“你好，有關(guān)新型肺炎病毒的問題可以向你們反映嗎？”這是最近一周多的時間，順德政務(wù)服務(wù)熱線平臺的工作人員聽得最多的一句話。在新型冠狀病毒無聲的攻擊下，順德區(qū)委區(qū)政府為抑制疫情蔓延勢頭，果斷采取多項措施，全力以赴做好防控工作。其中一項就包括在順德區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線22838180開設(shè) “順德區(qū)新型肺炎防控咨詢專線”， 為市民提供疫情線索上報、防控知識咨詢、應(yīng)對處置指引的便捷渠道，以“有聲”應(yīng)對“無聲”。

　　“你好，是不是有規(guī)定，因疫情原因而退車票是免收手續(xù)費的？”晚上8時，話機傳來了急促的聲音。雖然市民說話時很禮貌，但坐席還聽出了一絲的怒意。

　　“您好，請問是在退票過程中被收取手續(xù)費嗎？請詳細(xì)說，我們可以幫您！請問……”坐席當(dāng)即開始安撫市民情緒并了解事件的來龍去脈。

　　原來，由于疫情問題，羅小姐（化名）被迫取消從順德出發(fā)的汽車票，但客運站工作人員告知需要收取退票手續(xù)費，與市民了解到的免費退票信息大相徑庭。這對本來就有些氣惱的羅小姐來說，無疑是火上加油。

　　會不會是在處理過程中出現(xiàn)了什么誤會？現(xiàn)正值春運期，在疫情影響下，需要辦理退票的市民肯定不止一位，這件事如果不及時確認(rèn)清楚，有可能影響更多的市民！基于此慮，熱線平臺接到案件后，立即啟用緊急工單處理流程，迅速將市民情況反映到大良街道城管分局交通運輸管理科值班人員跟進處理，僅一晚時間即完成處理，次日早上票款已全款退回給旅客。處理的迅速也有效避免后續(xù)出現(xiàn)同類的事件，羅小姐對熱線平臺和職能部門的處理表示非常滿意。

　　類似的案例還有不少，從1月26日至2月2日，疫情專線共接收群眾咨詢和訴求問題共2611宗，其中咨詢838宗，100%答復(fù)，疫病疑似線索204宗，各類疫情相關(guān)訴求1586宗，線索及訴求問題均已分派到職能部門辦理。

　　實際上，順德政務(wù)服務(wù)熱線早于2014年7月正式對外開通服務(wù)，已經(jīng)與順德市民共歷五載，深入市民心中。熱線平臺整合了順德區(qū)23個職能部門（含鎮(zhèn)街）88條熱線，是我區(qū)集政務(wù)咨詢、投訴、建議、社會監(jiān)督、政民互動、民意挖掘等功能于一體的統(tǒng)一政務(wù)咨詢和行政投訴平臺，并承擔(dān)企業(yè)服務(wù)直通車和“四風(fēng)”問題舉報的保密坐席工作，提供水電費查詢、企業(yè)服務(wù)、網(wǎng)上辦事預(yù)約等便民服務(wù)，通過即時答復(fù)、事后回訪、滿意評價等方式為市民提供7×24小時全天候一站式政務(wù)服務(wù)。2019年，通過平臺受理量達35.3萬人次，來電接通率99.50%，咨詢一次性解答率98.87%，受話滿意率99.59%。

　　當(dāng)前，疫情防控正進入關(guān)鍵時期，形勢較前段時間更加復(fù)雜嚴(yán)峻，在這場看不見硝煙的戰(zhàn)斗中，順德政務(wù)熱線平臺在區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、區(qū)行政服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮下，以“為民服務(wù)”為宗旨，以“事事有回音，件件有著落”為目標(biāo)，全力將熱線平臺打造成為黨委政府與群眾之間的“連心橋”、“同心橋”、“暖心橋”，在疫情面前，臨危不懼，敢于應(yīng)戰(zhàn)，把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，召必戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝！病毒阻擊戰(zhàn)中“以聲傳愛”，日夜奮戰(zhàn)，踐行初心和使命，讓黨旗在防控疫情斗爭的第一線高高飄揚。