今天，由城市化帶來的小區(qū)構(gòu)成了絕大多數(shù)城鎮(zhèn)居民生活空間的基本單元，在工業(yè)化較早的珠三角地區(qū)，許多農(nóng)村居民也紛紛洗腳上岸，住進(jìn)了城鎮(zhèn)的小區(qū)。

　　一個小區(qū)絕不僅僅是家庭休憩的地方，更是一個公共的生活空間。舉凡小區(qū)的供水供電、娛樂健身等公共設(shè)施、保安保潔、乃至一草一木，無不關(guān)系小區(qū)每戶家庭的生活質(zhì)量。那些抱持“關(guān)起門來成一統(tǒng)”的想法的人，實際上也遠(yuǎn)不能置身小區(qū)公共事務(wù)之外。

　　大良順寶花園小區(qū)業(yè)主抗議物管公司單方面提升物管費、雞洲長豐苑業(yè)主炮轟衛(wèi)生“真空”、大良金域灣業(yè)委會與物管公司因電梯困人事件對峙……近年來，順德區(qū)內(nèi)的小區(qū)矛盾屢屢見諸報端，類似物業(yè)費調(diào)整和征繳糾紛、更換物管糾紛、管理缺位糾紛等問題十分突出，這些都是處于早期階段的物業(yè)管理必然會遇到的難題。策劃成立業(yè)主代表協(xié)會，正是社會創(chuàng)新中心破解上述難題的一項最新探索。

■小區(qū)矛盾核心：利益之爭

　　物業(yè)管理始于1860年代高速工業(yè)化時期的英國，上世紀(jì)80年代，隨著我國開始興建住宅小區(qū)，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入內(nèi)地。作為一種新興產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)的物業(yè)管理在普及的過程中，暴露出的矛盾與問題日顯突出。

　　現(xiàn)實中，許多物管公司往往先于業(yè)主人駐小區(qū)，對于慢慢遷入的業(yè)主，往往以管理者自居，費用定價毫無商量，重視收費大于提供服務(wù)。對于業(yè)主的維權(quán)行動，物管公司往往也是以阻擾業(yè)主成立業(yè)委會、阻擾業(yè)主代表大會表決、分化維權(quán)業(yè)主等形式盡力打壓。

　　矛盾的另一面是，迅速增加的小區(qū)居民，尤其是原先處于自然散居狀態(tài)或住單位福利房的居民，對于成為小區(qū)一員后所擔(dān)負(fù)的“公共責(zé)任”概念模糊，在裝修、烹飪油煙、寵物排泄等等方面我行我素，絲毫不顧及是否侵害公共利益；有相當(dāng)多的業(yè)主還沒有樹立“花錢買服務(wù)”的觀念，在交韌業(yè)費時生怕自己“吃虧”，甚至找各種理由拖欠物業(yè)費；還有業(yè)主誤認(rèn)為物管應(yīng)該對小區(qū)事務(wù)“無所不管”，無論大小問題都習(xí)慣找物管理論。

　　與日俱增的小區(qū)糾紛的大多聚焦于“收費”問題。由于業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別從買賣方的立場出發(fā)，在收費標(biāo)準(zhǔn)、費用使用公開上難以達(dá)成一致，往往產(chǎn)生“業(yè)主因不滿意服務(wù)不愿交費、物業(yè)管理公司因收費難價格低不愿服務(wù)”的矛盾局面。

　　由于各自的利益訴求差異巨大，過去又卻缺乏有效的溝通機制，矛盾在所難免。說到底，小區(qū)管理“難”，難在一個“利”字。而要厘清各方的利益，必須建立起有效的利益協(xié)商機制。

■破題關(guān)鍵：建產(chǎn)協(xié)商機制

　　廣東省業(yè)主委員會協(xié)會籌委孫威力認(rèn)為，業(yè)主應(yīng)把物管公司當(dāng)成“管家”而非“敵人”，這點出了物業(yè)管理的實質(zhì)是業(yè)主一物管間的委托服務(wù)關(guān)系。

　　物業(yè)管理說到底是一種服務(wù)性行業(yè)，它要靠為業(yè)主、租住戶以及居民提供高質(zhì)量的服務(wù)而贏得客戶青睞。物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務(wù)性”的，寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。既然厘清了這層實質(zhì)關(guān)系，那么在小區(qū)管理中，業(yè)主理所當(dāng)然應(yīng)居于“雇主”地位，物業(yè)公司則是受聘于業(yè)主的“管家”，而物業(yè)管理費則是業(yè)主支付給管家的服務(wù)費；對于不稱職的管家，業(yè)主有權(quán)“炒魷魚”。

　　但是在現(xiàn)時中，業(yè)主往往在小區(qū)管理中難以占據(jù)主導(dǎo)權(quán)。由于天然的力量不對等，單一的業(yè)主要與物業(yè)公司進(jìn)行利益博弈困難重重。業(yè)主唯有通過業(yè)委會組織起來集體發(fā)聲，才可能改變這種力量的不平衡。

　　因買房而聚居在一起的小區(qū)居民，沒有了傳統(tǒng)社區(qū)那種血緣、業(yè)緣紐帶關(guān)系，鄰里關(guān)系生疏、對公共事務(wù)漠不關(guān)心比較普遍。由于業(yè)主委員會成員屬于義務(wù)性質(zhì)，因此在許多小樓盤，很難有熱心人承擔(dān)業(yè)委會的責(zé)任。很多人都是在自身利益受到損害后，才開始關(guān)注小區(qū)的公共事務(wù)。

　　目前，順德的諸多小區(qū)存在著缺少業(yè)委會，或者業(yè)委會弱小而維權(quán)無力的困境。2012年的資料顯示，在大良街道的231個樓盤中（7個在建），已成立業(yè)主委員會近115個，約占50%。而那些已成立的業(yè)委會中，真正運作的好的也不多。

　　組織松散的業(yè)主，在碰到利益損害問題時，由于沒有理性表達(dá)權(quán)益的組織渠道，不是選擇忍氣吞聲，就是容易采取打砸、辱罵、拖欠物業(yè)費等非理性的宣泄方式。顯然，只有讓每個小區(qū)都通過業(yè)委會這個自治主體理性表達(dá)權(quán)益，才能改變這一局面。

　　為了革新物業(yè)管理模式、紓解當(dāng)前順德的物業(yè)管理困局，2014年3月26日，順德社會創(chuàng)新中心聯(lián)合西山上筑、金域灣等小區(qū)業(yè)委會共同成立了順德區(qū)業(yè)主代表協(xié)會。根據(jù)全國組織機構(gòu)代碼管理中心的查詢結(jié)果，順德業(yè)主代表協(xié)會是廣東首家，這使得順德在創(chuàng)新小區(qū)治理方面又再次走到了全省前列。

　　根據(jù)設(shè)計，成立后的業(yè)主代表協(xié)會將在政府、街道、居委會、物管公司與業(yè)主委員會之間發(fā)揮溝通協(xié)商平臺的作用，還將幫助沒有成立業(yè)委會的小區(qū)建立業(yè)委會，努力實現(xiàn)全區(qū)業(yè)委會的全覆蓋。同時，為了幫助業(yè)委會的走向成熟規(guī)范，協(xié)會還將培訓(xùn)業(yè)委會成員、規(guī)范業(yè)委會的運作，提高他們的專業(yè)能力。

　　在業(yè)委會普遍建立起來后，他們?nèi)绾闻c物管公司博弈？在過去，由于各萬訴求不同，彼此怨氣重，要平心靜氣坐下來聆聽彼此立場難上加難。因此，業(yè)主代表協(xié)會今后必須注重協(xié)助業(yè)委會、物管公司建立平等協(xié)商機制，培養(yǎng)雙方理性的表達(dá)利益、協(xié)商解決方案的能力。業(yè)主代表協(xié)會不單純是業(yè)主維權(quán)組織，更是各方的利益協(xié)商平臺。有了長效的對話機制，業(yè)主和物管公司之間的信任關(guān)系才有望慢慢重塑。

　　在這個過程中，還需重視凝聚小區(qū)人心、讓居民學(xué)會自我管理。社會學(xué)的研究表明，改變必須是一種主動與自發(fā)的過程，如果改變對象不是發(fā)自內(nèi)心主動要求改變，這種改變就只能是表面的改變，治標(biāo)而不治本。因此，要改變小區(qū)管理的亂狀，必須激發(fā)業(yè)主維護(hù)自身利益、管理公共資產(chǎn)的動機與愿望，讓他們在參與利益表達(dá)中增進(jìn)鄰里感情、培養(yǎng)小區(qū)認(rèn)同感。

★西山上筑：和諧共管何可能

　　圍繞小區(qū)停車場的收益問題，大良西山上筑小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系一度十分緊張。當(dāng)時，小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)物管公司未經(jīng)同意，在小區(qū)公共空地上建設(shè)收費停車場，遂提出分享收益，遭到物管公司強烈反對。

　　在業(yè)主提出要走法律渠道維權(quán)后，物管公司一氣之下動用機械鏟平了停車場。業(yè)主們也不甘示弱，著手自籌經(jīng)費、辦報批手續(xù)，自己建設(shè)停車場。看到業(yè)主們的理性行動，物業(yè)公司的態(tài)度軟了下來，而業(yè)主也意識到車場未來酌管理維護(hù)還是得依賴物管公司，雙方最終同意共建停車場、共享收益。

　　經(jīng)過停車場收益風(fēng)波，業(yè)主和物管公司都意識到了協(xié)商的重要性。后續(xù)的電梯廣告收費、空余場地出租，物管公司事先主動與業(yè)委會商量；而業(yè)委會平時籌備小區(qū)活動也總不忘叫上物管公司的職員。從共建停車場開始，西山上筑逐漸實現(xiàn)了業(yè)主一物管公司的和諧共管。

★經(jīng)語：小區(qū)是社區(qū)穩(wěn)定的基石

　　小區(qū)管理的實質(zhì)是小區(qū)居民的自治。通過業(yè)委會與物業(yè)管理公司的協(xié)商機制，小區(qū)居民可以充分參與小區(qū)事務(wù)，學(xué)會理性的利益表達(dá)和自我組織，這實際上是一種基層的民主操練。因此，在業(yè)主代表協(xié)會成立儀式上，在場一位嘉賓的話“小區(qū)的民主搞好了，中國的民主就有希望”，引起了在聽眾的廣泛共鳴。

　　可以說，大部分城鎮(zhèn)居民都是或?qū)⑹切^(qū)業(yè)主，小區(qū)安定了，社區(qū)也就安定了，一個安定和諧的社會也就有望實現(xiàn)。期待業(yè)主代表協(xié)會能團(tuán)結(jié)起全區(qū)的小區(qū)，促成這
種良性轉(zhuǎn)變。