1月25日，“看得見的政務服務”網友采風活動如期舉行（順德城市網攝影俱樂部“平凡”攝）

　　“2017年，區、鎮、村三級實體大廳的業務量近70萬件，自助終端業務量達63萬件，這個工作量不簡單，也了不起！”網友趙成武驚訝地說。

　　1月25日，“看得見的政務服務”網友采風活動如期舉行，來自順德各鎮街的20多名網友走進順德政務服務熱線、區行政服務中心，零距離體驗政民互動、24小時自助辦事、在線預約辦事等服務，網友們直言大開眼界，為順德政務服務的方便和快捷點贊。

網友們在順德政務服務熱線體驗

網友在話務區現場體驗接聽市民電話

順德政務服務熱線
24小時的“市民政務小秘書”

　　采風的第一站來到順德政務服務熱線（熱線22838180）。據介紹，順德政務服務熱線受理業務包括政務咨詢、政務訴求、消費投訴及舉報、效能投訴、政民互動、四風舉報、辦事預約、便民服務和企業直通車等，囊括了電話、短信、微博、電子郵箱、微信、網站、APP客戶端以及傳真等渠道，自2014年7月上線以來，成為了政民互動不可或缺的信息平臺。

　　值得一提的是，在順德區第十六屆人民代表大會第三次會議上，順德區委副書記、區長彭聰恩作報告時提到，要加強政民互動，把順德政務服務熱線建成24小時的“市民政務小秘書”。

　　城網君看到，順德政務服務熱線分為新媒體渠道、電話渠道、回訪以及工單分派，各個部門、各個崗位都“忙得飛起”，還有6位網友深入體驗了各崗位的運作情況。為了及時接收并回復市民，該平臺還實行24小時值班。“接個電話看起來很輕松，其實要理解對方的意思，又要快速響應，還有服務態度要好，不容易。”在體驗現場，有網友情不自禁地慨嘆。

　　“以前也遇到過噪音困擾的問題，但不知道可以撥打這個熱線電話進行投訴。”網友陳康娣體驗后，認為這個平臺的政務服務很方便，工作人員回復得很詳細，服務態度很友善。

　　據了解，在業務高峰期時每個話務員平均一天至少要接上200個熱線電話，遇到突發事件時，還會出現“打爆線”的情況。甚至有話務員剛到崗時，因話務量大，嗓子都沙啞了。我們來看一組數據。2017年，順德政務服務熱線各渠道人工受理市民政務咨詢、政務訴求、行政投訴、建言獻策合計257041人次。其中，電話渠道受理量為189953人次，新媒體渠道受理量為67088人次。另外，自助渠道受理并答復4447619人次。

網友在國地稅自助服務辦事大廳體驗（順德城市網攝影俱樂部“平凡”攝）

網友在“市民之窗”體驗各項服務

24小時自助服務大廳
市民無須請假隨到隨辦

　　第二站來到了24小時自助辦事服務廳。在24小時自助辦事服務大廳，出入境、交警、戶政、稅務等業務可以在自助機辦理，無須請假，隨到隨辦。大廳里除了設有“出入境自助辦證一體機”、“戶政”、“車船稅業務”等自助機，還設有“市民之窗”自助機。作為打通行政服務“最后一公里”的便民、利民、親民的智慧型政務服務平臺，“市民之窗”可以辦理稅務、交通、醫療、社保、民生等事項。

　　一來到24小時自助辦事服務廳，網友們便迫不及待地“躍躍欲試”起來，有的掏出早已準備好的港澳通行證，現場辦理續簽；有的拿出身份證，現場查詢社保繳納以及個人所得稅的繳納情況；有的在工作人員的指引下，了解國稅納稅申報、發票發放、發票代開等業務。

　　“太方便了，可以快速查詢自己的社保證明。”網友“大肥”搶先體驗了一把，當自助機上顯示他繳納了30多年社保的時候，大家都“驚呼”了起來，且每個月的繳納情況一目了然。

微信就能辦事預約啦！大家紛紛掏出手機掃二維碼，體驗網上預約辦事（順德城市網攝影俱樂部“平凡”攝）

行政服務辦事預約
不再擔心前來辦證拿不到號

　　當網友們還意猶未盡的時候，采風活動來到了第三站——行政服務辦事預約體驗。值得一提的是，“便民服務”列入了2017年順德十大民生實事之一。據介紹，區行政服務中心東西座所有進駐部門已正式全線使用智慧服務大廳系統。2017年提供網上預約業務種類達到274項。

　　在順德區行政服務中心，每天到這里辦理護照、港澳通行證、車輛上牌、不動產登記、商事登記等諸多業務的，用“人山人海”來形容都不為過。人多的情況下，如果不想等太久或多跑一趟，網上預約是一個很好的解決途徑，通過順德區行政服務中心預約平臺，可以提前選擇辦理的業務種類、辦理時間段等，要辦車牌、辦理駕駛證相關事情都可以在約定的時間辦理完成。

　　網友們在公安出入境業務上體驗了一把。只要一部手機在手，關注“順德政務百事通”或“順德警察”微信公眾號，即可用手機填報預約相關內容，并提前清楚及準備好所需資料，直接前往順德行政服務中心東座辦理出入境證件，大幅度減少在現場咨詢、復印、乃至因資料準備不全空手而歸的情況。

　　預約成功后，市民在東座二樓出入境咨詢臺使用身份證刷一刷即可自助打印表格及排隊號，然后看熒幕提示輪候辦理，辦理完畢后使用自助繳費設備刷卡交費，全程基本無需手寫，省時省力。

█網友聲音

　　黃釗文：以前自己也做過短暫的窗口服務工作，能體會到工作人員的辛苦。此外，也提幾點建議。一是加大對政務服務熱線的宣傳力度，讓更多市民知道這個服務熱線，服務市民。平臺的功能也需要整合一下，避免資源、人員的重復浪費，也避免讓市民處理一些事務時跑來跑去，提高平臺的辦事效率。

　　24小時自助服務大廳確實很方便，但是有一些服務實施需要完善，比如大廳里的網絡信號問題。用到手機接收驗證碼的時候，手機信號很差，要是配套設施再完善點，相信市民的體驗會更好。

　　市民之窗整合的功能多，而且方便快捷，要是可以把市民之窗推廣到各鎮街、村居相信會更加便民。同時，希望服務中心有更多的改革，例如辦事無紙化、不見面，實現在線預審，那么市民可以更清晰，不需要每次都因為一些小問題跑來跑去。

　　此外，實現政務服務的標準化，建立數字化政務服務。現在是大數據時代，區行政服務中心可以根據市民辦事的后臺數據，做出動態管理，例如在高峰期的時候適當增加人手或延長下班時間、增加排號等等。

　　劉正富：有幸零距離旁聽了政務服務熱線的派工單的工作流程，工作人員處理得很仔細、認真，每派一份工單都詳細有序，也為他們的高效的工作效率點贊。此外，對比一下我老家行政辦事的效率，順德真的是走在前列，隨時可以把自己的社保證明打印出來多方便。

　　劉芙蓉：在參加行政服務中心采風活動之前，我有很多問題想問，但是在參觀了解過順德政務服務熱線平臺后，并對熱線平臺的微信號使用體驗后，我發現我帶來的問題已經解決了。

　　趙成武：建議對預約辦事加強宣傳、普及，最好深入到村居，到基層，這是需求最大的群體；政務服務實現動態管理，在辦事的高峰期適當增加人手等；盡量減少口頭化指示，辦事程序盡量細化到只有“是”或“否”；加強工作人員的心理輔導，讓辦事的人做得舒服，受服務的人也自然會舒心。

　　陸勝雄：區行政服務中心可以網上預約非常便利，但是在鎮街還是要花很多時間去排隊，對于距離遠的鎮街來到區行政服務中心也不方便，希望這個預約能覆蓋得更廣。其次，辦事的流程、材料能有統一的標準，讓市民一次就可以成功辦完事情。

█知多D

（1）微信預約：

①關注“順德政務百事通”微信——有事約——行政辦事預約——我要預約——填寫預約信息——預約成功

②關注“順德發布”微信——便民服務——行政辦事預約——我要預約——填寫預約信息——預約成功

（2）網上預約：

登錄“廣東省網上辦事大廳——順德分廳”——選擇預約信息——預約成功

（3）電話預約（22838180）

撥打22838180——把需要預約的事項和時間告訴人工客服——收到確認短信——預約成功

（4）順德百事通APP

Step1：下載順德區委區政府宣傳平臺“順德百事通”手機APP。

Step2：點擊“順德百事通”——“便民服務”——“行政辦事預約”

Step3：點擊“我要預約”，并填寫相關資料。（文寧）