編者按：“千好萬好，不如群眾說一個(gè)好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對(duì)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)，順德區(qū)行政服務(wù)中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業(yè)務(wù)的人非常之多，與群眾打交道是行政服務(wù)中心工作人員工作常態(tài)。

　　或許有人覺得他們嚴(yán)肅，有人覺得他們苛責(zé)，也有人認(rèn)為他們清閑；其實(shí)不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時(shí)群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時(shí) “高冷”，但當(dāng)你走近他（她）時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他（她）們那么美！

　　順德正全面實(shí)施“開放引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，區(qū)內(nèi)各審批部門成員也積極為戰(zhàn)略做好審批和便民服務(wù)。“七一”來臨之際，順德區(qū)行政服務(wù)中心聯(lián)合順德城市網(wǎng)開展“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務(wù)人員，了解日常工作場景，感受服務(wù)風(fēng)采，有效促進(jìn)政民良好互動(dòng)溝通，理解并主動(dòng)配合審批服務(wù)工作。

順德順德政務(wù)百事通平臺(tái)見習(xí)主管蔡寧卉（順德政務(wù)百事通供圖）

　　2014年7月18日，順德政務(wù)百事通平臺(tái)正式上線。同年，蔡寧卉加入該平臺(tái)，成為順德政務(wù)百事通的第一批話務(wù)員。如今，三年過去，她已成長為順德政務(wù)百事通平臺(tái)見習(xí)主管。

　　“這三年間見證了三批同事的加入和成長，我已經(jīng)是我們平臺(tái)的老員工了。”自稱為“老嘢”的蔡寧卉從話務(wù)員、資深話務(wù)員、工單分派員、新媒體組班長、再到見習(xí)主管，涉獵了順德政務(wù)百事通平臺(tái)的大部分崗位，也見證了順德政務(wù)百事通的成長，

　　其實(shí)不僅是蔡寧卉，和她一樣，平臺(tái)接入越來越多的熱線后，百事通從話務(wù)員到其他崗位的員工，不是在傾聽群眾聲音，就是在處理群眾反映事情的流程中。

一天接上百個(gè)熱線電話，有時(shí)“打爆線”

　　“順德政務(wù)百事通”作為順德社會(huì)體制綜合改革的一個(gè)綜合性的政民互動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)，代表政府受理市民（企業(yè)）政務(wù)咨詢、行政投訴、市場秩序維權(quán)投訴和舉報(bào)、建言獻(xiàn)策等訴求事項(xiàng)，為市民（企業(yè)）提供快捷、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。為了能夠熟練且準(zhǔn)確地解答市民的咨詢，話務(wù)員往往需要經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，甚至熟背各個(gè)部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和政策解讀等等。

　　蔡寧卉還只是話務(wù)員時(shí)，就曾被派駐到順德區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局坐崗學(xué)習(xí)一個(gè)月。“在一個(gè)月內(nèi)要學(xué)會(huì)所有險(xiǎn)種的知識(shí)，大約有幾百條。”蔡寧卉介紹，在接到熱線電話時(shí)要一邊回答市民一邊從電腦知識(shí)庫上找出市民咨詢問題的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)照著準(zhǔn)確無誤地回答，因此每個(gè)話務(wù)員都需不斷學(xué)習(xí)并熟記各類知識(shí)。

　　在市民李女士看來，以前有咨詢需求要找到相關(guān)部門，涉及到多項(xiàng)業(yè)務(wù)還要分別打多個(gè)熱線電話。如今，順德政務(wù)百事通接入了越來越多的政府熱線電話，很多事情都可以通過這一個(gè)電話來咨詢了。和李女士一樣，越來越多市民認(rèn)識(shí)和了解了這個(gè)平臺(tái)，這也意味著話務(wù)員的業(yè)務(wù)單也越來越多。

　　據(jù)蔡寧卉介紹，在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)每個(gè)話務(wù)員平均一天要接上成百個(gè)熱線電話，遇到突發(fā)事件時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)“打爆線”的情況。“出現(xiàn)這種情況時(shí)候，就要一邊安撫熱線市民情緒，一邊和相關(guān)職能部門溝通具體情況和做法，拿到回復(fù)后馬上聯(lián)系市民。”往往在這個(gè)時(shí)候，工作人員都最忙碌最緊張的，話務(wù)員的電話也總是響個(gè)不停。

　　在采訪過程中，城網(wǎng)君曾問到最高峰時(shí)整個(gè)順德政務(wù)百事通平臺(tái)共計(jì)會(huì)接到多少個(gè)電話？蔡寧卉無法做出回答，因?yàn)樽罡叻蹇偸窃谙乱徊ǎ瑪?shù)字也在不斷被刷新。“每整合一條新的熱線電話，業(yè)務(wù)單就會(huì)大批量激增，很難準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)到具體數(shù)字。”甚至有話務(wù)員剛到崗時(shí)，因話務(wù)量大，嗓子都沙啞了。

　　據(jù)介紹，目前順德政務(wù)百事通已整合14個(gè)包括社保、環(huán)運(yùn)、國土、市監(jiān)（工商、消費(fèi)投訴舉報(bào)、食品藥品）、衛(wèi)計(jì)、教育等與市民生活息息相關(guān)的職能部門的57條熱線電話共36項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中熱線電話提供7×24小時(shí)全天候的人工服務(wù)，并有即時(shí)答復(fù)、事后回訪、滿意評(píng)價(jià)等服務(wù)。

他們是“百事通”，也是群眾情緒緩解員

　　夜晚，某市民通過順德政務(wù)百事通平臺(tái)反映樓下商店噪音問題，執(zhí)法人員迅速到場處理，但執(zhí)法人員走后，該商店又再次播放引起噪音，市民頗為無奈，再次撥通了順德政務(wù)百事通服務(wù)熱線，并直言“將希望寄托給你們了”。

　　同樣是夜晚，在城市的另一邊。噪音擾民問題再次被順德政務(wù)百事通工作人員反饋到有關(guān)部門，不過在執(zhí)法人員已經(jīng)接到幾單噪音擾民案件需逐一處理的情況下，市民的需求沒有得到馬上解決。“市民比較著急，馬上打電話來批評(píng)我們。這種情況下，只能做好解釋，安撫好市民的情緒。”

　　這是順德政務(wù)百事通平臺(tái)工作人員與城網(wǎng)君分享的其中一些案例，話務(wù)量越多，接到的投訴數(shù)量會(huì)也相應(yīng)提高，每一通電話都帶著市民的期待與信任，也帶著市民的不解和批評(píng)。“話務(wù)員需要每天做好情緒管理和心理調(diào)節(jié)，盡可能提供周到的服務(wù)。”蔡寧卉介紹，平臺(tái)還有個(gè)“習(xí)慣”，每天早晨大家都聚集在一起，互相說說彼此遇到的問題，幫忙調(diào)節(jié)各自情緒，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)為員工做心理咨詢和調(diào)節(jié)工作。

　　此外，在業(yè)務(wù)單爆發(fā)式增長，且在人工坐席有限的情況下，順德政務(wù)百事通平臺(tái)開通了新媒體渠道，對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)量進(jìn)行分流，蔡寧卉正是新媒體組的班長，負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。

　　新媒體渠道有四個(gè)常用途徑：微信、微博、短信、網(wǎng)站。蔡寧卉說，新媒體座席比話務(wù)座席更需要嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)槊看位貜?fù)都是白紙黑字明明白白地把答復(fù)傳遞給市民，不管出現(xiàn)任何問題都是無法逆轉(zhuǎn)的，小到使用錯(cuò)別字影響政府形象，大到傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致市民造成影響，都需要嚴(yán)格把關(guān)。并且，在服務(wù)市民的時(shí)候，也盡量保持公正中立的態(tài)度來記錄市民的訴求。

他們的心聲：有事多找百事通，也多些理解

　　和城網(wǎng)君聊了一個(gè)多小時(shí)后，本就活潑的蔡寧卉顯然放松了許多，她微微趴在桌上說道，“可能不了解我們的群眾把我們的工作想得太舒服了。”語氣中頗有些無奈，蔡寧卉表示比如得到的回復(fù)或許不是市民心中所想，又或許沒有馬上得到相關(guān)回復(fù)時(shí)，部分市民或者會(huì)有些埋怨。

　　“其實(shí)我們是很希望能夠?yàn)槭忻窠鉀Q他們的問題，對(duì)于我們自己來說也是自我價(jià)值和體現(xiàn)，不然怎么會(huì)有成就感呢。”正因此，順德政務(wù)百事通平臺(tái)的工作人員在面對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)總會(huì)盡心盡力地做好服務(wù)，“有時(shí)候市民只想到了‘一’，但是我們會(huì)為他們想到‘二’，給到市民的回復(fù)就會(huì)更全面。”在外界的期待以及自我要求的雙重壓力下，工作在空調(diào)房內(nèi)的他們實(shí)際上也不輕松，神經(jīng)幾乎是一直都緊繃著的。

　　但當(dāng)城網(wǎng)君問到什么話最想對(duì)外界說時(shí)，蔡寧卉想都沒想就脫口而出一句話：“有事就找順德政務(wù)百事通。”

　　“最希望的各位順德市民能夠相信我們，我們是真心想為他們做好服務(wù)，所以請(qǐng)給我們一些做事和執(zhí)行的時(shí)間，以及一些諒解，我們會(huì)繼續(xù)努力，越做越好！”

　　以上，是蔡寧卉，相信也是每個(gè)順德政務(wù)百事通平臺(tái)工作人員的內(nèi)心獨(dú)白。（潘美穎）

■系列關(guān)注

“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心”系列報(bào)道