張碧云從事審批服務(wù)工作9年，經(jīng)驗(yàn)豐富

　　編者按：“千好萬好，不如群眾說一個(gè)好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對(duì)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)，順德區(qū)行政服務(wù)中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業(yè)務(wù)的人非常之多，與群眾打交道是行政服務(wù)中心工作人員工作常態(tài)。

　　或許有人覺得他們嚴(yán)肅，有人覺得他們苛責(zé)，也有人認(rèn)為他們清閑；其實(shí)不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時(shí)群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時(shí) “高冷”，但當(dāng)你走近他（她）時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他（她）們那么美！

　　順德正全面實(shí)施“開放引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，區(qū)內(nèi)各審批部門成員也積極為戰(zhàn)略做好審批和便民服務(wù)?！捌咭弧眮砼R之際，順德區(qū)行政服務(wù)中心聯(lián)合順德城市網(wǎng)開展“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務(wù)人員，了解日常工作場景，感受服務(wù)風(fēng)采，有效促進(jìn)政民良好互動(dòng)溝通，理解并主動(dòng)配合審批服務(wù)工作。

　　今年3月，順德大良、北滘、陳村、樂從四個(gè)鎮(zhèn)街限購加碼，加上地鐵修建，廣佛客涌入等多種因素，自年初起順德房地產(chǎn)市場便持續(xù)升溫，房產(chǎn)交易頻繁。今年3月-5月，順德區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心的業(yè)務(wù)達(dá)到了最高峰，從過去的每天100-200個(gè)飆升到400多個(gè)號(hào)，每天早上8點(diǎn)前，行政服務(wù)中心西座門前幾乎都是等候著辦理房產(chǎn)業(yè)務(wù)的中介或買賣方，場面相當(dāng)震撼。

——前言

該中心咨詢窗口幾乎每天排長龍

　　5月19日，早上9點(diǎn)30分。城網(wǎng)君來到順德區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心的審批服務(wù)窗口，一眼便瞧見了正在咨詢督辦處解答市民疑問的張碧云，穿著統(tǒng)一的工作制服，身在前線，看起來與審批服務(wù)窗口的普通工作人員并無二樣。

　　眉頭輕皺，嘴唇緊抿。雙手熟練又麻利地檢查咨詢市民的資料，隨后快速地走到電腦前查詢，又風(fēng)一般地轉(zhuǎn)回到咨詢處，認(rèn)真且嚴(yán)肅地對(duì)市民進(jìn)行著解答。期間，打理得整整齊齊的秀發(fā)也忍不住跟著她的節(jié)奏飄逸了幾下。

　　剛送走一位市民，緊接著又來了一位，在城網(wǎng)君觀察等待的20分鐘內(nèi)，張碧云大約接待了十多位咨詢市民，始終都是這么認(rèn)真、嚴(yán)肅、干練，真是好一位“冷面”美女呀，怎一高冷了得。

張碧云正在窗口咨詢處為市民解答

冷面美女也逗比，既是部長也是“消防員”

　　早上9點(diǎn)50分，張碧云終于得空接受城網(wǎng)君的采訪，在一邊連連抱歉一邊前往會(huì)議室的路上，張碧云又接了個(gè)工作電話。

　　“不好意思，剛剛咨詢處的同事有其他緊急業(yè)務(wù)要處理，所以我先去了咨詢處頂替?！弊鳛樵撝行氖芾矸?wù)部部長的張碧云笑稱這一行為是“救火”，而她是名“消防員”，哪里需要撲哪里。于張碧云而言，“救火”是每天的工作之一，既是因?yàn)樗龑徟?wù)工作經(jīng)驗(yàn)豐富，可解答市民各類業(yè)務(wù)問題，也是因?yàn)槿耸謬?yán)重不足。

　　近年來，區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口的業(yè)務(wù)量每年呈兩位數(shù)遞增，2009年窗口的業(yè)務(wù)量大約是7萬件，到了2016年就增加到了17萬件，每天平均派號(hào)100多個(gè)，高峰時(shí)期達(dá)到200多個(gè)。  

　　今年，該中心的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)就更是繁重了?！敖衲?-5月最高峰時(shí)有400多人在排隊(duì)，我們每天都加班，晚上加到7點(diǎn)，中午只能加到12點(diǎn)20分，過了12點(diǎn)30分食堂就沒飯吃了?！睍簳r(shí)離開工作崗位的張碧云開始“放飛自我”，眉飛色舞地分享著他們的工作日常。

　　張碧云告訴城網(wǎng)君，一宗簡單的房產(chǎn)交易大約需要10-15分鐘，復(fù)雜些的房產(chǎn)交易則需要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)。400多號(hào)人排隊(duì)辦證，工作人員幾乎是水也喝不上，廁所也顧不上。“4月時(shí)有個(gè)中介凌晨3點(diǎn)就在門口排隊(duì)了，因?yàn)檗k證群眾特別多，花費(fèi)時(shí)間也長，又想趕在限購前處理完。”張碧云表示，正是因?yàn)檗k證群眾多，“位置”不好排，市民會(huì)特別著急，因此就曾有工作人員因上廁所離開了10分鐘而被市民投訴脫崗。

　　近月來，因房地產(chǎn)登記業(yè)務(wù)辦文總體時(shí)間比以往延長，不動(dòng)產(chǎn)登記窗口的工作人員除了每日應(yīng)對(duì)激增的辦件量，不間斷的市民咨詢，還有不少的投訴反響。在激增的業(yè)務(wù)量及人員緊缺的雙重壓力下，又處于直面群眾不滿及投訴的風(fēng)口浪尖，張碧云作為部門的負(fù)責(zé)人，必然要面對(duì)更多的質(zhì)疑和責(zé)問，也承擔(dān)著更艱巨的擔(dān)子及責(zé)任。

　　為了滿足辦事群眾的需求，張碧云帶領(lǐng)審批服務(wù)窗口的工作人員主動(dòng)留下來加班，加班到7、8點(diǎn)甚至是9點(diǎn)已經(jīng)是近個(gè)月來的常態(tài)了，“自己都不帶頭做好，怎么指望自己的團(tuán)隊(duì)能更好地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。”張碧云如是表示，“很多時(shí)候，處理一單群眾投訴雖然花費(fèi)很多功夫?！钡珜?duì)于“身經(jīng)百戰(zhàn)”的張碧云，已然練就了一身協(xié)調(diào)群眾的“好武功”。

　　盡力安撫群眾情緒，詳細(xì)解析原因，盡可能地助其解決問題，“協(xié)調(diào)三部曲”張碧云早已駕輕就熟，“一些群眾可能因多跑了幾個(gè)部門但無法解決問題而焦急，這個(gè)時(shí)候首要步驟先安撫其情緒再解決問題?！薄耙匀嶂苿偂笔菑埍淘频膽?yīng)對(duì)法寶，這與她多年的窗口工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人的人際交往技巧是分不開的。

　　除了窗口業(yè)務(wù)、部門管理等要負(fù)責(zé)，作為部長的張碧云還承擔(dān)著一項(xiàng)重任，那就是查解封登記業(yè)務(wù)。不無例外，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的量也是在逐年增高。據(jù)張碧云介紹，2008年只有4000多份查解封登記案件，2016年就已達(dá)到3萬多份。“基本是剛完成咨詢處的問詢工作就趕緊回到電腦前做查解封登記，幾乎沒得停。講真，在辦證高峰期那段時(shí)間，真的要累成狗?！?br />
　　不過，就算是“累成狗”，張碧云依然非常出色地做到了零差錯(cuò)完成了查解封的審批登記。城網(wǎng)君知道，這與她工作時(shí)的“冷面”、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)有關(guān)。

　　★話外音

　　今年來，在業(yè)務(wù)量劇增、中心人手嚴(yán)重緊缺的雙重壓力下，中心已盡最大的努力多方面采取措施以緩解業(yè)務(wù)壓力。從源頭方面，中心對(duì)房產(chǎn)企業(yè)的商品房辦證批量業(yè)務(wù)采取限制措施，實(shí)行排期受理，以減少業(yè)務(wù)案件的積壓。從內(nèi)部管理方面，中心通過延長工作時(shí)間、優(yōu)化工作流程、升級(jí)技術(shù)設(shè)備等方法，以完成更多的工作任務(wù)。但現(xiàn)有人員配備實(shí)在難以應(yīng)付劇增的工作量，以致出現(xiàn)業(yè)務(wù)超期辦結(jié)現(xiàn)象。

　　——區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心主任楊伯禮

　　“我覺得順德的辦證速度是佛山五區(qū)中最快的了，每天派號(hào)非常多，就算是下班了也愿意幫忙繼續(xù)辦理。”

　　——中介梁小姐

別說我高冷了，我只是想確保交易安全

　　在采訪過程中，張碧云和城網(wǎng)君分享了一個(gè)案例。某一天，一對(duì)父母陪同兒子（也即是業(yè)主）來辦理房產(chǎn)買賣業(yè)務(wù)，但該中心并沒有同意給其辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　“在辦理過程中，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主無民事行為能力，無法回答我工作人員的問詢，也不能筆答。出售房屋也是業(yè)主父母的意愿，且沒有提供法院的監(jiān)護(hù)人法律文書，在這種情況下我們拒絕辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們所有工作的前提都是保證交易的安全性和真實(shí)性?！睆埍淘平榻B，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，無民事行為能力的業(yè)主要進(jìn)行房產(chǎn)買賣、轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)時(shí)，需要監(jiān)護(hù)人出示法院認(rèn)定其無民事行為能力或認(rèn)定其屬限制民事行為能力人、并指定監(jiān)護(hù)人對(duì)其行駛監(jiān)護(hù)權(quán)的法律文書，因?yàn)楸O(jiān)護(hù)人可能會(huì)有父母、配偶、子女等。

　　其實(shí)，這一規(guī)定不是故意刁難，反而是維護(hù)交易合法和保障交易的安全，因?yàn)閰^(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心無法確認(rèn)這是否是業(yè)主的個(gè)人意愿，又無法確認(rèn)陪同而來的是否是監(jiān)護(hù)人?！拔覀冏雒恳豁?xiàng)工作都要非常嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，房產(chǎn)交易事關(guān)老百姓幾百萬的財(cái)產(chǎn)，稍微出錯(cuò)，就會(huì)損害老百姓的利益?！惫ぷ鲊?yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是城網(wǎng)君早上看到“冷面”張碧云的原因。

　　在張碧云看來，她所處的既是事業(yè)單位也是服務(wù)行業(yè)?！胺?wù)不好就會(huì)被市民投訴，涉及到大問題還可能會(huì)被行政訴訟?！币虼耍M管工作繁忙，張碧云也會(huì)非常注重個(gè)人儀表，打扮得體也是服務(wù)的前提。

　　不過，在交易安全性面前，服務(wù)就會(huì)被張碧云排在第二位了?！叭绻@宗房產(chǎn)交易確實(shí)存在問題或者是資料證明不齊全，但是我忽略不管，最后出了問題就算再好的服務(wù)都沒用的。”張碧云認(rèn)為，所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提都是交易的安全性、公正性，作為不動(dòng)產(chǎn)登記審批服務(wù)人員，最起碼的是最審批服務(wù)工作負(fù)責(zé)，盡管有時(shí)市民可能會(huì)誤會(huì)他們“難說話”、“高冷”、“不近人情”，甚至?xí)对V他們，但比起這些，最重要的還是要確保每宗交易的安全無差錯(cuò)，確保市民的利益不受損，這才對(duì)得起他們的信任，才是最好的服務(wù)。（潘美穎）

　　★話外音

　　“張碧云從事審批服務(wù)工作有9年了，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，壓力也很大。上級(jí)部門有要求單位中層管理人員任職一段時(shí)間要換崗，但換崗的人員確有難度，這是綜合能力要求很高的崗位，無論對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下都要做得很到位，培養(yǎng)一個(gè)適合這個(gè)崗位的人才需要2-3年，但我中心人員由于待遇低等問題流動(dòng)性也很大。所以能有這么一位有氣質(zhì)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖偬幚硗话l(fā)事件的老資格帶領(lǐng)受理服務(wù)部，真的不容易，對(duì)她的工作我是非常滿意的?！?/span>

　　——順德區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心主任楊伯禮

　　“做了這么多年，也可以說是駕輕就熟了。以前需要10分鐘才能完成的事情，現(xiàn)在只要3分鐘，工作內(nèi)容是挺多的，但我都要求自己工作都盡量在上班時(shí)間內(nèi)完成，提高效率和控制好質(zhì)量，保證零差錯(cuò)?！?/span>

　　——順德區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心受理服務(wù)部部長張碧云

■系列關(guān)注

“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心”系列報(bào)道