3月13日，從順德區市場監管局了解到，2023年，順德區市場監管系統共統籌處理咨詢投訴舉報工單146292件，消費調解成功率71.0%，為消費者挽回經濟損失2500萬余元，有力有效履行了保護消費者合法權益法定職責，優化消費環境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費，激發消費活力，推動消費持續擴大。

消費調解成功率連年提升，連續位居全市首位

　　據了解，近年來全區受理消費投訴工單量呈明顯上升趨勢，2023年共接收投訴100598件，調解成功71425件。在消費投訴工單數量逐年增加的情況下，順德消費投訴調解成功率仍保持連年提升，從2020年的62.8%提升到2023年的71.0%，連續多年位居全市五區首位。

　　全區消費糾紛調解水平總體提高，咨詢工單及時辦結率、投訴舉報響應率均達100%，為消費者挽回經濟損失約2500萬余元。

　　2023年接收的投訴舉報工單中，產品質量類、售后服務類、合同類投訴三項排前，其中產品質量類投訴56335件，占消費投訴總量的56.0%；售后服務類投訴24948件，占比24.8%；合同類投訴5935件，占比5.9%。

　　據統計來看，2023年產品質量類投訴主要集中在家電、家具、家居用品、裝修建材、食品等產品類別。售后服務類投訴主要集中在餐飲住宿、銷售服務、美容美發等生活服務類別上。合同類投訴主要集中在家電、汽車和銷售服務方面。

全力營造放心消費市場環境

挖深挖潛消費調解工作效能，營造放心消費環境

　　消費投訴調解成功率的連年提升離不開順德區市場監管局全力營造放心消費市場環境。2023年，順德區市場監管局聚焦重點行業提升消費者消費體驗，挖深挖潛提高消費調解工作效能，將放心消費創建與行業專項治理相結合，激發消費活力，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費，助力本地產業和地方經濟高質量發展。

　　自2021年起，順德區市場監管局在全市率先推進線下無理由退貨承諾和誠信經營承諾的放心消費“雙承諾”創建工作。2023年順德新增放心消費承諾單位8252家，線下購物無理由退貨承諾單位（放心消費示范店）989家，放心消費示范商圈5個；目前共有放心消費示范店2476家、放心消費承諾單位10077家、放心消費示范商圈17個，創建總量在全市占比達65%，2023年新增數量在全省占比達16.7%。

推進線下消費放心消費“雙承諾”創建工作。

　　順德還創新維權服務站“雙聯合”模式，推動糾紛就地化解。2023年新增村居、市場基層維權服務站試點16個，“雙聯合”維權服務站總數達33個，共收到消費投訴337宗，已辦結319宗，群眾滿意率超85%。2023年全區182個消費維權服務站受理消費投訴超2.6萬件，調解成功率近75%。

　　與此同時，順德同步建立商圈ODR和消費維權服務站，消費者在商圈購物時遇到問題，在商圈內消費維權服務站即可尋求幫助解決問題。2023年商圈內消費糾紛調解成功率上升至87%，化解糾紛成效顯著。2023年，全區142家ODR企業通過ODR系統處置投訴24054件，數量同比增長28.8%，成功調解18661件，調解成功率達77.6%。

　　針對預付式消費糾紛稍多的情況，順德創新性以預付消費糾紛相對頻發的美容行業為試點，推動行業協會引入消費“冷靜期”措施。加入“冷靜期”無理由退款承諾的美容機構對無理由退款的消費種類、無理由退款時間、退款條件等進行明確，消費者滿足相關條件，在“冷靜期”時限內可實現無理由退款。目前順德已發動各類行業協會成員單位（商家）1164家加入放心消費承諾申報，其中354家商家承諾“冷靜期”無理由退款。經統計，2023年美容行業投訴量同比下降21.2%，調解成功率達到65.6%，同比上升6.7%。

以美容行業為試點，推動行業協會引入消費“冷靜期”措施。

　　今年，順德還將以美容行業為試點，探索制定服務體驗類消費項目行業示范合同，旨在解決服務類、體驗類消費過程中存在的服務項目不具體，預期效果不清晰，雙方權責不明確等問題。

　　同時，順德推動全區所有農貿市場放心消費全覆蓋，打造買得放心、食得安心“菜籃子”。目前，全區全部165個農貿市場、6350家場內商戶建成放心消費承諾單位，農貿市場的競爭力和品牌形象得到了提高，也提升了市民買菜時的體驗感和幸福感。

編輯：陳琴琴

通訊員：王雯、朱璋