隨時可在后臺查詢市民來電情況，以及不同服務所占比例

熱線電話人工服務，開通即時答復

　　順德城市網消息　（記者王卉林）　“我的機動車駕駛證快要到期了，需要換證，要怎么辦理？”7月18日，在順德區政務咨詢和行政投訴平臺（“順德政務百事通”）揭牌儀式現場，順德區委常委、區委區政府秘書長周馭洪率先進行體驗，撥通了第一個咨詢電話。

　　順德城市網記者了解到，當日，順德社會體制綜合改革的一個綜合性的政民互動服務平臺——“順德政務百事通”正式投入使用。順德區委常委、區委區政府秘書長周馭洪表示，這預示著順德三大改革有了共同的平臺，將發揮聯動作用，真正做到“聽民聲、重民意、解民困”。那么，這個“順德政務百事通到底有什么“本領”呢？

有何功能？
八大互動渠道，咨詢投訴建言統一解決

　　“這里的沙井蓋沒了，要找哪個部門？”、“小孩子上學問題，該找誰咨詢？”、“雪糕筒霸占停車位，屬于哪個部門管？”在政民互動方面，不少市民都嘗過吃“閉門羹”的滋味。而“順德政務百事通”就是要解決熱線電話繁多、互動渠道單一、服務質量不統一等問題。

　　記者了解到，除了110、119、120、122等報警和應急電話繼續由區公安局指揮中心統籌外，“順德政務百事通”已初步整合了分散在區屬部門、各鎮街的行政服務熱線。同一平臺，就能完成政務咨詢、行政投訴、社會秩序維權投訴和舉報、以及建言獻策服務四大主要功能，真正實現“一站式”服務。

　　而為了讓不同人群都能使用此平臺，還開通了電話（22838180）、傳真（22838181）、互動短信服務號（075722838180）、電子郵箱（22838180@shunde.gov.cn）、互動服務網站（http://22838180.shunde.gov.cn）、微博（@順德百事通）、微信（順德百事通）、APP客戶端共八大互動渠道進行參與。其中，熱線電話7×24小時全天候的人工服務，開通即時答復。

如何運作？
信息庫支持，市民訴求2小時內初步回應

　　“業務知識非常豐富，后臺肯定有一個非常強大的信息庫，才能做到的。”順德區委常委、區委區政府秘書長周馭洪在體驗撥打第一個咨詢電話后，對工作人員的服務做出了如此的感嘆。而正如周馭洪所說，確實有一個強大的信息庫匯總了所有業務政策，話務員在接電話的同時，可以同步在信息庫內搜索相關信息，進行解答。而對于較為復雜且暫時無法回應的情況，話務員會進行登記入單轉給相關職能部門，由職能部門按照工作規程進行辦理后，再由此平臺統一在相應渠道進行回復。

　　這樣是不是多走了一個流程，更耗時間呢？順德區行政服務中心副主任、審改辦主任閔樂萍給出了否定答案。她介紹到，市民所有的訴求，話務員都要在2小時內給予初步回應。其中，政策咨詢類，話務員直接回復，對于需派單回復的，相關成員單位需在22小時（非工作日除外）完成咨詢解答，以保證話務員在24小時內回復市民。

　　而投訴類，需在22小時內做出響應，3個工作日內決定是否受理，且15個工作日內辦結并答復投訴人；社會秩序維權投訴和舉報，一般訴求需5個工作日內辦結、消費案件需在20個工作日內辦結，經濟違法行為，需在3個工作日內做出是否受理決定，在按法定期限辦結。

如何監管？
及時回訪，且滿意程度將影響政績評價

　　對于平臺服務、以及相關職能部門回應情況如何進行監管評估？閔樂萍表示，在市民致電平臺時，都會進行錄音詢問是否滿意此次服務。而對于事件的處理是否滿意，話務員在相關辦結日后一兩天，對市民進行回復詢問是否事情已經辦妥，對處理結果是否滿意。“話務員會將市民反饋的意見，如實的記錄到系統內。”

　　“通過系統，可以對納入政務服務熱線的服務請求受理和辦件情況實行全面監察，實現數據信息的統一組織、存儲、管理和利用。”除此之外，區政務監察和審計局相關人員還表示，對市民訴求反應的情況，也將作為政府績效評價依據之一，干部提拔任用也有考慮到這些因素。

■注意事項
市民以下服務請求原則上不予接受：

1、不屬于政府服務熱線成員單位職能范圍的服務請求；
2、是治安110、消防119、醫療救治120、交通事故報警122等相關緊急救助類的服務請求；
3、已進入信訪、復議、仲裁、司法等程序，尚在程序期內或已有終局裁決的訴求；
4、其他無效的服務請求。