3月10日，順德區市場監督管理局召開2022年順德區3·15國際消費者權益日媒體見面活動，介紹順德2021年消費維權工作情況以及2021年度消費維權十大典型案例。

　　2021年，順德區市場監管系統共受理各類工單81166件，其中咨詢10498件、投訴52933件、舉報17735件，其中調解成功31159件，調解成功率居全市第一，為消費者挽回經濟損失約2624萬元，及時有效地化解了各類消費矛盾糾紛，為構建放心消費順德、促進產業高質量發展、維護社會穩定作出了積極貢獻。

順德區市場監管局通報2021年消費維權工作情況

消費者注意，這些領域投訴多

　　從投訴性質來看，2021年，全區投訴的52933件中產品類投訴、售后服務類投訴、合同類投訴三項內容靠前。

　　產品類投訴主要集中在家電、家具、裝修建材、食品等產品類別。家電、家具類產品投訴問題主要為消費者投訴商品貨不對板、出現損壞。裝修建材類投訴主要為產品未達到國家規定的環保標準。食品類產品投訴主要為食品有異物、異味或過期等問題。

　　售后服務類投訴主要集中在家電、家具、電信服務等長期、持續使用的商品/服務類別上。家電類和家具類售后服務投訴主要為退換不成、多次維修等問題。電信售后服務投訴主要是預存話費返還與承諾不符、在消費者不知情的情況下辦理業務、不合理扣費、信號不好等問題。

　　合同類投訴主要集中在電信服務，寬帶，家電方面。電信服務類、寬帶類合同投訴主要是消費者與商家就合同內容、合同履行標準等產生糾紛。家電類合同投訴主要是違約責任等約定不明、商家單方面變更合同、不履行合同等問題。

　　從投訴類型分析：商品類投訴42423件，占消費投訴總量的82%；服務類投訴10510件，占消費投訴總量的18%。按行業分析，投訴主要集中在家電、家具等耐用消費品及電信類服務等長期服務上。

　　需要注意的是線上促銷秒殺、保價問題等成為家電投訴新熱點，另外家具類投訴集中在產品收發貨環節，電信類服務投訴信息不透明問題突出。

　　對此，順德區市場監管局提醒消費者根據自身需求理性消費，注重選擇口碑信譽好、售后服務相對完善的品牌進行消費。同時區市場監管局提醒商家誠信規范經營，公平理性競爭。

　　2021年全系統各種渠道共接到消費維權舉報17735件，主要集中在虛假宣傳、產品質量、食品安全、企業登記、無照經營等方面。

運用“訴調對接”工作機制，解決消費投訴熱點難點問題

創新舉措，讓市民安心消費

　　為了守護好消費者“錢包”，讓市民放心消費，順德區市場監管局推出了不少創新舉措。

　　2020年以來，順德區市場監管局運用“訴調對接”工作機制處理預付式消費等消費投訴熱點難點問題，依托在線訴調系統，組織消費糾紛雙方當事人、行政調解人員、法院法官通過遠程視頻對話的方式，將從前的“三方調解”擴展為如今的網上“四方調解”。

　　據統計，截至目前，順德區市場監管局已為311名消費者進行調解結果確認，為消費者挽回經濟損失240萬，為全國提供消費維權工作“順德經驗”。

　　同時，順德從2021年正式在全區范圍內推廣線下商戶“無理由退貨”承諾活動。目前，全區無理由退貨承諾商戶已達989家，各鎮街基本建成一個無理由退貨承諾示范商圈或商業街。消費者凡在無理由退貨承諾商家購買承諾范圍內商品，只要商品包裝無損、不影響二次銷售，可在商品售出之日起不少于7天內進行無理由退貨退款。

　　順德還在全市首推“訴轉案”工作。2021年，順德區市場監管部門辦理訴轉案共260件，數量同比上升192.1%，已作出行政處罰99件，違法行為主要涉及食品安全、虛假宣傳、產品質量等。

　　“訴轉案”解決了過往消費投訴和行政執法之間缺少規范、順暢的轉辦機制的問題，也為佛山開展“訴轉案”工作提供了有益的經驗參考。

　　“同時我們還會通過消費維權一體化平臺，對消費投訴問題進行研判和預警，對投訴情況問題突出的領域進行約談。”順德區市場監管局相關負責人介紹。據了解，2020年，順德推出全國首個消費維權服務站全覆蓋的信息化操作平臺——消費維權一體化平臺。該平臺可對投訴舉報變化趨勢、舉報熱點情況、投訴熱點情況、投訴熱點行業、投訴熱點商圈等進行統計，讓監管部門實現對消費維權大數據的可視化監管，為監管部門實施有針對性地進行行政監管提供依據，對投訴情況問題突出的企業進行重點監控，及時遏制市場主體的違法經營行為。

編輯：陳琴琴