8月25日上午，臺風“馬鞍”來襲，倫教劉女士卻冒著風雨，將一面繡有“為民辦實事，熱心解民憂”的錦旗送到了倫教市場監督管理所，為市場監管部門在維權執法中心系群眾、為民解憂點贊，對工作人員高效、積極協調解決消費維權一事致以謝意。

　　這是倫教市監所為民服務眾多事例中的一個縮影。今年以來，倫教市監所多措并舉保障消費者權益，創新工作機制，多方面夯實消費者權益保護防線，真正做到權為民所用，利為民所謀，獲得了廣大市民點贊。

　　8月1日，倫教某電器商店稱劉女士中獎了平板電腦，要求劉女士在某指定網絡平臺充值8000元用以換取電腦，劉女士現場支付了8000元。但劉女士回家后使用另外的手機無法搜索到該網絡平臺，便認為商家欺騙消費，向消委會投訴要求該商家退還8000元。

　　倫教市監所收到投訴后，立即聯系商家并上門核實調查。在處理投訴現場，市監所工作人員向商家認真解釋法律條文，并耐心細致進行多次調解后，商家表示愿意與劉女士協商，最終將平臺充值的金額退回給劉女士。此次投訴在市監所接到當日就得到了解決，次日劉女士便收到了退回金額?！跋氩坏酵对V解決效率那么高，真的特別感謝市監所工作人員為我們消費者解難事、辦實事！”劉女士感慨道。

建立聯動閉環消費投訴快速處理機制，消費維權大提速

　　消費維權聚焦的是快、準。過去，一個電話解決了群眾的合理訴求；當前，不僅要解決，還要讓消費維權真正提速，駛上快車道。

　　倫教市監所目前負責消費投訴的消委會工作人員僅有4人，需要負責12345政務熱線、全國12315平臺、8180系統等多個渠道的接訴，每人日均接訴量投訴內容涉及領域廣、任務重，投訴舉報如何快速處理和回應，建立投訴快速處理機制是落腳點。

　　倫教市監所通過實行接訴－分送－處理－回應聯動閉環機制，每個系統、每條專線由消委會設置不同的接訴人員分別負責，對各渠道接收的投訴舉報，即時分送給執法人員，技術性強的投訴，交業務股室承辦，風險性高的職業投訴，轉綜合執法股辦理，精準分送，專人承辦。接到投訴后，由消委會接訴人員和執法人員共同對現場核實情況、商家處理情況進行實時跟進、督辦，以便做到24小時內回應，回應方式按照便捷高效原則，可以通過互聯網、電話、短信、傳真、電子郵件等方式進行，切實提升消費維權速度。

　　通過這樣的快速處置方式，將消費投訴的處理由消委會的“獨自戰斗”轉為“所內聯動閉環調解”，有效暢通消費者維權渠道，提高消費投訴處理工作效率，實現“即時分送、迅速回應”，有效提升了投訴處理效能。

　　2022年1月至7月，倫教市監所共受理各類工單4567件，同比2021年上升65.1%，其中辦結3116宗，案件平均處理速度較2021年提升30.36%，為消費者挽回經濟損失約182.5萬元，及時有效地化解了各類消費矛盾糾紛，營造了良好的社會維權氛圍，有效保障了群眾放心消費，促進了社會和諧。

暢通消費者投訴渠道，打通維權“最后一公里”

　　今年以來，倫教市監所強化維護消費者和企業合法權益，將助力優化營商環境放在重要位置，結合轄區實際，充分發揮電商調解專席的針對調解功能和維權服務站前置調解功能，高效受理消費投訴舉報，提升調解的有效性。

　　2022年初，倫教市場監督管理所設置消委會獨立辦公室和調解室電子商務消費糾紛調解專席，充分發揮12315消費者申訴舉報網絡和社會監督舉報網絡的作用，對消費者舉報的電商消費投訴依法從快處理，確保當天受理、當天處結、當天回復；專席未成功調解的投訴，再轉到消委會進一步跟進處理，不僅能夠提升對電商消費投訴處理的針對性和有效性，還能夠緩解消委會的接訴壓力，提高投訴處理效率。電商調解專席設立以來，共接收到電商消費投訴1277單，成功調解797單。

　　目前，倫教街道共有10個消費維權服務站。為提升服務站工作質量，市監所工作人員深入走訪各消費維權站，與消費維權工作人員座談交流，講解社區消費維權服務站建立的目的意義和履行的職責。同時結合轄區實際，向維權站工作人員深入解讀了“共促消費公平”消費維權年主題的內涵，普及了消費維權相關法律法規知識，并發放法律法規知識讀本和學習資料。

　　當消費者合法權益受到侵害時，只需要通過服務站就可以及時進行投訴和調解，推動矛盾糾紛及時化解在“第一現場”，使消費環境更舒心、更放心。在8月17日佛山市市場監督管理局對倫教街道消費維權服務站的考評中，廣東長鹿旅游休博園有限公司放心消費旅游景區和佛山市順德區天意莨綢生態文化投資有限公司放心消費教育基地兩個維權站獲得了市局的充分肯定。

　　接下來，倫教市監所將繼續完善消費投訴受理、處理機制，不斷暢通投訴受理、處理渠道，努力構建內外協調、相互聯動的工作機制，以高效便民的處理效率、令人滿意的處理結果回應消費者的殷切期盼，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。

編輯：梁碧柔

通訊員：吳芯茹 龐伊薇