在消費市場不斷變革的當(dāng)下，消費者對于購物體驗的需求日益多元化，便捷的退換貨服務(wù)成為其中關(guān)鍵一環(huán)。

　　3月13日，在以“滿意消費，‘質(zhì)’在必‘德’”為主題的順德區(qū)“3?15”國際消費者權(quán)益日現(xiàn)場活動上，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局正式啟動全省首個“跨域直退”工作模式。15家企業(yè)作出“跨域直退”聲明，涵蓋日用百貨、服裝、電器、家居建材等多個高頻消費領(lǐng)域。消費者何女士更是現(xiàn)場通過“跨域直退”完成了項鏈?zhǔn)罪椀耐素浟鞒蹋班帧币幌峦丝蠲氲劫~，成為全省首位體驗“跨域直退”服務(wù)的消費者。

　　這一創(chuàng)新模式指的是指消費者在經(jīng)營者所屬線上渠道或者線下門店購買商品或服務(wù)后，可在同一經(jīng)營者在其他區(qū)域開設(shè)的線下門店辦理退貨或換貨，打破了傳統(tǒng)“哪里買，哪里退”的限制，方便消費者“異地購買，本地退貨”“線上購買，線下退貨”，優(yōu)化退換貨服務(wù)，極大便利消費者。

　　對企業(yè)而言，作出“跨域直退”聲明不僅能提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象，還能增強消費者購買信心，提高消費粘合度。作出“跨域直退”聲明的企業(yè)將獲得“順德區(qū)‘異地買，本地退’成員店”或“順德區(qū)‘線上買，線下退’成員店”牌匾，在市場競爭中取得更多的優(yōu)勢。

　　那為何會在順德首創(chuàng)？

　　其實，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局在消費維權(quán)等方面一直秉持創(chuàng)新精神，不斷探索新路徑。在過去的2024年，順德區(qū)消費維權(quán)工作成效顯著，多項數(shù)據(jù)在全市乃至全省領(lǐng)先。順德區(qū)消費糾紛調(diào)解成功率達(dá)到68.8%，連續(xù)五年位居全市第一、并在全省縣域中名列前茅。工單處理實現(xiàn)咨詢及時辦結(jié)率、投訴舉報響應(yīng)率、舉報按時核查率、舉報按時辦結(jié)率均達(dá)100%，高于全國平均水平。

　　在創(chuàng)新舉措上，順德針對新興消費領(lǐng)域維權(quán)訴求增多的情況，以美容行業(yè)為切入點，聯(lián)合美容協(xié)會等相關(guān)單位發(fā)布相關(guān)合同和告知書，從源頭規(guī)范經(jīng)營行為，并率先在美容行業(yè)試點探索預(yù)付式監(jiān)管平臺。活動現(xiàn)場，佛山市順德區(qū)市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長吳顯強與中國建設(shè)銀行佛山市分行黨委成員兼順德分行行長梅軍簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，順德區(qū)“放心消費 預(yù)付無憂”資金監(jiān)管平臺也正式上線，從此開啟“買得順心、退得省心、付得放心”的消費體驗新時代。

　　同時，充分釋放ODR企業(yè)前端和解效能，2024年全區(qū)新增ODR企業(yè)30家，累計創(chuàng)建171家，企業(yè)通過ODR系統(tǒng)處置投訴和解成功率達(dá)78.9%。此外，還發(fā)揮消費維權(quán)信息化平臺“風(fēng)向標(biāo)”作用，聯(lián)動執(zhí)法打擊違法商家。

　　良好的政務(wù)環(huán)境是創(chuàng)新得以實施的土壤。順德區(qū)市場監(jiān)督管理局以服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境為己任，通過政策扶持、平臺搭建、要素保障等措施，幫助企業(yè)突破技術(shù)瓶頸、拓展市場空間。在此次“跨域直退”工作模式和“放心消費預(yù)付無憂”資金監(jiān)管平臺的推出過程中，政府積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，聯(lián)合各鎮(zhèn)（街）市場監(jiān)督管理所、相關(guān)行業(yè)協(xié)會以及銀行等多方力量，推動創(chuàng)新舉措從試點邁向規(guī)模化推廣。

　　廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英現(xiàn)場致辭，期望順德進(jìn)一步優(yōu)化“跨域直退”工作鏈條，全力將“跨域直退”升級為灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓消費者體驗“灣區(qū)服務(wù)無界限”的便利。佛山市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長葉奕茂則充分肯定了順德區(qū)在放心消費工作中以“敢為人先、真抓實干”的順德精神，為全市消費環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)了“順德經(jīng)驗”。

　　參與“跨域直退”和“預(yù)付無憂”兩大“承諾”的萬輝珠寶企業(yè)負(fù)責(zé)人戴志成表示，參與這兩項創(chuàng)新舉措，旨在為顧客提供更加便捷和安心的消費體驗，公司也將不斷完善經(jīng)營模式，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。消費者何女士對“跨域直退”服務(wù)贊不絕口，稱其解決了異地退貨的難題，節(jié)省了時間和精力，讓消費體驗更加舒心，也增強了她對商家的信心。

　　活動現(xiàn)場，廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英，佛山市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長葉奕茂，順德區(qū)委政策研究室副主任穆晶，佛山市順德區(qū)市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長吳顯強，中國建設(shè)銀行佛山市分行黨委成員兼順德分行行長梅軍等領(lǐng)導(dǎo)，以及各行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、媒體記者共同見證了這一盛況。

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預(yù)付產(chǎn)品資金監(jiān)管平臺首期達(dá)260萬元

　　在北滘悅?cè)粡V場的這個活動現(xiàn)場，首批企業(yè)入駐的順德“放心消費預(yù)付無憂”資金監(jiān)管平臺也正式啟用。

　　這個監(jiān)管平臺以及“跨域直退”模式的創(chuàng)新舉措，前期均以大良街道為試點開展探索。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對預(yù)付式行業(yè)頻頻“暴雷”的問題，順德區(qū)市場監(jiān)管局率先推出預(yù)付式消費“風(fēng)險保證金監(jiān)管”模式，統(tǒng)籌政府、協(xié)會、銀行等多方力量，搭建“放心消費預(yù)付無憂”資金監(jiān)管平臺，以大良街道為試點，前期已發(fā)動順德轄區(qū)內(nèi)美容、健身等領(lǐng)域共14家預(yù)付式企業(yè)進(jìn)駐。

　　活動現(xiàn)場再有多家企業(yè)正式入駐平臺，入駐企業(yè)總數(shù)達(dá)到66家，實繳保證金達(dá)260萬元，標(biāo)志著該模式從“小范圍探索”邁向“規(guī)模化推廣”，推動預(yù)付消費從“被動止損”轉(zhuǎn)向“主動防控”，為預(yù)付消費安全注入強心劑。

　　該平臺采用“風(fēng)險保證金監(jiān)管”模式，將風(fēng)險防范端口前移至交易發(fā)生前。協(xié)會、政府部門根據(jù)預(yù)付式企業(yè)具體經(jīng)營情況劃分不同等級，預(yù)付式企業(yè)按經(jīng)營規(guī)模事先在監(jiān)管賬戶繳納一定的保證金，監(jiān)管賬戶資金受政府部門、協(xié)會、經(jīng)營主體共同監(jiān)督。一旦企業(yè)“暴雷跑路”“停業(yè)失聯(lián)”，先前繳納的保證金可作為其他合規(guī)經(jīng)營主體承接跑路企業(yè)產(chǎn)生的承接費或消費者進(jìn)行集體訴訟的墊付費用，以制度保障消費者“放心付款”。市場監(jiān)管部門對繳納保證金入駐平臺的預(yù)付式企業(yè)進(jìn)行公示，社會公眾可查詢?nèi)腭v經(jīng)營主體信息，包括經(jīng)營主體名稱、所屬行業(yè)、保證金繳納金額等，做到消費“心中有數(shù)”；同時將聯(lián)合銀行建立資金監(jiān)管臺賬，記錄資金存入及支出情況，定期公開三方共管賬戶內(nèi)保證金金額，加強資金風(fēng)險防控。

　　區(qū)市場監(jiān)管局以健身、美容行業(yè)為重點，充分發(fā)動具有一定經(jīng)營規(guī)模的企業(yè)入駐預(yù)付式消費監(jiān)管平臺，并逐步將入駐平臺企業(yè)范圍推廣至其他預(yù)付式消費行業(yè)。為鼓勵企業(yè)入駐平臺，區(qū)市場監(jiān)督管理局將對足額繳納保證金的企業(yè)授予“佛山市順德區(qū)‘放心消費預(yù)付無憂’保證金實繳店”牌匾，消費者在日常預(yù)付式消費中可留意商家是否懸掛以上牌匾，理性選擇已繳納保證金的商家消費。

編輯：萬家長
通訊員：王雯