編者按：咨詢、訴求、投訴……不 論哪種，22小時內必須初復接單回應，否則被亮牌。后續的回復處理也需爭取在最短時間內完成。今年以來陳村鎮行政服務中心處理窗口現場咨詢、佛山市 12345熱線、順德區政務服務熱線平臺、順德政務論壇等咨詢投訴工單近9500多宗，平均日結單量50宗，陳村鎮行政服務中心的工作人員就是用這種嚴謹 高效的態度和作風，為市民答疑問，解難題，充當著全鎮上下的關系潤滑劑，既服務也監督，讓花鄉陳村更高效，更和諧。

　　近日，城網君將相繼走進順德區環境運輸和城市管理局陳村分局、陳村派出所、順德區社會保險基金管理局陳村辦事處等相關部門，了解他們的投訴工單說些啥，他們又是如何做的呢？

社保人員在服務窗口受理市民的業務

　　這一次，我們走進陳村派出所、順德區社會保險基金管理局陳村辦事處，一起來看看這兩個常收到工單的部門長啥樣？面對市民的咨詢和訴求，他們的處理又有什么特色和風格呢？

以“解決問題”為導向，社保服務送到家門口

　　2017年順德區社會保險基金管理局陳村辦事處（以下簡稱“陳村社保”）通過佛山市12345熱線、順德區政務咨詢平臺接收并答復的工單共127宗。根據工單內容，市民尤其關注醫療和生育費用報銷、醫療個帳和養老金的發放、參保年限、工齡核定、社保關系轉移等領域。

　　據陳村鎮行政服務中心統計數據顯示，陳村社保處理工單在各部門中獲得的群眾滿意度最高，這與該單位始終堅持以“解決問題”為導向的服務理念有關。“我辦接到的工單大多是咨詢辦理業務的資格、流程、進度等內容。接收工單后，我辦安排專人根據內容分派至對應的業務組協同處理，并由負責人把關答復內容，確保在22小時內作出清晰、準確的回復，市民的問題得到滿意解決。”陳村社保相關負責人介紹。

陳村每個村居都設置了一臺“社保自助終端機”，方便市民就近查詢

　　社會保險關乎每位市民“生老病死”的切身利益。因此，社保部門致力解決好聯系服務群眾的“最后一公里”問題。一是在陳村鎮15個村（社區）政務工作站設置一臺“社保終端機”，讓市民“足不出村”即可查詢到自己的社保信息。二是將失業金領取驗證及簽收業務延伸至村居辦理，讓陳村鎮700名失業人員無需每月“跑村居、跑社保、排長隊”就能辦理申領失業金業務。

服務多元化！助力市民更多實現自主高效辦理

辦理公安業務的市民絡繹不絕

　　“12123”、“廣東交警”、“佛山公安”、“順德交警”、“陳村公安”……公安領域的服務平臺是越來越多了，市民辦理業務也越來越自主化、多元化了。

　　陳村派出所相關負責人表示，身份證辦理、戶籍遷移、車管、出入境等都是派出所的重點工作業務，這些也是咨詢投訴工單中最常見的內容。該負責人提到，投訴工單中涉及最多就是具體業務的辦理進展。“有些業務在順德已經被受理，但如果在規定時間內市民未得到回復就會再咨詢進度。另外，陳村靠近廣佛，各種車管代辦業務十分多，窗口工作人員應接不暇。”陳村派出所在窗口人員緊缺的情況下，總能確保咨詢工單在22小時按時回復，并且在工單回復內容上清楚提示業務咨詢的部門和聯系方式。

24小時公安自助服務區方便市民辦理業務

　　該負責人也提到：“現在APP、網站、微信公眾號都涵括了很多公安業務網上辦理，建議市民可以多查詢、多了解，讓更多業務實現自主解決。”

　　據了解，與公安服務越來越高效化的方向一致，陳村鎮行政服務中心明年將推進智能大廳建設，窗口業務預約系統也將向市民開放，屆時，市民辦理業務將更加高效、自主、便捷。　（王文莉）