8月8日至9日，2019全國政務熱線發展高峰論壇暨全國最佳政務熱線頒獎典禮在北京釣魚臺國賓館舉行。順德區政務咨詢和行政投訴平臺（以下簡稱順德政務服務熱線）榮膺“2019年度最佳管理效率獎”、“2019年度最佳服務案例獎”兩項榮譽！

　　據了解，本次全國最佳政務服務熱線評選由中山大學中國公共管理研究中心、中山大學政治與公共管理學院、中國信息協會客戶聯絡中心分會、全國政務熱線發展聯盟等聯合主辦，是政務服務熱線行業最具權威、最具規格、最具標桿的年度評選活動。

2019年度最佳服務案例獎

2019年度最佳管理效率獎

全國唯一的縣區級獲獎單位

　　順德城市網注意到，在“2019年度最佳管理效率獎”、“2019年度最佳服務案例獎”兩項評選中，順德是唯一一個縣區級單位，其他均以市級單位參評。順德為何能夠在全國眾多政務服務平臺中脫穎而出，獲得此殊榮？

　　順德政務服務熱線作為順德區政府社會體制綜合改革下的綜合性政民互動信息服務平臺，發揮著政務咨詢、投訴、建議、社會監督、政民互動、民意挖掘等作用，自2014年7月運行以來，已經成為市民與政府溝通互動的重要通道，成為政府各個部門了解社會需求、獲取民意、向社會提供辦事服務和政策法規宣傳的重要幫手。

　　據了解，目前該平臺已整合了全區88條熱線，并承接佛山市12345熱線下派順德區的工單，通過電話、微信、短信、微博、網站及電郵等渠道接收市民咨詢投訴量每天平均達到2000多宗。該平臺的運行，實現了從原來政務服務號碼眾多、受理渠道單一到服務號碼唯一、服務渠道多樣的改變，實現統一服務渠道、統一指揮調度、統一工作規程、統一效能監察、統一數據管理，解決了政務服務熱線電話號碼眾多，民眾難于分清和記憶，部門之間協調困難，缺乏統一的管理監督機制和服務標準，熱線服務質量和效率參差不齊等問題。

工單辦結率達99.79%

　　“群眾的事無論大小，在我們眼里都是頭等要事，必須限時辦結。”順德政務服務熱線相關負責人表示，順德政務服務熱線不斷創新工作機制，力求做到“件件有落實、事事有回音”。今年以來工單辦結率達99.79%，普通工單轉辦時效≤1天，復雜工單轉辦時效≤2天，市民的相關訴求得到快速解決。

　　這背后是怎么樣的一種運行機制呢？原來，該平臺以黨建引領，發揮黨支部戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，以黨群小組為最小陣地單元，建立起“即時工作法和工作清單法”，形成“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制。

　　每天，熱線平臺坐席接聽市民的訴求后，會即時登記形成工單。由工單組審核員對工單內容進行審核，再由分派員針對內容將工單分派到對應職能的成員單位處理。根據《熱線平臺運行管理辦法》的指揮調度，成員單位需要按照“屬地管理”、“按職承辦”、“首辦責任”的原則辦理案件，按照辦件規程要求，在限定時間內提供反饋意見。

　　值得注意的是，在這個過程中，熱線平臺不僅僅是扮演上傳下達的角色，還要進行全程跟蹤，掌握辦理進度，確保市民訴求按時按質得到反饋。復雜案件統一督辦、評價反饋，并定期向政府、成員單位輸送數據分析報告，通過分析報告，成員單位可以更了解自身的辦件效能，取長補短。

市民滿意度達99.54%

　　標準決定質量，尤其是對于“服務行業”，流程化、標準化的要求會更高。相關負責人表示，2019年至今，圍繞政務業務受理、交辦、辦理、回復、審核、回訪及督辦七個關鍵環節制定57個標準，出臺13項管理制度、編制16項運營管理方案，全面提升熱線服務的效率和水平。

　　群眾有了反映的訴求，關鍵還在于問題的解決。據了解，2019至今接通率達99.6%，咨詢一次性解答率達98.56%，市民滿意度達99.54%。這是怎么做到的呢？

　　原來，順德政務服務熱線過數據挖掘深入分析成員單位政務效能，發現不足便提出改善建議；此外，定期跟蹤分析、數據比對檢驗成員單位政務效能改善情況，通過大數據發現民生熱點問題，深入分析，提供決策依據。今年以來共輸出不動產辦文進度查詢的分析報告、公交營運的分析報告、河涌污染問題的分析報告、互聯網租賃自行車的分析報告等12份政務分析報告，扮演好“千里眼”“順風耳”的角色。

微信服務平臺粉絲超過30萬

　　有了創新的工作機制、標準化的體系，加上先進技術的“疊加”，熱線平臺“如虎添翼”。隨著大數據、人工智能等先進技術的出現，該平臺依托大數據和智能化技術，以新型互動媒體平臺為載體，年內陸續推出智能IVR導航、在線咨詢機器人、智能大數據和動畫視頻解讀時政熱點服務，不定期開展職能部門政務直播等新穎政民互動方式，熱線服務深入人心。目前，“順德政務百事通”微信服務號粉絲超過30萬，為打造“政民互動零距離，全心全意為您服務”的順德政務服務熱線平臺提供了重要支撐。

　　順德區行政服務中心副主任梁偉強表示，通過參評全國最佳政務服務熱線活動，對標先進，尋找差距，為進一步提升順德政務服務的創新能力、運營能力、服務水平提供了寶貴經驗。接下來，熱線平臺將通過流程的簡化、管理鏈條的縮減，不斷拓大服務覆蓋范圍，加強話務接聽、工單轉派、督辦考核、事項辦結、知識庫豐富和熱線整合等方面的工作，不斷提升服務效率、服務態度。

　　此外，加快政務服務熱線二期系統的建設，引入大數據、人工智能等先進運營技術，搭建更多高效便捷的服務平臺，為企業、市民提供更加優質的政務服務。（文寧）