8月8日，2019年全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在北京舉行。順德城市網(wǎng)獲悉，順德區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱順德政務(wù)服務(wù)熱線）在本次高峰論壇上捧回“2019年度最佳管理效率獎(jiǎng)”、“2019年度最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”兩項(xiàng)全國大獎(jiǎng)！

8月8日，2019年全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在北京舉行.

　　本次高峰論壇由中山大學(xué)中國公共管理研究中心、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院和中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)主辦，是政務(wù)服務(wù)行業(yè)最具權(quán)威、最具規(guī)格、最具標(biāo)桿的年度評(píng)選盛事。

　　來自北京、上海、天津、廣州的政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)知名專家，以及全國各地的政務(wù)熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人等出席活動(dòng)，論壇以“推動(dòng)政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展，完善政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建”為主題，權(quán)威發(fā)布2019服務(wù)政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告和全國政務(wù)熱線評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成立了政務(wù)熱線領(lǐng)域首個(gè)聯(lián)盟，深入探討行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)等。

2019年度最佳管理效率獎(jiǎng)

2019年度最佳服務(wù)案例獎(jiǎng).

　　順德政務(wù)服務(wù)熱線是順德區(qū)政府打造的社會(huì)體制綜合改革下的綜合性政民互動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)，于2014年7月正式運(yùn)行，在順德區(qū)行政服務(wù)中心的指導(dǎo)和大力支持下，代表政府受理市民（企業(yè)）政務(wù)咨詢、行政投訴、市場(chǎng)秩序維權(quán)投訴和舉報(bào)、建言獻(xiàn)策等訴求事項(xiàng)。

頒獎(jiǎng)典禮領(lǐng)獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)

　　順德憑何在全國政務(wù)服務(wù)熱線中脫穎而出，獲得此殊榮？順德區(qū)行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這得益于順德政務(wù)服務(wù)熱線堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新工作機(jī)制，建立起標(biāo)準(zhǔn)化體系，充分挖掘大數(shù)據(jù)，引進(jìn)先進(jìn)運(yùn)營技術(shù)，堅(jiān)持打造特色高效的順德政務(wù)服務(wù)品牌。具體而言，從三大方面樹立服務(wù)標(biāo)桿。

黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新工作機(jī)制

　　順德政務(wù)服務(wù)熱線堅(jiān)持將黨建融入中心工作，創(chuàng)新管理方式，提高政府公共服務(wù)水平，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，以黨群小組為最小陣地單元，形成“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制。據(jù)了解，今年以來，政務(wù)服務(wù)熱線工單辦結(jié)率達(dá)99.79%，普通工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效≤1天，復(fù)雜工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效≤2天，有效解決市民訴求問題。

順德政務(wù)服務(wù)熱線堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新工作機(jī)制。

建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，充分挖掘大數(shù)據(jù)

　　順德政務(wù)服務(wù)熱線建立起高效有序的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和服務(wù)體驗(yàn)官機(jī)制，涵蓋熱線承接的各項(xiàng)政務(wù)業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理等方面，制定標(biāo)準(zhǔn)化的熱線作業(yè)流程。據(jù)介紹，今年以來，熱線全年接通率達(dá)99.6%，咨詢一次性解答率達(dá)98.56%，市民滿意度達(dá)99.54%；挖掘運(yùn)營中各類業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸出12份政務(wù)分析報(bào)告，為政府的決策分析提供支撐。

推出政民互動(dòng)視頻直播活動(dòng)

引進(jìn)先進(jìn)運(yùn)營技術(shù)，打造順德熱線品牌

　　此外， 依托大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)，以新型互動(dòng)媒體平臺(tái)為載體，年內(nèi)陸續(xù)推出智能IVR導(dǎo)航、在線咨詢機(jī)器人、智能大數(shù)據(jù)和動(dòng)畫視頻解讀時(shí)政熱點(diǎn)服務(wù)，不定期開展職能部門政務(wù)直播等新穎政民互動(dòng)方式。

　　目前，“順德政務(wù)百事通”微信公眾號(hào)粉絲超過30萬，全方位為市民提供多渠道服務(wù)，讓熱線服務(wù)深入人心。市民如有相關(guān)政務(wù)服務(wù)的咨詢、投訴等，均可撥打24小時(shí)熱線電話22838180。（文寧 通訊員郭梓菁　歐陽雪儀）