張碧云從事審批服務工作9年，經驗豐富

　　編者按：“千好萬好，不如群眾說一個好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對自己的要求和標準，順德區行政服務中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業務的人非常之多，與群眾打交道是行政服務中心工作人員工作常態。

　　或許有人覺得他們嚴肅，有人覺得他們苛責，也有人認為他們清閑；其實不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” ?；蛟S，他們有時 “高冷”，但當你走近他（她）時，你會發現，他（她）們那么美！

　　順德正全面實施“開放引領、創新驅動”戰略，區內各審批部門成員也積極為戰略做好審批和便民服務。“七一”來臨之際，順德區行政服務中心聯合順德城市網開展“你那么美！——城市網走近行政服務中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務人員，了解日常工作場景，感受服務風采，有效促進政民良好互動溝通，理解并主動配合審批服務工作。

　　今年3月，順德大良、北滘、陳村、樂從四個鎮街限購加碼，加上地鐵修建，廣佛客涌入等多種因素，自年初起順德房地產市場便持續升溫，房產交易頻繁。今年3月-5月，順德區不動產登記中心的業務達到了最高峰，從過去的每天100-200個飆升到400多個號，每天早上8點前，行政服務中心西座門前幾乎都是等候著辦理房產業務的中介或買賣方，場面相當震撼。

——前言

該中心咨詢窗口幾乎每天排長龍

　　5月19日，早上9點30分。城網君來到順德區不動產登記中心的審批服務窗口，一眼便瞧見了正在咨詢督辦處解答市民疑問的張碧云，穿著統一的工作制服，身在前線，看起來與審批服務窗口的普通工作人員并無二樣。

　　眉頭輕皺，嘴唇緊抿。雙手熟練又麻利地檢查咨詢市民的資料，隨后快速地走到電腦前查詢，又風一般地轉回到咨詢處，認真且嚴肅地對市民進行著解答。期間，打理得整整齊齊的秀發也忍不住跟著她的節奏飄逸了幾下。

　　剛送走一位市民，緊接著又來了一位，在城網君觀察等待的20分鐘內，張碧云大約接待了十多位咨詢市民，始終都是這么認真、嚴肅、干練，真是好一位“冷面”美女呀，怎一高冷了得。

張碧云正在窗口咨詢處為市民解答

冷面美女也逗比，既是部長也是“消防員”

　　早上9點50分，張碧云終于得空接受城網君的采訪，在一邊連連抱歉一邊前往會議室的路上，張碧云又接了個工作電話。

　　“不好意思，剛剛咨詢處的同事有其他緊急業務要處理，所以我先去了咨詢處頂替?！弊鳛樵撝行氖芾矸詹坎块L的張碧云笑稱這一行為是“救火”，而她是名“消防員”，哪里需要撲哪里。于張碧云而言，“救火”是每天的工作之一，既是因為她審批服務工作經驗豐富，可解答市民各類業務問題，也是因為人手嚴重不足。

　　近年來，區不動產登記中心窗口的業務量每年呈兩位數遞增，2009年窗口的業務量大約是7萬件，到了2016年就增加到了17萬件，每天平均派號100多個，高峰時期達到200多個。  

　　今年，該中心的不動產登記業務就更是繁重了。“今年3-5月最高峰時有400多人在排隊，我們每天都加班，晚上加到7點，中午只能加到12點20分，過了12點30分食堂就沒飯吃了?！睍簳r離開工作崗位的張碧云開始“放飛自我”，眉飛色舞地分享著他們的工作日常。

　　張碧云告訴城網君，一宗簡單的房產交易大約需要10-15分鐘，復雜些的房產交易則需要花費半個小時。400多號人排隊辦證，工作人員幾乎是水也喝不上，廁所也顧不上?！?月時有個中介凌晨3點就在門口排隊了，因為辦證群眾特別多，花費時間也長，又想趕在限購前處理完?！睆埍淘票硎荆且驗檗k證群眾多，“位置”不好排，市民會特別著急，因此就曾有工作人員因上廁所離開了10分鐘而被市民投訴脫崗。

　　近月來，因房地產登記業務辦文總體時間比以往延長，不動產登記窗口的工作人員除了每日應對激增的辦件量，不間斷的市民咨詢，還有不少的投訴反響。在激增的業務量及人員緊缺的雙重壓力下，又處于直面群眾不滿及投訴的風口浪尖，張碧云作為部門的負責人，必然要面對更多的質疑和責問，也承擔著更艱巨的擔子及責任。

　　為了滿足辦事群眾的需求，張碧云帶領審批服務窗口的工作人員主動留下來加班，加班到7、8點甚至是9點已經是近個月來的常態了，“自己都不帶頭做好，怎么指望自己的團隊能更好地運轉起來?！睆埍淘迫缡潜硎荆昂芏鄷r候，處理一單群眾投訴雖然花費很多功夫?！钡珜τ凇吧斫洶賾稹钡膹埍淘?，已然練就了一身協調群眾的“好武功”。

　　盡力安撫群眾情緒，詳細解析原因，盡可能地助其解決問題，“協調三部曲”張碧云早已駕輕就熟，“一些群眾可能因多跑了幾個部門但無法解決問題而焦急，這個時候首要步驟先安撫其情緒再解決問題?！薄耙匀嶂苿偂笔菑埍淘频膽獙Ψ▽?，這與她多年的窗口工作經驗和個人的人際交往技巧是分不開的。

　　除了窗口業務、部門管理等要負責，作為部長的張碧云還承擔著一項重任，那就是查解封登記業務。不無例外，這項業務的量也是在逐年增高。據張碧云介紹，2008年只有4000多份查解封登記案件，2016年就已達到3萬多份?！盎臼莿偼瓿勺稍兲幍膯栐児ぷ骶挖s緊回到電腦前做查解封登記，幾乎沒得停。講真，在辦證高峰期那段時間，真的要累成狗?！?br />
　　不過，就算是“累成狗”，張碧云依然非常出色地做到了零差錯完成了查解封的審批登記。城網君知道，這與她工作時的“冷面”、嚴謹、認真、負責有關。

　　★話外音

　　今年來，在業務量劇增、中心人手嚴重緊缺的雙重壓力下，中心已盡最大的努力多方面采取措施以緩解業務壓力。從源頭方面，中心對房產企業的商品房辦證批量業務采取限制措施，實行排期受理，以減少業務案件的積壓。從內部管理方面，中心通過延長工作時間、優化工作流程、升級技術設備等方法，以完成更多的工作任務。但現有人員配備實在難以應付劇增的工作量，以致出現業務超期辦結現象。

　　——區不動產登記中心主任楊伯禮

　　“我覺得順德的辦證速度是佛山五區中最快的了，每天派號非常多，就算是下班了也愿意幫忙繼續辦理。”

　　——中介梁小姐

別說我高冷了，我只是想確保交易安全

　　在采訪過程中，張碧云和城網君分享了一個案例。某一天，一對父母陪同兒子（也即是業主）來辦理房產買賣業務，但該中心并沒有同意給其辦理該項業務。

　　“在辦理過程中，我們發現業主無民事行為能力，無法回答我工作人員的問詢，也不能筆答。出售房屋也是業主父母的意愿，且沒有提供法院的監護人法律文書，在這種情況下我們拒絕辦理這項業務，我們所有工作的前提都是保證交易的安全性和真實性。”張碧云介紹，根據有關法律法規，無民事行為能力的業主要進行房產買賣、轉讓等業務時，需要監護人出示法院認定其無民事行為能力或認定其屬限制民事行為能力人、并指定監護人對其行駛監護權的法律文書，因為監護人可能會有父母、配偶、子女等。

　　其實，這一規定不是故意刁難，反而是維護交易合法和保障交易的安全，因為區不動產登記中心無法確認這是否是業主的個人意愿，又無法確認陪同而來的是否是監護人?！拔覀冏雒恳豁椆ぷ鞫家浅乐斬撠煟慨a交易事關老百姓幾百萬的財產，稍微出錯，就會損害老百姓的利益?！惫ぷ鲊乐敗⒄J真負責，就是城網君早上看到“冷面”張碧云的原因。

　　在張碧云看來，她所處的既是事業單位也是服務行業。“服務不好就會被市民投訴，涉及到大問題還可能會被行政訴訟?！币虼?，盡管工作繁忙，張碧云也會非常注重個人儀表，打扮得體也是服務的前提。

　　不過，在交易安全性面前，服務就會被張碧云排在第二位了。“如果這宗房產交易確實存在問題或者是資料證明不齊全，但是我忽略不管，最后出了問題就算再好的服務都沒用的?！睆埍淘普J為，所有優質服務的前提都是交易的安全性、公正性，作為不動產登記審批服務人員，最起碼的是最審批服務工作負責，盡管有時市民可能會誤會他們“難說話”、“高冷”、“不近人情”，甚至會投訴他們，但比起這些，最重要的還是要確保每宗交易的安全無差錯，確保市民的利益不受損，這才對得起他們的信任，才是最好的服務。（潘美穎）

　　★話外音

　　“張碧云從事審批服務工作有9年了，經驗非常豐富，壓力也很大。上級部門有要求單位中層管理人員任職一段時間要換崗，但換崗的人員確有難度，這是綜合能力要求很高的崗位，無論對內對外、對上對下都要做得很到位，培養一個適合這個崗位的人才需要2-3年，但我中心人員由于待遇低等問題流動性也很大。所以能有這么一位有氣質有經驗能快速處理突發事件的老資格帶領受理服務部，真的不容易，對她的工作我是非常滿意的?！?/span>

　　——順德區不動產登記中心主任楊伯禮

　　“做了這么多年，也可以說是駕輕就熟了。以前需要10分鐘才能完成的事情，現在只要3分鐘，工作內容是挺多的，但我都要求自己工作都盡量在上班時間內完成，提高效率和控制好質量，保證零差錯?！?/span>

　　——順德區不動產登記中心受理服務部部長張碧云

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