“7月29日撥打12315投訴，當天下午就接到大信新都匯消費維權服務站電話，調解商家把余款退還給我。”市民伍小姐點贊順德消費維權速度。

　　伍小姐的投訴之所以能如此之快解決，這與順德日前打造的順德消費維權一體化平臺不無關系。7月30日，順德區市場監督管理局組織召開順德消費維權一體化平臺媒體通氣會，詳細介紹了該平臺情況。

　　據了解，順德消費維權一體化平臺經過近半年的試運行，正式進入推廣應用階段。該平臺涵蓋消費投訴接訴、工單受理分發、處置、系統回填等消費維權處理全鏈條的業務交互系統，能實現數據匯集、快速維權、結果反饋、統計分析、全程監控等功能，并且整合了順德區各級各部門的17條接訴渠道，實現了消費維權信息快速流轉處理，最快可1小時內快速維權。據了解，這是全國首個消費維權服務站全覆蓋的信息化操作平臺。

區市場監管局介紹消費維權一體化平臺

整合17條接訴渠道，最快1小時內快速維權

　　據順德區市場監督管理局消費者權益保護科科長何俊鋒介紹，目前全區共有12345、12315、8180政務熱線、來人來訪渠道等消費投訴舉報渠道17條。在消費維權便利化的同時，也給部門提出了更高的要求和壓力。“渠道多而分散，工作人員需要緊盯各個渠道的工單信息，不便于操作且存在較大的漏單風險，容易導致處理工單不及時，延誤為消費者挽回損失的時機。”何俊鋒表示。

　　為此，順德區市場監督管理局利用技術手段，打造消費維權一體化平臺，將17條投訴渠道連接到同一個操作平臺。工作人員只需要操作消費維權一體化平臺，就能實現對17條渠道的接訴、處理、系統回填和工單提醒，使部門能最大程度地避免工單遺漏，更快速地獲取消費者投訴舉報信息。

　　據了解，消費者通過各渠道投訴舉報后，通過系統自動對接或由區市場監督管理局消費者權益保護科人工下單上傳到一體化平臺，并對爭議的性質類型進行分類，橫向可把工單派發到區局各個相關業務科室，縱向可延伸至各分局、各消費維權服務站。

　　“這使得投訴舉報案件可快速分發到最合適的業務科室或者基層端進行處理。”何俊鋒表示。全區143個消費維權服務站可通過手機端登錄平臺，直接接收受理由區市場監督管理局派發的投訴案件，也能把站點接收的投訴處理情況第一時間反饋到區市場監督管理局。

　　工單處理完成后，辦理人員把結果回復到一體化平臺，即可自動回填到原接訴系統，完成整個處理閉環和形成完整追溯機制，便于部門工單查找和過程監控。“消費維權一體化平臺如同投訴舉報工單走上了處理高速路，優化辦事流程、減少處理環節、提高維權效率，最快1個小時內即可聯系到消費者進行處理，為消費者快速解決爭議，挽回損失。”何俊鋒介紹。

消費維權一體化平臺

信息共享，維權大數據助消費者精明消費

　　同時，消費維權一體化平臺的運用，更有利于各條業務線、各個業務科室和分局均可到系統提取到需要的數據，打破信息孤島和壁壘。“過去在各個渠道接收到的投訴舉報信息，處理后，我們后續想再收集分析這部分信息時會比較困難。而消費維權一體化平臺產生的消費維權大數據，可以清晰地看到哪類投訴比較多。”何俊鋒表示。

　　城網君在消費維權一體化平臺上看到各鎮街工單總量分布圖、被投訴品牌前十名、被投訴主體前十名、違法舉報設計問題的情況分析等等。在順德區市場監督管理局四級調研員黃堅強看來，消費維權一體化平臺的運用便利了消費者維權，同時利用平臺的大數據及分析統計功能，可以快速掌握好消費投訴整體布局，并且區市場監管局可針對高頻投訴熱點、行業、企業、產品等第一時間部署相關工作，有針對性地開展排查，以排除消費領域安全隱患。

　　對于投訴較少、處理及時、滿意度高的經營戶，順德區市場監管局將積極引導其參與放心消費創建活動，開展“放心消費承諾”，給消費者正確的消費指引，鼓勵消費者用腳“投票”，精明消費，逐漸形成“良幣驅逐劣幣”的優質消費環境。據了解，未來順德區市場監管局將加強投訴舉報信息公開，以此促進商家誠信經營、產品質量提高，促進放心消費氛圍營造。（陳琴琴　通訊員王雯）