編者按：“千好萬好，不如群眾說一個好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對自己的要求和標準，順德區行政服務中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業務的人非常之多，與群眾打交道是行政服務中心工作人員工作常態。

　　或許有人覺得他們嚴肅，有人覺得他們苛責，也有人認為他們清閑；其實不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” ?；蛟S，他們有時 “高冷”，但當你走近他（她）時，你會發現，他（她）們那么美！

　　順德正全面實施“開放引領、創新驅動”戰略，區內各審批部門成員也積極為戰略做好審批和便民服務?！捌咭弧眮砼R之際，順德區行政服務中心聯合順德城市網開展“你那么美！——城市網走近行政服務中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務人員，了解日常工作場景，感受服務風采，有效促進政民良好互動溝通，理解并主動配合審批服務工作。

順德順德政務百事通平臺見習主管蔡寧卉（順德政務百事通供圖）

　　2014年7月18日，順德政務百事通平臺正式上線。同年，蔡寧卉加入該平臺，成為順德政務百事通的第一批話務員。如今，三年過去，她已成長為順德政務百事通平臺見習主管。

　　“這三年間見證了三批同事的加入和成長，我已經是我們平臺的老員工了?！弊苑Q為“老嘢”的蔡寧卉從話務員、資深話務員、工單分派員、新媒體組班長、再到見習主管，涉獵了順德政務百事通平臺的大部分崗位，也見證了順德政務百事通的成長，

　　其實不僅是蔡寧卉，和她一樣，平臺接入越來越多的熱線后，百事通從話務員到其他崗位的員工，不是在傾聽群眾聲音，就是在處理群眾反映事情的流程中。

一天接上百個熱線電話，有時“打爆線”

　　“順德政務百事通”作為順德社會體制綜合改革的一個綜合性的政民互動信息服務平臺，代表政府受理市民（企業）政務咨詢、行政投訴、市場秩序維權投訴和舉報、建言獻策等訴求事項，為市民（企業）提供快捷、優質的政務服務。為了能夠熟練且準確地解答市民的咨詢，話務員往往需要經過專業學習和培訓，甚至熟背各個部門的各項業務和政策解讀等等。

　　蔡寧卉還只是話務員時，就曾被派駐到順德區社會保險基金管理局坐崗學習一個月?！霸谝粋€月內要學會所有險種的知識，大約有幾百條?！辈虒幓芙榻B，在接到熱線電話時要一邊回答市民一邊從電腦知識庫上找出市民咨詢問題的知識點，對照著準確無誤地回答，因此每個話務員都需不斷學習并熟記各類知識。

　　在市民李女士看來，以前有咨詢需求要找到相關部門，涉及到多項業務還要分別打多個熱線電話。如今，順德政務百事通接入了越來越多的政府熱線電話，很多事情都可以通過這一個電話來咨詢了。和李女士一樣，越來越多市民認識和了解了這個平臺，這也意味著話務員的業務單也越來越多。

　　據蔡寧卉介紹，在業務高峰期時每個話務員平均一天要接上成百個熱線電話，遇到突發事件時，還會出現“打爆線”的情況?！俺霈F這種情況時候，就要一邊安撫熱線市民情緒，一邊和相關職能部門溝通具體情況和做法，拿到回復后馬上聯系市民?！蓖谶@個時候，工作人員都最忙碌最緊張的，話務員的電話也總是響個不停。

　　在采訪過程中，城網君曾問到最高峰時整個順德政務百事通平臺共計會接到多少個電話？蔡寧卉無法做出回答，因為最高峰總是在下一波，數字也在不斷被刷新?！懊空弦粭l新的熱線電話，業務單就會大批量激增，很難準確統計到具體數字?！鄙踔劣性拕諉T剛到崗時，因話務量大，嗓子都沙啞了。

　　據介紹，目前順德政務百事通已整合14個包括社保、環運、國土、市監（工商、消費投訴舉報、食品藥品）、衛計、教育等與市民生活息息相關的職能部門的57條熱線電話共36項業務，其中熱線電話提供7×24小時全天候的人工服務，并有即時答復、事后回訪、滿意評價等服務。

他們是“百事通”，也是群眾情緒緩解員

　　夜晚，某市民通過順德政務百事通平臺反映樓下商店噪音問題，執法人員迅速到場處理，但執法人員走后，該商店又再次播放引起噪音，市民頗為無奈，再次撥通了順德政務百事通服務熱線，并直言“將希望寄托給你們了”。

　　同樣是夜晚，在城市的另一邊。噪音擾民問題再次被順德政務百事通工作人員反饋到有關部門，不過在執法人員已經接到幾單噪音擾民案件需逐一處理的情況下，市民的需求沒有得到馬上解決。“市民比較著急，馬上打電話來批評我們。這種情況下，只能做好解釋，安撫好市民的情緒?！?br />
　　這是順德政務百事通平臺工作人員與城網君分享的其中一些案例，話務量越多，接到的投訴數量會也相應提高，每一通電話都帶著市民的期待與信任，也帶著市民的不解和批評?！霸拕諉T需要每天做好情緒管理和心理調節，盡可能提供周到的服務。”蔡寧卉介紹，平臺還有個“習慣”，每天早晨大家都聚集在一起，互相說說彼此遇到的問題，幫忙調節各自情緒，同時平臺也會為員工做心理咨詢和調節工作。

　　此外，在業務單爆發式增長，且在人工坐席有限的情況下，順德政務百事通平臺開通了新媒體渠道，對平臺業務量進行分流，蔡寧卉正是新媒體組的班長，負責這項工作。

　　新媒體渠道有四個常用途徑：微信、微博、短信、網站。蔡寧卉說，新媒體座席比話務座席更需要嚴謹，因為每次回復都是白紙黑字明明白白地把答復傳遞給市民，不管出現任何問題都是無法逆轉的，小到使用錯別字影響政府形象，大到傳遞錯誤信息導致市民造成影響，都需要嚴格把關。并且，在服務市民的時候，也盡量保持公正中立的態度來記錄市民的訴求。

他們的心聲：有事多找百事通，也多些理解

　　和城網君聊了一個多小時后，本就活潑的蔡寧卉顯然放松了許多，她微微趴在桌上說道，“可能不了解我們的群眾把我們的工作想得太舒服了?！闭Z氣中頗有些無奈，蔡寧卉表示比如得到的回復或許不是市民心中所想，又或許沒有馬上得到相關回復時，部分市民或者會有些埋怨。

　　“其實我們是很希望能夠為市民解決他們的問題，對于我們自己來說也是自我價值和體現，不然怎么會有成就感呢?！闭虼?，順德政務百事通平臺的工作人員在面對每項業務時總會盡心盡力地做好服務，“有時候市民只想到了‘一’，但是我們會為他們想到‘二’，給到市民的回復就會更全面?！痹谕饨绲钠诖约白晕乙蟮碾p重壓力下，工作在空調房內的他們實際上也不輕松，神經幾乎是一直都緊繃著的。

　　但當城網君問到什么話最想對外界說時，蔡寧卉想都沒想就脫口而出一句話：“有事就找順德政務百事通?！?br />
　　“最希望的各位順德市民能夠相信我們，我們是真心想為他們做好服務，所以請給我們一些做事和執行的時間，以及一些諒解，我們會繼續努力，越做越好！”

　　以上，是蔡寧卉，相信也是每個順德政務百事通平臺工作人員的內心獨白。（潘美穎）

■系列關注

“你那么美！——城市網走近行政服務中心”系列報道