出租車(chē)電召接線員正在工作

　　順德城市網(wǎng)消息　（見(jiàn)習(xí)記者利榮聰）　22331888，這8個(gè)數(shù)字，呂佩基早已熟悉到不能再熟悉，因?yàn)槊刻?，她至少?個(gè)小時(shí)要坐辦公室里，接聽(tīng)這個(gè)號(hào)碼的電話。

一個(gè)辦公室，20位電召娘子軍的世界

　　是的，呂佩基是一名電話接線員，是順德出租車(chē)電召接線員。順德區(qū)出租車(chē)電召臺(tái)的辦公室位于大良云良路投資大廈后面的順德區(qū)出租車(chē)協(xié)會(huì)里，呂佩基和另外19位出租車(chē)電召接線員全天只做一件事：接電話。

　　她和另外19位“電召姐妹”被分成4個(gè)小組，每組由一名小組長(zhǎng)帶班，每個(gè)小組工作6小時(shí)。呂佩基說(shuō)，“24小時(shí)輪班接聽(tīng)出租車(chē)的電召電話，并在第一時(shí)間查找派遣合適的車(chē)輛給有需要的乘客，這就是我們工作?！?br />
　　記者了解到，20位接線員平均每天起碼要接聽(tīng)2000多通電話，最多時(shí)每天接聽(tīng)3000多通，平均每人每分鐘至少要接聽(tīng)1.67通電召電話。

　　呂佩基從事出租車(chē)電召服務(wù)已有12個(gè)年頭，從當(dāng)初一個(gè)“連電召都不知道為何物”的懵懂小女生，已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)電召小組的組長(zhǎng)。她告訴記者，在12年時(shí)間里，她遇到過(guò)這個(gè)行業(yè)所會(huì)經(jīng)歷的所有辛酸苦辣事。

最難過(guò)的事：遭受乘客的無(wú)端謾罵

　　“我很清楚地記得，剛從事這個(gè)職業(yè)的前10幾天，我不斷被乘客的粗言穢語(yǔ)所折磨?！碑?dāng)時(shí)，剛剛?cè)胄械乃?，還沒(méi)有做好足夠的心理準(zhǔn)備，并不是所有乘客打電話進(jìn)來(lái)都是好態(tài)度的，很多人會(huì)把打不到車(chē)和對(duì)出租車(chē)司機(jī)服務(wù)的不滿，通過(guò)撥打電召服務(wù)熱線，都發(fā)泄到她們身上。

　　呂佩基說(shuō)，那個(gè)時(shí)候她有過(guò)離開(kāi)的念頭，但是生活的壓力和對(duì)公共服務(wù)的熱誠(chéng)讓她最終選擇了堅(jiān)守。據(jù)電召臺(tái)主管梁穎誼介紹，電召接線員每天都會(huì)遭受乘客的無(wú)端謾罵，所有接線員幾乎都經(jīng)歷過(guò)。

　　“特別是在晚上，我們的接線員經(jīng)常會(huì)受到醉酒市民的呵斥與騷擾?！绷悍f誼告訴記者，雖然受了罵，但是作為接線員不可以隨便掛斷電話，她們還要疏導(dǎo)乘客的情緒，甚至安撫市民的浮躁心情，并要委婉地打斷對(duì)方無(wú)關(guān)的言語(yǔ)，然后再繼續(xù)為市民提供派車(chē)服務(wù)。

最溫暖的事：姐妹間互相鼓勵(lì)與關(guān)懷

　　從忍耐到堅(jiān)守，如今，呂佩基已經(jīng)和電召臺(tái)一起走過(guò)了許多青蔥歲月。雖然經(jīng)常遭受市民的言語(yǔ)攻擊，但是，這個(gè)小團(tuán)隊(duì)卻很少會(huì)有人員流失。

　　呂佩基告訴記者，每當(dāng)在工作上遭受挫折時(shí)，她會(huì)暫時(shí)放下耳機(jī)，離開(kāi)座位，在并不寬敞的電召辦公室里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，緩解一下精神壓力。下班時(shí)，“姐妹們”會(huì)坐在一起，相互訴說(shuō)著一天下來(lái)的不愉快經(jīng)歷，然后相互安慰，相互鼓勵(lì)，第二天再繼續(xù)工作。

　　“有時(shí)候，我覺(jué)得我們像是一個(gè)家庭，姐妹們彼此關(guān)心，互相溫暖?！眳闻寤f(shuō)，工作上遇到的問(wèn)題，家人、朋友無(wú)法理解，因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)行業(yè)了解不多。所以，20位“電召姐妹”之間就是最好的傾訴對(duì)象?！拔覀儽舜酥g可以解決這個(gè)精神壓力，感受溫暖。”

最委屈的事：市民認(rèn)為電召可有可無(wú)

　　當(dāng)然，有難過(guò)，有溫暖，也有委屈。呂佩基說(shuō)，她們的委屈主要來(lái)自于市民的不理解。

　　順德區(qū)出租車(chē)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)范慶華告訴記者，近日，社會(huì)上關(guān)于出租車(chē)電召成功率只有40%的說(shuō)法對(duì)她們的工作產(chǎn)生了不少的影響，這讓她們感受到委屈。原因是，市民認(rèn)為通過(guò)電召服務(wù)坐上出租車(chē)的成功率不高，覺(jué)得開(kāi)設(shè)電召熱線可有可無(wú)。

　　但是，對(duì)于市民的這種說(shuō)法，范慶華卻有自己的看法?！拔覀冸娬贌峋€從接到市民的電話，到發(fā)送乘客信息安排車(chē)輛接送乘客，我們可以保證市民有80%以上的機(jī)率是可以坐到車(chē)的。但是往往很多乘客在我們車(chē)子前往的過(guò)程中就爽約了，這就導(dǎo)致我們成功接到乘客的比率下降了?！?

　　范慶華表示，電召熱線的作用并非是可無(wú)可有，只是有部分市民沒(méi)有耐心等到車(chē)子來(lái)，認(rèn)為電召車(chē)的方式價(jià)值不大?！叭绻忻耠娬贂r(shí)，能夠在原地等候的話，通常都是有車(chē)的?！?br />
最期待的事：得到市民的理解和認(rèn)可

　　電召熱線的不理解只是其中一方面。近期，順德接連發(fā)生2起“醉酒乘客毆打出租車(chē)司機(jī)”事件，出租車(chē)的司乘矛盾問(wèn)題突出。作為營(yíng)造和諧出租車(chē)司乘關(guān)系的重要一環(huán)，呂佩基希望出租車(chē)電召服務(wù)工作能夠得到廣大市民的認(rèn)可。

　　呂佩基說(shuō)，可能電召員這一職業(yè)，一直不被大家所知，往往會(huì)被市民所忽略?！暗?，我們很期待能夠得到來(lái)自市民的支持和乘客的體諒。大家給我們多一份理解，多一份鼓勵(lì)，我們也會(huì)增添一份用心服務(wù)的熱誠(chéng)?！?