像方向盤維護(hù)等涉及到安全的部件會(huì)回到4S處理



常規(guī)的汽車美容，車主會(huì)選擇去非4S店進(jìn)行

　　順德城市網(wǎng)消息　（記者李志明）　新桂路上，阿勇正駕駛著他的長(zhǎng)安鈴木雨燕向相熟的維修店駛?cè)ィ诵械哪康氖菫閻圮嚫鼡Q機(jī)油。而出發(fā)前，他卻苦思冥想了一番，究竟是選擇4S店還是維修店呢？最后他還是選擇了相熟的維修店。

　　不少4S店察覺到了車主的這一舉動(dòng)，紛紛想方設(shè)法留住客戶，通過增值服務(wù)還有提高技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量讓客戶覺得付出的價(jià)格是有相應(yīng)價(jià)值的。

現(xiàn)狀

車主喜好差異維護(hù) 省時(shí)又省錢？

　　其實(shí)在順德像阿勇這樣的車主很多，他們仿佛已經(jīng)形成一個(gè)共識(shí)，就是對(duì)愛車進(jìn)行差異化維護(hù)，其主要表現(xiàn)具體有幾點(diǎn)：關(guān)系到安全等重要配件，只去4S店或購(gòu)買原廠配件，其他外觀、養(yǎng)護(hù)等不是很重要配件哪里便宜哪里維修或購(gòu)買。

　　阿勇認(rèn)為，自己的車是一臺(tái)長(zhǎng)安鈴木雨燕，而且過了保修期，“粗放式管理”已經(jīng)足夠。其實(shí)他的想法不無(wú)道理，也是大多數(shù)順德車主的想法，而這一想法在緊湊型汽車中尤為有代表性。

　　在順德，緊湊型汽車是銷量最好的車型，穩(wěn)坐汽車銷售榜的第一把交椅。同時(shí)，它們的日常維護(hù)保養(yǎng)也是4S店或者維修店最主要的客戶，車主差異化維護(hù)的現(xiàn)象尤為明顯。

　　順德世錦奧迪售后服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)钆鎮(zhèn)ソ榻B說(shuō)，在他們4S店中約75%的車主會(huì)回到4S店來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)維修，約25%的車主會(huì)自行選擇其他維修店。“客戶主要考慮幾方面，首先是配件質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，其次是維護(hù)的價(jià)格。”楊沛?zhèn)ケ硎荆囍饕话阍诒Ｐ奁趦?nèi)都會(huì)回到4S點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)，過了保修期后，部分客戶就會(huì)根據(jù)車輛不同情況而選擇不同的維修店。

　　對(duì)此，順德合福售后經(jīng)理王林平也有同樣的看法。王林平表示，不同的項(xiàng)目車主會(huì)作出不同的選擇。“一般的保養(yǎng)所花費(fèi)的時(shí)間比較短，但在維修檢測(cè)方面會(huì)慢一些，因?yàn)閷?duì)項(xiàng)目有著嚴(yán)格的檢測(cè)，要確保車輛故障100%排除，車主會(huì)根據(jù)自己的要求作出選擇。”他還表示，車齡越低的車主，選擇差異化對(duì)待配件維修的比例越高。

對(duì)策

提高技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量才是留住客戶的根本

　　針對(duì)車主在汽車維護(hù)上明顯的差異化現(xiàn)象，各家4S店也推出針對(duì)性的項(xiàng)目來(lái)留住客戶。

　　“我們推出了增值服務(wù)，比如老客戶回來(lái)會(huì)有優(yōu)惠服務(wù)，或者節(jié)假日會(huì)有免費(fèi)檢測(cè)的項(xiàng)目等等”楊沛?zhèn)ソ榻B說(shuō)，順德車主的選擇很理性，他們會(huì)根據(jù)自己的組要作出選擇，“但是副廠的零配件始終不及原廠，為了維護(hù)品牌形象，我們還是希望客戶能回到4S店來(lái)保養(yǎng)維護(hù)，但是出于維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定的考慮，保養(yǎng)項(xiàng)目的價(jià)格不會(huì)改變。”

　　如何留住車主，不同的4S店有不同的方法。王林平表示，他們?cè)谑酆蠓矫鏁?huì)定期與客戶通電話，了解客戶車輛的狀況，并根據(jù)問題當(dāng)場(chǎng)解答，此外，如果車主到店，他們會(huì)向車主講述原廠配件和副廠配件的差別，而節(jié)假日也會(huì)推出相應(yīng)的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，“其實(shí)這還不夠，提高技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量才是留住客戶的根本方法。”

　　對(duì)于4S店的對(duì)策，大良車主梁先生表示看好。他表示，自己的小車是一臺(tái)大眾寶來(lái)，雖然價(jià)格不是很高，但是十分注重保養(yǎng)，有什么問題都會(huì)回去4S店處理，“雖然價(jià)格貴點(diǎn)，但是質(zhì)量有保證，如果4S店推出增值服務(wù)，對(duì)我們車主來(lái)說(shuō)是一件好事。”

■記者手記

　　相對(duì)于4S店，非4S店的服務(wù)收費(fèi)是低一點(diǎn)，受傳統(tǒng)思想影響，不少車主對(duì)車輛維修保養(yǎng)會(huì)采取差異化的方式，針對(duì)這種狀況，部分4S店也有所行動(dòng)，增值服務(wù)來(lái)留住客戶。

　　但是這還不夠，品牌的效應(yīng)需要服務(wù)和技術(shù)的提升來(lái)塑造，既然收取的費(fèi)用比非4S店高，那么提供的服務(wù)質(zhì)量自然也要比非4S店的高。通過這樣提升整體服務(wù)水平讓客戶真真正正感受到其服務(wù)的價(jià)值。

（編輯：尹辰）