8月8日，2019年全國政務熱線發展高峰論壇在北京舉行。順德城市網獲悉，順德區政務咨詢和行政投訴平臺（以下簡稱順德政務服務熱線）在本次高峰論壇上捧回“2019年度最佳管理效率獎”、“2019年度最佳服務案例獎”兩項全國大獎！

8月8日，2019年全國政務熱線發展高峰論壇在北京舉行.

　　本次高峰論壇由中山大學中國公共管理研究中心、中山大學政治與公共事務管理學院和中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦，是政務服務行業最具權威、最具規格、最具標桿的年度評選盛事。

　　來自北京、上海、天津、廣州的政府領導、行業知名專家，以及全國各地的政務熱線管理機構負責人等出席活動，論壇以“推動政務熱線轉型發展，完善政務服務體系構建”為主題，權威發布2019服務政務熱線發展研究報告和全國政務熱線評價標準，成立了政務熱線領域首個聯盟，深入探討行業發展現狀及未來趨勢等。

2019年度最佳管理效率獎

2019年度最佳服務案例獎.

　　順德政務服務熱線是順德區政府打造的社會體制綜合改革下的綜合性政民互動信息服務平臺，于2014年7月正式運行，在順德區行政服務中心的指導和大力支持下，代表政府受理市民（企業）政務咨詢、行政投訴、市場秩序維權投訴和舉報、建言獻策等訴求事項。

頒獎典禮領獎現場

　　順德憑何在全國政務服務熱線中脫穎而出，獲得此殊榮？順德區行政服務中心相關負責人表示，這得益于順德政務服務熱線堅持黨建引領，創新工作機制，建立起標準化體系，充分挖掘大數據，引進先進運營技術，堅持打造特色高效的順德政務服務品牌。具體而言，從三大方面樹立服務標桿。

黨建引領，創新工作機制

　　順德政務服務熱線堅持將黨建融入中心工作，創新管理方式，提高政府公共服務水平，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，以黨群小組為最小陣地單元，形成“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制。據了解，今年以來，政務服務熱線工單辦結率達99.79%，普通工單轉辦時效≤1天，復雜工單轉辦時效≤2天，有效解決市民訴求問題。

順德政務服務熱線堅持黨建引領，創新工作機制。

建立標準化體系，充分挖掘大數據

　　順德政務服務熱線建立起高效有序的標準化服務體系和服務體驗官機制，涵蓋熱線承接的各項政務業務、運營管理、服務標準、運營服務團隊人員管理等方面，制定標準化的熱線作業流程。據介紹，今年以來，熱線全年接通率達99.6%，咨詢一次性解答率達98.56%，市民滿意度達99.54%；挖掘運營中各類業務信息和業務數據，輸出12份政務分析報告，為政府的決策分析提供支撐。

推出政民互動視頻直播活動

引進先進運營技術，打造順德熱線品牌

　　此外， 依托大數據和智能化技術，以新型互動媒體平臺為載體，年內陸續推出智能IVR導航、在線咨詢機器人、智能大數據和動畫視頻解讀時政熱點服務，不定期開展職能部門政務直播等新穎政民互動方式。

　　目前，“順德政務百事通”微信公眾號粉絲超過30萬，全方位為市民提供多渠道服務，讓熱線服務深入人心。市民如有相關政務服務的咨詢、投訴等，均可撥打24小時熱線電話22838180。（文寧 通訊員郭梓菁　歐陽雪儀）