出租車電召接線員正在工作

　　順德城市網消息　（見習記者利榮聰）　22331888，這8個數字，呂佩基早已熟悉到不能再熟悉，因為每天，她至少有6個小時要坐辦公室里，接聽這個號碼的電話。

一個辦公室，20位電召娘子軍的世界

　　是的，呂佩基是一名電話接線員，是順德出租車電召接線員。順德區出租車電召臺的辦公室位于大良云良路投資大廈后面的順德區出租車協會里，呂佩基和另外19位出租車電召接線員全天只做一件事：接電話。

　　她和另外19位“電召姐妹”被分成4個小組，每組由一名小組長帶班，每個小組工作6小時。呂佩基說，“24小時輪班接聽出租車的電召電話，并在第一時間查找派遣合適的車輛給有需要的乘客，這就是我們工作。”

　　記者了解到，20位接線員平均每天起碼要接聽2000多通電話，最多時每天接聽3000多通，平均每人每分鐘至少要接聽1.67通電召電話。

　　呂佩基從事出租車電召服務已有12個年頭，從當初一個“連電召都不知道為何物”的懵懂小女生，已經成長為一個電召小組的組長。她告訴記者，在12年時間里，她遇到過這個行業所會經歷的所有辛酸苦辣事。

最難過的事：遭受乘客的無端謾罵

　　“我很清楚地記得，剛從事這個職業的前10幾天，我不斷被乘客的粗言穢語所折磨。”當時，剛剛入行的她，還沒有做好足夠的心理準備，并不是所有乘客打電話進來都是好態度的，很多人會把打不到車和對出租車司機服務的不滿，通過撥打電召服務熱線，都發泄到她們身上。

　　呂佩基說，那個時候她有過離開的念頭，但是生活的壓力和對公共服務的熱誠讓她最終選擇了堅守。據電召臺主管梁穎誼介紹，電召接線員每天都會遭受乘客的無端謾罵，所有接線員幾乎都經歷過。

　　“特別是在晚上，我們的接線員經常會受到醉酒市民的呵斥與騷擾。”梁穎誼告訴記者，雖然受了罵，但是作為接線員不可以隨便掛斷電話，她們還要疏導乘客的情緒，甚至安撫市民的浮躁心情，并要委婉地打斷對方無關的言語，然后再繼續為市民提供派車服務。

最溫暖的事：姐妹間互相鼓勵與關懷

　　從忍耐到堅守，如今，呂佩基已經和電召臺一起走過了許多青蔥歲月。雖然經常遭受市民的言語攻擊，但是，這個小團隊卻很少會有人員流失。

　　呂佩基告訴記者，每當在工作上遭受挫折時，她會暫時放下耳機，離開座位，在并不寬敞的電召辦公室里轉一轉，緩解一下精神壓力。下班時，“姐妹們”會坐在一起，相互訴說著一天下來的不愉快經歷，然后相互安慰，相互鼓勵，第二天再繼續工作。

　　“有時候，我覺得我們像是一個家庭，姐妹們彼此關心，互相溫暖。”呂佩基說，工作上遇到的問題，家人、朋友無法理解，因為他們對這個行業了解不多。所以，20位“電召姐妹”之間就是最好的傾訴對象。“我們彼此之間可以解決這個精神壓力，感受溫暖。”

最委屈的事：市民認為電召可有可無

　　當然，有難過，有溫暖，也有委屈。呂佩基說，她們的委屈主要來自于市民的不理解。

　　順德區出租車協會秘書長范慶華告訴記者，近日，社會上關于出租車電召成功率只有40%的說法對她們的工作產生了不少的影響，這讓她們感受到委屈。原因是，市民認為通過電召服務坐上出租車的成功率不高，覺得開設電召熱線可有可無。

　　但是，對于市民的這種說法，范慶華卻有自己的看法。“我們電召熱線從接到市民的電話，到發送乘客信息安排車輛接送乘客，我們可以保證市民有80%以上的機率是可以坐到車的。但是往往很多乘客在我們車子前往的過程中就爽約了，這就導致我們成功接到乘客的比率下降了。”

　　范慶華表示，電召熱線的作用并非是可無可有，只是有部分市民沒有耐心等到車子來，認為電召車的方式價值不大。“如果市民電召時，能夠在原地等候的話，通常都是有車的。”

最期待的事：得到市民的理解和認可

　　電召熱線的不理解只是其中一方面。近期，順德接連發生2起“醉酒乘客毆打出租車司機”事件，出租車的司乘矛盾問題突出。作為營造和諧出租車司乘關系的重要一環，呂佩基希望出租車電召服務工作能夠得到廣大市民的認可。

　　呂佩基說，可能電召員這一職業，一直不被大家所知，往往會被市民所忽略。“但是，我們很期待能夠得到來自市民的支持和乘客的體諒。大家給我們多一份理解，多一份鼓勵，我們也會增添一份用心服務的熱誠。”