陸舜玲工作照

　　3月15日，佛山市舉辦2019年佛山市放心消費創建工作會議暨暨3·15現場咨詢宣傳活動，活動公布了2018年度十大最美維權人物，其中順德區市場監督管理局容桂分局調解員陸舜玲榜上有名！

　　陸舜玲，現任順德區市場監督管理局容桂分局消費調解工作人員，她以甘當孺子牛，踏踏實實的工作作風，踐行著一名消費維權工作者應有的責任和使命。她用自己“熱心、耐心、細心”的工作態度，贏得了投訴人的“歡心”，被授予“2018年度佛山市最美消費維權人物”榮譽稱號。  

　　坐得住板凳、忍得住悶氣、守得住原則

　　陸舜玲從2016年年末開始從事消費調解，在本職工作崗位兩年多的時間，經她手處理的消費者咨詢、投訴、舉報共有五千多宗，平均每個月最少都要辦結150宗消費調解案件，為消費者挽回了大量的經濟損失。

　　消委調解工作人員都要做到：坐得住板凳、忍得住悶氣、守得住原則。事實上，這正是陸舜玲在日常消費維權工作中的真實寫照。消委調解工作不僅需要有滿腔的熱忱，更要做到耐心傾聽和細心分析。在電話里能聽到的是她始終如一的聲音，有問必答、彬彬有禮、沉著冷靜。她不但耐心傾聽消費者講述事情，平息消費者的怨氣，更將消費維權、服務民生作為切入點，采取各種有效的方法為消費者排憂解難，切實解決消費者的維權問題，樹立良好的個人形象，也樹立了容桂消委會在群眾中的良好形象。

　　消費維權找消委，消委是消費者的娘家人

　　曾經通過佛山市政府12345市民信息服務平臺下派的一消費調解工單，內容反映其父母在經過容桂途中，到店購買了十萬元左右的玉石產品，老人回家后其子女不認同要求退貨退款。

　　陸舜玲接此工單后，立即聯系消費者了解當時的實際情況。從電話中得知是來自浙江省蘇州市的消費者，其父母來到廣東省佛山市消費，現在返回蘇州后才與子女溝通，也隱隱能夠感覺到一家人的無奈及百般焦慮。當消費者反映手中有相關的購物單據和完整的實物，且單據上有注明可退換的內容時，陸舜玲便明確的告訴消費者，不要著急，也不要害怕，法律賦予我們的權利，我們必須盡最大的努力為消費者提供幫助。

　　在拿到消費者發來相關有效證據后，陸舜玲馬上對此事進行多方調查取證，并聯系商家到現場進行溝通、協調，曉之以情，動之以法。商家反映玉石價格是沒有市場的標準定價，且雙方當時是自愿交易，但由于購物單內有提及退換貨的相關事項，所以陸舜玲始終站在消費者的角度繼續多次與商家溝通，結合相關的法律法規和有效憑證，最后商家同意消費者退貨退款的要求。

　　當將結果告知消費者的時侯，消費者也十分感激，但陸舜玲也及時提醒消費者因其涉及的金額較大，在退貨退款時也要注意好財物的交收安全，最終消費者的子女親自帶回相關物品，從浙江省蘇州市返回廣東省佛山市的店鋪進行退貨退款。消費者收到退款后激動地說，沒想到一個電話的投訴能起到這么大的作用，跨越幾個省也可以為消費者挽回損失，原來只知道有事找警察，現在真正明白消費維權找消委，消委是消費者的娘家人。

　　維權，更注重以理服人

　　為消費者維護權益的同時，陸舜玲不只是一味地用法律法規來教育人，反而更注重以理服人。在2018年的某一天，接到一個消費者向容桂市監分局投訴，稱其在某超市文具區購買一對價值一元的手套，店內銷售員表示不能一只單買，必須要一對購買，消費者認為不合理，要求單獨購一只0.5元。陸舜玲接訴后耐心聽取消費者的申訴內容及訴求，并及時做好消費者的安撫工作，立即聯系商家了解當時的購買過程。

　　陸舜玲通過與雙方溝通了解，發現是由于購物過程中雙方為一對和一只手套之間的理解中發生不愉快摩擦，從而發生口角，造成了本次的消費投訴事件。經過多次溝通，最后以容桂市監分局的名義對商家進行服務態度的批評教育，要求商家對全體員工進行培訓教育；由于個別商品存在一定的特殊性，根據實際情況，陸舜玲以道理與法理耐心向消費者做好解釋工作，得到了消費者的諒解。

　　此外，除了做好本職工作，陸舜玲也樂于在消費維權調解上幫助別人。消費投訴案件涉及的消費者是來自全國各地，消費投訴業務量也在不斷上升，陸舜玲與轄區內的消費維權服務站長期保持密切聯系，信息互通，對消費維權服務站在消費調解上遇到的問題也及時給予幫助，在維權過程中高效、簡捷的處理消費糾紛化解矛盾，維護了消費者權益和社會穩定。

　　陸舜玲以消費維權為己任，從不因為各類申訴舉報案件事小瑣屑、處理麻煩而有任何情緒，始終以消費者利益無小事，發揚追根溯源的精神，做消費維權路上的傾聽者，始終堅持以消費者利益為中心，不斷探索優質服務新思路。（順德區市場監督管理局容桂分局 供稿）