編者按：“千好萬好，不如群眾說一個好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對自己的要求和標準，順德區(qū)行政服務中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業(yè)務的人非常之多，與群眾打交道是行政服務中心工作人員工作常態(tài)。

　　或許有人覺得他們嚴肅，有人覺得他們苛責，也有人認為他們清閑；其實不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時 “高冷”，但當你走近他（她）時，你會發(fā)現(xiàn)，他（她）們那么美！

　　順德正全面實施“開放引領、創(chuàng)新驅(qū)動”戰(zhàn)略，區(qū)內(nèi)各審批部門成員也積極為戰(zhàn)略做好審批和便民服務。“七一”來臨之際，順德區(qū)行政服務中心聯(lián)合順德城市網(wǎng)開展“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務人員，了解日常工作場景，感受服務風采，有效促進政民良好互動溝通，理解并主動配合審批服務工作。

平日里，窗口管理的情況和臺賬等都需要制作，并根據(jù)具體情況制定對應措施

　　戴著黑色鏡框眼鏡，留著清爽的短發(fā)，走路帶風走得快……這是城網(wǎng)君對鄒棟的第一印象，真正接觸和了解后，也發(fā)現(xiàn)了其干練之中，還有一顆“細膩的心”，這是對工作的細心，對項目的用心，也是對同事的關心。

　　鄒棟是順德區(qū)行政服務中心“一門式”綜合窗口服務改革工作中，社會民生類綜合窗口和經(jīng)營許可類綜合窗口的負責人。2015年剛上崗就被寄予期望，1個多月完成“一門式”改革的社會民生類綜合窗口整合。

　　作為順德區(qū)行政服務中心首批綜合窗口的負責人，加上工作以及自我的高要求，他的角色，也注定是多元的。

　　他是“一門式”綜合窗口服務改革的“開荒者”，是窗口同事與部門、群眾溝通的“橋梁和樞紐”，也是推進過程中標準化工作的“標準制定員”“實施監(jiān)督員”，更是窗口的“救火隊員”，協(xié)調(diào)處置應急事情。

他是“開荒者”，也是“樞紐”，1個月推進改革

　　聽說過“一門式”這個詞的，大概都知道如今順德正在推進“一門式一網(wǎng)式”政府服務模式改革。

　　這項改革，通俗地說，就是區(qū)行政服務中心建立綜合窗口，統(tǒng)一對外代收件發(fā)證，市民咨詢、提供材料、拿證等都只對一個窗口，其他各級審批是在后臺內(nèi)部流轉(zhuǎn)，實行受審分離。這是推動市民辦事少跑腿、少排隊的便民化審批服務改革，受到市民歡迎。至今，行政服務中心東、西兩座已完成組建區(qū)級社會民生類、注冊登記類、經(jīng)營許可類、投資建設類四個“大一門”綜合窗口，共受理業(yè)務超過9萬件。

作為社會類綜合窗口的負責人，鄒棟經(jīng)常跟同事進行業(yè)務交流

　　剛上崗不久的2015年8月，鄒棟就被安排在9月30日前籌建完成社會民生類“一門式”綜合服務窗口。雖然他曾在廣州某街道辦事處工作多年，有政府和窗口工作經(jīng)驗，但這次籌建綜合窗口，與之前的純粹執(zhí)行性業(yè)務不同，這次也算是統(tǒng)籌角色，困難肯定會很多。

　　首要的就是窗口頂層設計，社會民生類綜合窗口需要將所涉及的部門打通，市民通過這里的每個窗口都能提交相關辦理的材料。這也意味著，相關部門抽調(diào)到綜合窗口的人員除了自己所在部門的審批事項，也要學習掌握其他部門的審批事項。鄒棟介紹，剛開始這個綜合窗口涉及6個部門共91個事項，比如財稅局只有6個事項，這時，作為綜合窗口的抽調(diào)人員，在綜合窗口就需要掌握91個事項的審批流程和注意事項。

　　事項多不是問題，問題就是事項的要求各不相同。鄒棟回憶，當時在整理材料時，針對身份證等證件復印件時，是否要求簽名也是各有規(guī)定，為此他專門與各部門抽調(diào)人員就一個個事項進行料及、歸類整理，整理清單給窗口人員。

　　還有個問題，因為把所涉及的部門審批事項納入“一門式”改革一起對外后，各部門的自由裁量權自然而然降低了。此外，抽調(diào)人員還得負責自己科室的其他工作，雙頭管理也會出現(xiàn)有時窗口人員需要臨時開會等，綜合窗口總體上把握不了。如何管？人事和評價都在所在部門，行政服務中心也沒辦法。這樣的情況下，鄒棟只能盡量與各涉及的部門溝通，提前告知安排，綜合窗口好統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)人員進行執(zhí)勤。

　　就這樣，在行政服務中心其他同事的支持和幫助下，社會民生類的“一門式”綜合窗口逐漸走上正軌。正是考慮到雙頭管理的弊端，2016年年底，順德區(qū)行政服務中心針對“一門式”改革招聘了一批人員，窗口人員由部門抽調(diào)人員調(diào)整為中心負責招聘的專職人員，從社會民生類到經(jīng)營許可類的一門式窗口，管理才更加順暢。

　　問題得到解決，也得到順德區(qū)行政服務中心審改協(xié)調(diào)科副科長楊權的肯定，評價其年輕有活力，有工作激情。

他是“標準制定員”，標準化讓審批更便利

　　中心新聘任一批窗口服務人員到崗后，意味著社會民生類窗口正式成為順德區(qū)行政服務中心自己組建的首個綜合窗口。區(qū)行政服務中心審改協(xié)調(diào)科科長常征直言，作為各進駐窗口的協(xié)調(diào)機構(gòu)，這個自己組建的綜合窗口各部門都在看著，需要起到示范帶頭作用，并在服務水平的要求上也高于其他部門，才便于做好其他窗口的服務工作。

　　首先是窗口人員的業(yè)務和人員交接，原來部門抽調(diào)的人員需要回到部門，新招聘的窗口人員在培訓一兩個月內(nèi)就上崗，沒有出現(xiàn)中間停止服務的情況，實現(xiàn)順利交接。由于窗口業(yè)務的學習難度較大，窗口服務的人員都有感觸，有些業(yè)務培養(yǎng)一個熟練工作人員需要近1年時間。鄒棟直言，這次順利交接，除了邊培訓邊在窗口學習這樣推動外，標準化工作幫了很大的忙。

鄒棟修改多次的內(nèi)部辦事指南稱為“寶典”

　　綜合類窗口是要處理多個部門的審批事項，收件時如何做好統(tǒng)一，讓每一個窗口實行無差異化服務？比如要交的材料一樣，要填哪幾項、怎么填對外都是一樣的。區(qū)行政服務中心在建設綜合窗口時，就意識到了這個問題，組建后不久就啟動了標準化工作，成立標準組。

　　在鄒棟的桌面，有一份修改N次、翻閱無數(shù)次之后變得殘舊的內(nèi)部辦事指南，被內(nèi)部稱為辦事“寶典”，這是集納了綜合窗口各審批事項的范本，比如辦理《藥品經(jīng)營許可證》（零售）的“變更-撤銷倉庫”業(yè)務，里面包括了受理依據(jù)、所需材料、填寫標準、受理流程、特殊情況應對等詳盡的內(nèi)容。窗口人員有了這份辦事指南，市民提交辦事申請后，對照查缺補漏就能為市民提供建議，減少市民重復提交材料的次數(shù)，也方便后期審批的人員。

　　看似簡單，這份“寶典”的產(chǎn)生，綜合窗口的人員付出了很大的努力和付出。鄒棟介紹，負責制定標準的同事先與審批部門了解一個個事項的具體情況，大到交什么材料什么流程，小到相關材料該如何復印，材料的哪一行需要填，要填什么內(nèi)容。整理形成文件后，再給相應部門征求意見。

　　推行過程中，部門、市民、企業(yè)也會不理解。從審批部門來說，一個個事項對于他們來說工作量較大，也進一步減少了部門的自由裁量權；從市民和企業(yè)角度看，短期內(nèi)，標準化實施后，可能存在過渡期間內(nèi)個別細節(jié)操作不一致的情況。不過，從長期來看，標準化讓部門以后審批更快，市民、企業(yè)不用多次提交材料、少跑腿，好處很多。

　　標準化的辦事指南出來后，鄒棟也作為標準化的“實施監(jiān)督員”，推動窗口根據(jù)標準化的辦事指南來操作，如果中途出現(xiàn)標準化跟實際操作不一致，需要與部門溝通，如果是標準的問題，就同步調(diào)整標準內(nèi)容。因此，在辦事指南完成前，也是多次與部門溝通、核對、修改。

他是“救火隊員”，也是“服務員”，窗口就是自家大門

　　作為綜合窗口的一員，李嘉濠覺得，窗口服務最難的，就是得到群眾的理解，除了服務態(tài)度和質(zhì)量，也要看辦事者的心情。

　　因此，鄒棟也需要處理窗口應急的事情。比如在5月26日，就有辦事人員在窗口拍桌子生氣的情況。原來，這位當事人是港澳人士，前來辦理就業(yè)許可。不過，按照本地辦理本地注銷的原則，這位港澳人士在南海辦理的，需要到南海注銷。但是這位當事人就是不理解，鄒棟只能和窗口人員一起做好解釋工作。

　　更有甚者，有些人硬要提供指引需要材料之外的材料，這時，鄒棟也會教窗口人員怎么處理：首先講清楚不收的原因，如果當事人還是要你幫忙收材料，盡到告知義務，“唔包生仔”是形象化的比喻，意味著你提供了范圍外的材料也不能確保一定審批過關。

　　新招進來的窗口人員都是年輕人，如何管理？在李嘉濠的眼里，辦事要認真是鄒棟給他最強的印象。鄒棟也以身作則，比如考勤方面，自己每天都提前5分鐘上崗。平日里，跟窗口人員的交流中，組織活動，也鼓勵他們提升自我，進行創(chuàng)意策劃等方式。（萬家長）

■系列關注

“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務中心”系列報道