編者按：“千好萬好，不如群眾說一個好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對自己的要求和標準，順德區行政服務中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業務的人非常之多，與群眾打交道是行政服務中心工作人員工作常態。

　　或許有人覺得他們嚴肅，有人覺得他們苛責，也有人認為他們清閑；其實不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時 “高冷”，但當你走近他（她）時，你會發現，他（她）們那么美！

　　順德正全面實施“開放引領、創新驅動”戰略，區內各審批部門成員也積極為戰略做好審批和便民服務。“七一”來臨之際，順德區行政服務中心聯合順德城市網開展“你那么美！——城市網走近行政服務中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務人員，了解日常工作場景，感受服務風采，有效促進政民良好互動溝通，理解并主動配合審批服務工作。

梁建炘正在為市民解答疑問

　　“你好，請問下辦理**證應該去哪里？”、“靚仔，可以過來幫我看看這臺電腦嗎？”……作為順德區行政服務中心的一名咨詢導辦員，每當市民尋求幫忙時，梁建炘都會立馬處理。城網君注意到，由于個子高，大廳內人聲嘈雜，梁建炘經常是俯下身聽市民說話。

　　據介紹，順德區行政服務中心東座、西座都有咨詢導辦員，主要分為3個崗位：咨詢服務臺的固定崗、辦證大廳內的流動巡邏崗、辦公室的電話咨詢崗。主要負責解答市民的咨詢、疑問等，引導市民辦理事項，同時為需要幫助的市民提供便民服務，協調處理突發、異常情況，所有成員實行輪崗制度。

　　對于導辦員這份工作，梁建炘說“需要耐心、熱情”，還特意在“熱情”兩字上加重了聲調。和他一樣，咨詢導辦組成員的用心付出，也讓他們在平凡的崗位中收獲了不少溫情與感動。

咨詢導辦員需要熱情與耐心

咨詢導辦沒想象中簡單，堅持傳遞正能量

　　“一開始我以為這是一項很簡單的工作，只要按照要求做好就行了。”市場營銷專業畢業的梁建炘之前做過電商售后客服工作，2016年8月他成為一名導辦員，他稱，接手這份工作后才發現，導辦員除了要對整個服務中心（包括辦理各項事務的位置、常見業務辦理流程等）熟悉外，還要具備良好的儀態以及很強的耐心，“心中要有滿滿的正能量，將心比心地為市民服務”。

　　據了解，咨詢導辦組每天上班第一件事就是集體晨訓，主要是整理儀表與工作狀態，同時對前一天的工作進行總結。為了提高大家的綜合素質與工作能力，過去一年，區行政服務中心組織咨詢導辦組成員開展了多次禮儀培訓，并分批組織前往各省份知名大學學習管理、品德、人文以及交際溝通等方面的知識與技能。

　　讓導辦組成員頭疼的是市民的不理解、抱怨甚至不滿情緒。“這些經常都會碰到，但也只能耐心解釋。”梁建炘談到，例如預約辦事需要提前15分鐘拿號，有些市民不守時沒拿到號卻責怪系統有問題，或抱怨工作人員不近人情，希望工作人員給他們“通融一下”，“此時我們會非常無奈，既要照顧他的情緒，但也要顧全大局，只能耐心平復其心情，勸其下次再辦理”。

　　“每天遇到的人不同，其脾氣也不一樣，但我們的態度一定要好”，同樣作為咨詢導辦員的劉舒寧認為，其實每個人排隊辦事都挺費時費力的，“我們也要理解并幫他們盡快把事辦好。”

整理好的指南手冊

整理指南手冊，為同事熬“心靈雞湯”

　　采訪當天，梁建炘還帶城網君到其辦公室認識了各位同事，原來咨詢導辦組共有7人（2男5女），都是去年8月份同一批進入到區行政服務中心的，如今，楊志成和梁建炘分別擔任組長和副組長。城網君注意到，辦公室墻上貼滿了他們的合照或生活照，用他們的話來說“都是些不正經的照片”。

　　楊志成說：“相處一年，我們都非常珍惜這緣分，從陌生到慢慢熟悉和心生感情，不管是工作上還是私底下，我們都守望相助，抱成一團。”聽著他這樣說，旁邊的同事就插上來：“志成又在給我們熬心靈雞湯了。”劉舒寧說：“不說虛的，我們的關系很好，有人生病了或有事離開崗位，大家都會自覺頂上。”

咨詢導辦組這個團隊團結而友愛

　　“嘿，5280取號機出現故障”、“你打下這個電話”……在采訪期間，辦公室多次響起了市民的求助、咨詢電話，只見他們偶爾也會翻看桌面上的一本小冊子，冊子上密密麻麻的記錄了一些辦事流程、咨詢電話等。據劉舒寧介紹，這是全組人共同整理的指南手冊，便于快速回答市民的問題，梁建炘還將公安、出入境等常見的咨詢問題及答案整理出來給大家了解。“建炘是一個非常負責又熱心的人，凡是同事搞不定的事情，他都樂意幫忙。”她說。

　　熱誠、坦率、負責，這是組長楊志成對梁建炘的評價，他說：“印象很深的一件事是，曾經有市民反映中心大廳內指引牌指示不夠明晰，隨后建炘匯報給上級，后期還聯系廣告公司制作新牌，整個過程大大小小的事都在跟進。”同時他說，對于市民反映的硬件或服務等問題，梁建炘都會記錄下來并及時跟進處理、改善。

堅守責任，老者一句感謝讓他們深受鼓舞

　　楊志成說：“除了珍惜同事間的緣分，我們也把與市民的幾分鐘的交流看做是一種緣分”。他回憶道，剛來到服務中心約一個半月時，有一天一位約70歲的老翁帶著紅領巾在門口東張西望，經了解才知道這位老翁在讀老年大學，需要辦理一個蓋章的事務，“當時對業務不是很熟，我跑到幾趟，才最終知道該項事務在4樓辦理。”

　　老翁辦完后對他說：“小伙子你人很好啊，感謝你的貼心服務，以后肯定前途無量”。“當時我很感動，也對我從事的崗位有了新的認識”，楊志成認為，從那時候起自己就認識到，事無大小，要真心的幫助市民，讓其帶著愉悅的心情辦好事務，“這是導辦員的責任”。

咨詢導辦組集體亮相

　　梁建炘也談到這樣一件事，前些天來自北滘的一位約50歲的老人要辦理房屋報建手續，從西座跑到東座尋找辦事窗口，他問了國土局辦事窗口及鎮街國土局工作人員，最后發現原來老人是要到區政府行政大樓西樓辦理手續，“當天天氣很熱，我看他一個老人跑來跑去的，就盡力自己的能力幫他。”梁建炘說。

　　“各行各業的人看到我們的工作面貌，就如同看到了順德行政服務的面貌。”楊志成表示，希望服務中心能成為順德的一張名片，而咨詢導辦組能夠為它添磚加瓦。（湯智鴻）

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