近日，順德區行政服務中心在持續推進窗口服務規范化建設的同時，還舉行了“優質服務標準如何制定”、“如何有效應對群眾抱怨”等主題培訓，讓群眾辦事滿意看得見摸得著。

　　培訓現場，中山大學特聘講師孫玲玲針對窗口工作人員服務標準、溝通能力、日常行為等進行了詳細的講解。通過講解優質服務標準制定的意義、依據和方法，講授溝通和應對抱怨的技巧，引導學員依據業務需求和業務對象建立優質服務的標準，結合抱怨對象情緒、訴求等采取積極有效的應對措施，進行優質服務標準和抱怨處理練習。

中山大學特聘講師孫玲玲在講解優質服務標準制定的意義、依據和方法。

　　“窗口工作人員要服務好群眾，就不能把接待群眾當成一個任務，要站在群眾的角度上想問題、解決問題。”孫玲玲說，希望通過系統的培訓，能讓窗口工作人員把理論知識應用到工作中去，提升服務質量。

　　“參加這次的培訓收益匪淺！”行政服務中心咨詢導辦員宋芳表示，日常一些預約的群眾因為各種原因趕不及取號，就會向她抱怨。如果得不到一個好的答復變會“鬧起來”，有時甚至還會被投訴。宋芳說，“經過近段時間的培訓，在面對群眾抱怨、訴求等情況下，我已經學會怎么采取更加積極有效的措施了。”

　　值得注意的是，接下來順德區行政服務中心還將進行“服務語言的實用技巧”主題培訓，通過講授語言的藝術、政務服務語言方面的實用技巧，引導學員體驗相同的語言以不同方式表述的差別、作用，讓學員在政務服務過程中不斷提高語言溝通技能。

　　順德區行政服務中心是全區各審批單位對外服務的重要窗口，而窗口工作人員更是和群眾“打交道”的前鋒。因此，順德區行政服務中心相關負責人表示，讓窗口工作人員掌握優質服務標準制定、高效語言表達、抱怨處理等技能，以此推進服務效率和服務質量提升，進一步營造國際化一流營商環境，發揮出“小窗口大服務”應有的作用。（賴杰昌）