順德區市場監管局消保工作人員為消費者調解消費糾紛

　　2月1日，區市場監管局運用訴調對接機制，采用抽絲剝繭式調解，妥善處理一宗群體性預付款消費糾紛，為112名家長辦理了司法確認，為78名家長辦理轉課協議。

　　通過平衡各方利益，區市場監管局把防御矛盾的工作做在前，在法律框架下去處理雙方糾紛，破解消費糾紛困局，達到了化解矛盾、定紛止爭的目的。

敏銳洞察提前介入消費矛盾
快速反應開展調解

　　1月7日，大良一家藝術培訓機構發出的結業公告引起了區鎮兩級市場監管消保人員的注意。因疫情以來經營不佳，該培訓機構無力繳納租金，經營場所已被房東強制上鎖，不得不發出結業公告。

　　監測到以上情況，順德區市場監督管理局消保工作人員隨即與該機構經營者取得聯系，該經營者正焦慮萬分——教學設備和資料仍在經營場所內無法取得，200多名學員的退款工作亦無法處理，希望市場監管人員能介入調解。

　　區鎮兩級消保人員獲悉后馬上到場進行實地調查、核實情況，在第一手資料的基礎上進行風險研判，認為雖然當時仍未收到大規模投訴，但該機構尚有學員近300人，若不及時解決，極大可能進一步激發近300名消費者的投訴，順德區市場監管局遂將此事件列為重大調解案件，啟動訴調對接機制進行處理。

　　然而調研發現，培訓機構因無力繳納租金，經營場所已被房東強制上鎖，學員資料仍在店內，不取回難以進一步清點200多名學員剩余課款。見此，順德區市場監管局1月11日協調法院法官、經營者、房東四方到現場，詳細了解經營者的經營狀態，實際欠租金額、受影響人數、課時及款項。市監調解人員和法官多次釋法明理，告知經營者關于違約責任的相關法律常識及權利義務，也讓房東認識到了遭受新型冠狀病毒疫情不可抗力影響的一方有權要求免除或者部分免除責任，并為雙方協調出滿足各自需求的最優解決方案。

　　最終在法院法官的見證下，房東與培訓機構經營者達成協議，房東寬限幾天時間給經營者進行場地清理，培訓機構拖欠租金限期清還并進行司法確認。1月17日，經營者到營業場所清場，取回資料。

開通綠色通道引入新機構接課
三方同受惠

　　經經營者清點，學員欠款合共60余萬，且因兩個經營者均為孕產婦，短期內無法籌措資金，若退款需要在明年年中才有資金退還。為了保護消費者權益，經營者結業停課又無法退款的局面亟待解決。

　　據此，區市場監管局制定多個解決方案，其中目前對各方最有利的做法是引入一個同類機構轉接收這批學員。1月25日，區市場監管局找到一家該經營地附近的新藝術培訓機構，達成接受學員的初步意向。區市場監管局協調新舊機構協商，于1月27日達成以6折價格收購此批學員課時的初步協議。

　　然而新一問題又擺在區市場監管局面前。新接手機構尚未有營業執照，無法進行簽訂協議等法律手續。為更好解決難題，順德區市場監管局為新接手機構開通綠色通道，快速為其辦理營業執照。

　　1月27日-2月1日，區市場監管局收集家長意向，辦理轉學協議。2月1日，新機構順利辦理了營業執照。目前已有78名消費者接受了轉課方案，此方案使學員有課可上，舊機構減少退費負擔，新機構又能快速積累一批學員，一舉三惠。

司法確認為消費者“撐腰”
為接班者免除后顧之憂

　　對于部分不同意轉課到新機構的消費者，如何取回學費呢？順德區市場監管局與區人民法院設立“司法確認免費綠色通道”，全天為不同意轉課的消費者辦理司法確認，約定經營者于2022年7月退還教育剩余項，對此批申請司法確認的案件“優先立案、優先審查、優先辦理、優先執行”，確保當事人能夠“即調即確即走”。

　　據了解，全天順德區市場監管局共為112名消費者辦理了司法確認。對于未能按約定時間前來的消費者，年后將再開一次司法確認專場。2月3日，在區市場監管局和法院的見證下，已取得公章的新機構與舊機構將正式辦理司法確認，一是明確劃清債權債務轉移關系，二是為新舊經營者辦理司法確認，打消新機構對舊機構延遲付款的擔憂。

　　在不到一個月的時間里，區市場監管局工作人員人性關懷、柔性調解，化解了消費者、經營者雙方的困局。考慮到兩名經營者為孕產婦，且其前期與消費者溝通不暢，甚至口出惡言，導致雙方信任破裂。

　　為給雙方搭建溝通橋梁，順德區市場監管局工作人員主動作為，組建家長群，深夜無眠，假日無休，為消費者逐一解答問題、核對金額和打消疑慮，并為200多名消費者做了大量統計和文書工作，用專業和真誠服務好消費者，為其解決糾紛，逐步得到消費者信任，滿足了各位消費者的不同消費訴求。對于區市場監管局付出的辛勤努力和專業熱心的服務，消費者表示衷心地感謝。（陳琴琴 通訊員梁曉瑤）