8月8日至9日，2019全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨全國最佳政務(wù)熱線頒獎典禮在北京釣魚臺國賓館舉行。順德區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺（以下簡稱順德政務(wù)服務(wù)熱線）榮膺“2019年度最佳管理效率獎”、“2019年度最佳服務(wù)案例獎”兩項榮譽(yù)！

　　據(jù)了解，本次全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線評選由中山大學(xué)中國公共管理研究中心、中山大學(xué)政治與公共管理學(xué)院、中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會、全國政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟等聯(lián)合主辦，是政務(wù)服務(wù)熱線行業(yè)最具權(quán)威、最具規(guī)格、最具標(biāo)桿的年度評選活動。

2019年度最佳服務(wù)案例獎

2019年度最佳管理效率獎

全國唯一的縣區(qū)級獲獎單位

　　順德城市網(wǎng)注意到，在“2019年度最佳管理效率獎”、“2019年度最佳服務(wù)案例獎”兩項評選中，順德是唯一一個縣區(qū)級單位，其他均以市級單位參評。順德為何能夠在全國眾多政務(wù)服務(wù)平臺中脫穎而出，獲得此殊榮？

　　順德政務(wù)服務(wù)熱線作為順德區(qū)政府社會體制綜合改革下的綜合性政民互動信息服務(wù)平臺，發(fā)揮著政務(wù)咨詢、投訴、建議、社會監(jiān)督、政民互動、民意挖掘等作用，自2014年7月運(yùn)行以來，已經(jīng)成為市民與政府溝通互動的重要通道，成為政府各個部門了解社會需求、獲取民意、向社會提供辦事服務(wù)和政策法規(guī)宣傳的重要幫手。

　　據(jù)了解，目前該平臺已整合了全區(qū)88條熱線，并承接佛山市12345熱線下派順德區(qū)的工單，通過電話、微信、短信、微博、網(wǎng)站及電郵等渠道接收市民咨詢投訴量每天平均達(dá)到2000多宗。該平臺的運(yùn)行，實現(xiàn)了從原來政務(wù)服務(wù)號碼眾多、受理渠道單一到服務(wù)號碼唯一、服務(wù)渠道多樣的改變，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一工作規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)察、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，解決了政務(wù)服務(wù)熱線電話號碼眾多，民眾難于分清和記憶，部門之間協(xié)調(diào)困難，缺乏統(tǒng)一的管理監(jiān)督機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量和效率參差不齊等問題。

工單辦結(jié)率達(dá)99.79%

　　“群眾的事無論大小，在我們眼里都是頭等要事，必須限時辦結(jié)。”順德政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，順德政務(wù)服務(wù)熱線不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，力求做到“件件有落實、事事有回音”。今年以來工單辦結(jié)率達(dá)99.79%，普通工單轉(zhuǎn)辦時效≤1天，復(fù)雜工單轉(zhuǎn)辦時效≤2天，市民的相關(guān)訴求得到快速解決。

　　這背后是怎么樣的一種運(yùn)行機(jī)制呢？原來，該平臺以黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，以黨群小組為最小陣地單元，建立起“即時工作法和工作清單法”，形成“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制。

　　每天，熱線平臺坐席接聽市民的訴求后，會即時登記形成工單。由工單組審核員對工單內(nèi)容進(jìn)行審核，再由分派員針對內(nèi)容將工單分派到對應(yīng)職能的成員單位處理。根據(jù)《熱線平臺運(yùn)行管理辦法》的指揮調(diào)度，成員單位需要按照“屬地管理”、“按職承辦”、“首辦責(zé)任”的原則辦理案件，按照辦件規(guī)程要求，在限定時間內(nèi)提供反饋意見。

　　值得注意的是，在這個過程中，熱線平臺不僅僅是扮演上傳下達(dá)的角色，還要進(jìn)行全程跟蹤，掌握辦理進(jìn)度，確保市民訴求按時按質(zhì)得到反饋。復(fù)雜案件統(tǒng)一督辦、評價反饋，并定期向政府、成員單位輸送數(shù)據(jù)分析報告，通過分析報告，成員單位可以更了解自身的辦件效能，取長補(bǔ)短。

市民滿意度達(dá)99.54%

　　標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，尤其是對于“服務(wù)行業(yè)”，流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求會更高。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年至今，圍繞政務(wù)業(yè)務(wù)受理、交辦、辦理、回復(fù)、審核、回訪及督辦七個關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定57個標(biāo)準(zhǔn)，出臺13項管理制度、編制16項運(yùn)營管理方案，全面提升熱線服務(wù)的效率和水平。

　　群眾有了反映的訴求，關(guān)鍵還在于問題的解決。據(jù)了解，2019至今接通率達(dá)99.6%，咨詢一次性解答率達(dá)98.56%，市民滿意度達(dá)99.54%。這是怎么做到的呢？

　　原來，順德政務(wù)服務(wù)熱線過數(shù)據(jù)挖掘深入分析成員單位政務(wù)效能，發(fā)現(xiàn)不足便提出改善建議；此外，定期跟蹤分析、數(shù)據(jù)比對檢驗成員單位政務(wù)效能改善情況，通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)民生熱點(diǎn)問題，深入分析，提供決策依據(jù)。今年以來共輸出不動產(chǎn)辦文進(jìn)度查詢的分析報告、公交營運(yùn)的分析報告、河涌污染問題的分析報告、互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車的分析報告等12份政務(wù)分析報告，扮演好“千里眼”“順風(fēng)耳”的角色。

微信服務(wù)平臺粉絲超過30萬

　　有了創(chuàng)新的工作機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化的體系，加上先進(jìn)技術(shù)的“疊加”，熱線平臺“如虎添翼”。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，該平臺依托大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)，以新型互動媒體平臺為載體，年內(nèi)陸續(xù)推出智能IVR導(dǎo)航、在線咨詢機(jī)器人、智能大數(shù)據(jù)和動畫視頻解讀時政熱點(diǎn)服務(wù)，不定期開展職能部門政務(wù)直播等新穎政民互動方式，熱線服務(wù)深入人心。目前，“順德政務(wù)百事通”微信服務(wù)號粉絲超過30萬，為打造“政民互動零距離，全心全意為您服務(wù)”的順德政務(wù)服務(wù)熱線平臺提供了重要支撐。

　　順德區(qū)行政服務(wù)中心副主任梁偉強(qiáng)表示，通過參評全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線活動，對標(biāo)先進(jìn)，尋找差距，為進(jìn)一步提升順德政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新能力、運(yùn)營能力、服務(wù)水平提供了寶貴經(jīng)驗。接下來，熱線平臺將通過流程的簡化、管理鏈條的縮減，不斷拓大服務(wù)覆蓋范圍，加強(qiáng)話務(wù)接聽、工單轉(zhuǎn)派、督辦考核、事項辦結(jié)、知識庫豐富和熱線整合等方面的工作，不斷提升服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度。

　　此外，加快政務(wù)服務(wù)熱線二期系統(tǒng)的建設(shè)，引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)運(yùn)營技術(shù)，搭建更多高效便捷的服務(wù)平臺，為企業(yè)、市民提供更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。（文寧）