順德城市網消息　（記者萬家長）　《出租汽車服務國家標準》規定，要求出租車企業乘客投訴率不得高于20%，否則該企業將面臨整改。記者昨日（7月26日）從順德區出租車協會了解到，從今年5月份接手投訴平臺至今，投訴率平均在0.3%至0.4%之間，遠遠低于全國標準要求的。

　　相比2011年前市民的罵聲，說明順德出租車服務得到了極大的提升。這在順德區出租車協會秘書長范慶華看來，順德出租車服務的提升，少不了政府的政策，出租車企業的先進管理，更少不了市民的監督和理解。

部門：合同規定每一項經營細節

　　2011年前，順德大部分出租車是私人承包制經營，服務都是由私人提供，由于缺乏約束和統一管理，服務相差很大，市民對出租車怨言很多。去年，剛好很多出租車承包到期，出租車公司就接手了過來，實行公司化經營，并對每個出租車實行統一管理，制定一系列制度確保服務提升。

　　與此同時，順德區環境運輸和城市管理局借鑒其他地區的經驗，結合順德本地實際情況出臺《順德出租車管理細則》和《順德出租車經營行政合同》，并與出租車公司簽訂經營行政合同，將出租車的服務與出租車公司的質量體系考核結合起來，如果服務或其他行為有悖于合同的，將罰相應的款項，同時參考企業質量體系考核進行扣分，當企業降到A級別（共有A、AA、AAA三個級別），則需要進行整改。

企業：主動提升服務并實行監督

　　正是有了行政合同，區環境運輸和城市管理局4月份開展了出租車行業服務水平提升工作以來的服務質量監督調查，并于7月23日（本周一）在順德出租車協會成立一周年宣傳活動媒體通氣會公布。原本考慮到協會成立一周年慶祝不打算公布處罰措施的，三家運營公司卻強調要同時公布這個處罰數據，以便鞭策自己。

　　范慶華說，除了這件事，出租車公司還平常在路面進行服務方面的檢查、抽查，并時不時地進行問卷調查。

　　順德客運站出租車專用車道監控系統的投入運營，就是出租車公司的司機提出相關想法的成果。范慶華說，在一次出租車司機座談會上，有出租車針對客運站個別司機議價搶客的現象，提出安排一個人在現場監督的建議。不過，實地驗證后發現不可行，此后由出租車協會協調后，改用視頻監控來監督，出租車司機都在客運站出租車運行公約上簽名，發現了違規的隨即被禁止到客運站搭客。

協會：提供全面專業的培訓服務

　　客運站視頻監控系統的運行，順德出租車協會在其中出了很大的力，從剛開始的想法到最后的實施，都是由協會完成的。范慶華告訴記者，接下來，協會還將針對協會成立一年來，司機仍然存在不良習慣進行系統全面的培訓。

　　培訓內容包括駕駛員技能鑒定，駕駛員素質、技能提升，順德人文環境和特點，突發事件的處理，基本英語交流……并有專門的教材等。本月份起，協會正對出租車司機進行分批培訓。

市民：需要監督，也要理解配合

　　范慶華還記得，某一凌晨1時許，一出租車的電池出故障了，司機沒有及時把暫停服務的牌子放下，路上遇到揚手攔車的顧客，之后便載到了目的地。而到了目的地后，乘客因為車上電池出故障導致較臭而不愿意付錢，而后又只愿意給5元，最后，兩人發生爭執，最后乘客付了車費。但是，最終投訴司機服務態度不好。當然，在最終的調查中，查明這個是無效投訴。

　　對于這件事，范慶華認為出租車沒有把“暫停服務”的牌子放下是有點不對，但司機在凌晨為了不讓顧客等候而出車，顧客不付錢是不能理解的，況且司機沒有過分的行為。因此，范慶華說，出租車還是需要得到市民的理解和配合。

　　今年5月份，順德出租車協會接手出租車投訴平臺，就是為了將市民的訴求從各鎮街不同的平臺統一到一個平臺，再對投訴進行分類并有針對地對司機進行告知培訓，也讓市民有一個集中反映問題的渠道。

　　而在明天（周六）上午，順德出租車協會將在順峰山公園舉行成立一周年宣傳活動，范慶華說，這也是為了讓市民充分了解出租車協會都有哪些服務，而市民有什么疑問和投訴，也可以到現場說出來。

（編輯：吳雙）