編者按：“千好萬好，不如群眾說一個好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對自己的要求和標準，順德區行政服務中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業務的人非常之多，與群眾打交道是行政服務中心工作人員工作常態。

　　或許有人覺得他們嚴肅，有人覺得他們苛責，也有人認為他們清閑；其實不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時 “高冷”，但當你走近他（她）時，你會發現，他（她）們那么美！

　　順德正全面實施“開放引領、創新驅動”戰略，區內各審批部門成員也積極為戰略做好審批和便民服務。“七一”來臨之際，順德區行政服務中心聯合順德城市網開展“你那么美！——城市網走近行政服務中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務人員，了解日常工作場景，感受服務風采，有效促進政民良好互動溝通，理解并主動配合審批服務工作。

平日里，窗口管理的情況和臺賬等都需要制作，并根據具體情況制定對應措施

　　戴著黑色鏡框眼鏡，留著清爽的短發，走路帶風走得快……這是城網君對鄒棟的第一印象，真正接觸和了解后，也發現了其干練之中，還有一顆“細膩的心”，這是對工作的細心，對項目的用心，也是對同事的關心。

　　鄒棟是順德區行政服務中心“一門式”綜合窗口服務改革工作中，社會民生類綜合窗口和經營許可類綜合窗口的負責人。2015年剛上崗就被寄予期望，1個多月完成“一門式”改革的社會民生類綜合窗口整合。

　　作為順德區行政服務中心首批綜合窗口的負責人，加上工作以及自我的高要求，他的角色，也注定是多元的。

　　他是“一門式”綜合窗口服務改革的“開荒者”，是窗口同事與部門、群眾溝通的“橋梁和樞紐”，也是推進過程中標準化工作的“標準制定員”“實施監督員”，更是窗口的“救火隊員”，協調處置應急事情。

他是“開荒者”，也是“樞紐”，1個月推進改革

　　聽說過“一門式”這個詞的，大概都知道如今順德正在推進“一門式一網式”政府服務模式改革。

　　這項改革，通俗地說，就是區行政服務中心建立綜合窗口，統一對外代收件發證，市民咨詢、提供材料、拿證等都只對一個窗口，其他各級審批是在后臺內部流轉，實行受審分離。這是推動市民辦事少跑腿、少排隊的便民化審批服務改革，受到市民歡迎。至今，行政服務中心東、西兩座已完成組建區級社會民生類、注冊登記類、經營許可類、投資建設類四個“大一門”綜合窗口，共受理業務超過9萬件。

作為社會類綜合窗口的負責人，鄒棟經常跟同事進行業務交流

　　剛上崗不久的2015年8月，鄒棟就被安排在9月30日前籌建完成社會民生類“一門式”綜合服務窗口。雖然他曾在廣州某街道辦事處工作多年，有政府和窗口工作經驗，但這次籌建綜合窗口，與之前的純粹執行性業務不同，這次也算是統籌角色，困難肯定會很多。

　　首要的就是窗口頂層設計，社會民生類綜合窗口需要將所涉及的部門打通，市民通過這里的每個窗口都能提交相關辦理的材料。這也意味著，相關部門抽調到綜合窗口的人員除了自己所在部門的審批事項，也要學習掌握其他部門的審批事項。鄒棟介紹，剛開始這個綜合窗口涉及6個部門共91個事項，比如財稅局只有6個事項，這時，作為綜合窗口的抽調人員，在綜合窗口就需要掌握91個事項的審批流程和注意事項。

　　事項多不是問題，問題就是事項的要求各不相同。鄒棟回憶，當時在整理材料時，針對身份證等證件復印件時，是否要求簽名也是各有規定，為此他專門與各部門抽調人員就一個個事項進行料及、歸類整理，整理清單給窗口人員。

　　還有個問題，因為把所涉及的部門審批事項納入“一門式”改革一起對外后，各部門的自由裁量權自然而然降低了。此外，抽調人員還得負責自己科室的其他工作，雙頭管理也會出現有時窗口人員需要臨時開會等，綜合窗口總體上把握不了。如何管？人事和評價都在所在部門，行政服務中心也沒辦法。這樣的情況下，鄒棟只能盡量與各涉及的部門溝通，提前告知安排，綜合窗口好統一安排協調人員進行執勤。

　　就這樣，在行政服務中心其他同事的支持和幫助下，社會民生類的“一門式”綜合窗口逐漸走上正軌。正是考慮到雙頭管理的弊端，2016年年底，順德區行政服務中心針對“一門式”改革招聘了一批人員，窗口人員由部門抽調人員調整為中心負責招聘的專職人員，從社會民生類到經營許可類的一門式窗口，管理才更加順暢。

　　問題得到解決，也得到順德區行政服務中心審改協調科副科長楊權的肯定，評價其年輕有活力，有工作激情。

他是“標準制定員”，標準化讓審批更便利

　　中心新聘任一批窗口服務人員到崗后，意味著社會民生類窗口正式成為順德區行政服務中心自己組建的首個綜合窗口。區行政服務中心審改協調科科長常征直言，作為各進駐窗口的協調機構，這個自己組建的綜合窗口各部門都在看著，需要起到示范帶頭作用，并在服務水平的要求上也高于其他部門，才便于做好其他窗口的服務工作。

　　首先是窗口人員的業務和人員交接，原來部門抽調的人員需要回到部門，新招聘的窗口人員在培訓一兩個月內就上崗，沒有出現中間停止服務的情況，實現順利交接。由于窗口業務的學習難度較大，窗口服務的人員都有感觸，有些業務培養一個熟練工作人員需要近1年時間。鄒棟直言，這次順利交接，除了邊培訓邊在窗口學習這樣推動外，標準化工作幫了很大的忙。

鄒棟修改多次的內部辦事指南稱為“寶典”

　　綜合類窗口是要處理多個部門的審批事項，收件時如何做好統一，讓每一個窗口實行無差異化服務？比如要交的材料一樣，要填哪幾項、怎么填對外都是一樣的。區行政服務中心在建設綜合窗口時，就意識到了這個問題，組建后不久就啟動了標準化工作，成立標準組。

　　在鄒棟的桌面，有一份修改N次、翻閱無數次之后變得殘舊的內部辦事指南，被內部稱為辦事“寶典”，這是集納了綜合窗口各審批事項的范本，比如辦理《藥品經營許可證》（零售）的“變更-撤銷倉庫”業務，里面包括了受理依據、所需材料、填寫標準、受理流程、特殊情況應對等詳盡的內容。窗口人員有了這份辦事指南，市民提交辦事申請后，對照查缺補漏就能為市民提供建議，減少市民重復提交材料的次數，也方便后期審批的人員。

　　看似簡單，這份“寶典”的產生，綜合窗口的人員付出了很大的努力和付出。鄒棟介紹，負責制定標準的同事先與審批部門了解一個個事項的具體情況，大到交什么材料什么流程，小到相關材料該如何復印，材料的哪一行需要填，要填什么內容。整理形成文件后，再給相應部門征求意見。

　　推行過程中，部門、市民、企業也會不理解。從審批部門來說，一個個事項對于他們來說工作量較大，也進一步減少了部門的自由裁量權；從市民和企業角度看，短期內，標準化實施后，可能存在過渡期間內個別細節操作不一致的情況。不過，從長期來看，標準化讓部門以后審批更快，市民、企業不用多次提交材料、少跑腿，好處很多。

　　標準化的辦事指南出來后，鄒棟也作為標準化的“實施監督員”，推動窗口根據標準化的辦事指南來操作，如果中途出現標準化跟實際操作不一致，需要與部門溝通，如果是標準的問題，就同步調整標準內容。因此，在辦事指南完成前，也是多次與部門溝通、核對、修改。

他是“救火隊員”，也是“服務員”，窗口就是自家大門

　　作為綜合窗口的一員，李嘉濠覺得，窗口服務最難的，就是得到群眾的理解，除了服務態度和質量，也要看辦事者的心情。

　　因此，鄒棟也需要處理窗口應急的事情。比如在5月26日，就有辦事人員在窗口拍桌子生氣的情況。原來，這位當事人是港澳人士，前來辦理就業許可。不過，按照本地辦理本地注銷的原則，這位港澳人士在南海辦理的，需要到南海注銷。但是這位當事人就是不理解，鄒棟只能和窗口人員一起做好解釋工作。

　　更有甚者，有些人硬要提供指引需要材料之外的材料，這時，鄒棟也會教窗口人員怎么處理：首先講清楚不收的原因，如果當事人還是要你幫忙收材料，盡到告知義務，“唔包生仔”是形象化的比喻，意味著你提供了范圍外的材料也不能確保一定審批過關。

　　新招進來的窗口人員都是年輕人，如何管理？在李嘉濠的眼里，辦事要認真是鄒棟給他最強的印象。鄒棟也以身作則，比如考勤方面，自己每天都提前5分鐘上崗。平日里，跟窗口人員的交流中，組織活動，也鼓勵他們提升自我，進行創意策劃等方式。（萬家長）

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