順德城市網消息　（記者萬家長）　順德行政審批制度改革自2011年8月啟動后至今剛好3年時間，制度改革釋放了強大的市場活力。而被群眾認為是“高大上”的審改它存在哪些不足？怎樣才能讓其更好走進尋常百姓家？順德已在探索之中，目前已將此前的村居行政服務站及各項審批服務深化，推出統一咨詢及網絡審批配套服務，讓市民在家就能輕松辦事。

回顧
審批改革激發了強大的市場活力

　　2011年8月開始，順德利用大部制的基礎陸續推行系列改革，將改革由體制內延伸到體制外，推進了以行政審批制度改革為突破口的行政體制改革。其中，在行政審批改革方面，順德要求將當前企業、群眾到政府辦理的所有事項清理出來，在這個基礎上逐一思考哪些該取消、哪些該優化、哪些該轉移，厘清政府的權力界線。

　　經過梳理，全區當時各類審批服務事項總數達1579項，比改革前的清單增加600多項。根據一些專家的評議，這是當時縣區一級政府最完整的審批權力清單。數據統計出來后，多個大部門驚嘆自己原來擁有這么多審批權。此后，順德依法對審批事項不斷取消和優化調整。在推行事項改革的同時，順德還積極探索“寬進嚴管”的商事制度改革，從2012年4月獲批成為試點，《順德區企業經營資格審批事項目錄》和監管目錄也陸續出臺，順德商改目前已進入深水區。

　　一系列的審批改革，激發了順德強大的市場活力。據順德新近對外公布的數據顯示，自改革以來，順德實有市場主體總數不斷上升，環比呈現上升態勢。據統計，截至今年5月上旬，順德區實有市場主體總數129124戶，同比年增長9.43%。其中，內資企業（含私營企業）52094戶，同比增長16.19%。

思考
審改成果如何讓普通市民共享？

　　行政審批改革推行的過程中，如何做好相應的配套服務，讓普通市民共享改革成果？作為中介公司的陳先生說，審批改革雖然推行了一段時間，但如何進一步壓縮自己的時間成本也是市場需求的，“目前網絡不斷發達，網絡審批需要不斷深化。”陳先生也表示，目前在村居的行政服務站也有自助終端，服務內容如何增加，如何提高村居群眾的使用率也是一個考題。

　　而面對眾多的社保電話，讓剛接手公司社保業務的謝女士也忙個不停。謝女士的公司在順德多個鎮街都有分點，但員工的社保工作是她一個人統籌，各鎮街都有服務電話，剛接手時，原本以為自己記住了這些咨詢號碼，但因為太忙而撥錯咨詢電話的情況時有發生。能不能通過一個電話就能聯系所在的鎮街并得到自己想要咨詢問題的答案？也是謝女士針對行政審批制度改革后服務便民化的一個需求。

求變
網絡審批有快遞服務，還有移動端

　　順德行政審批改革推行后，如何進一步提高辦事效率，盡可能實現辦事足不出戶，順德行政服務中心這幾年一直在推進相關配套措施。順德區行政服務中心總工室工程師龍建生告訴順德城市網記者，從2012年7月開始，順德便率先在全省推出網絡審批服務平臺，整合23個審批單位的近70個網上審批服務網站，讓市民通過一個平臺可以實現網上辦事。至今，全區1400多個審批事項中，經過由法制、保密、監察等部門組成的界定小組界定后，確定順德應進駐網上大廳事項共計1203項，并實現了100%網上申辦。據不完全統計，今年1至8月，全區網辦業務量約97萬宗，其中直接通過順德區網上辦事大廳受理并辦結的約72萬宗，自推出實名制以來，網廳也共開通了7萬多個實名帳號。

　　為了配套網絡審批服務，順德率先創立網上郵政速遞服務，讓市民足不出戶即可享受“一站式”的從辦事材料攬收到辦事結果遞送全程服務，減少到場辦理次數。

　　與此同時，順德還充分利用村居行政服務站遍布城鄉的優勢，將便民服務移到村居，大力推行村居行政服務代辦網上申報服務。目前，順德已在203個村居以及區行政服務中心東兩座都設立了網上辦事自助服務終端，終端包含的服務內容有職位查詢、社保業務查詢和打印、行政審批服務以及金融業務

　　下一步，村居的自助終端也將增加預約掛號、房產查詢、非稅繳費服務等功能。而為了讓村居的百姓知曉操作，順德也對行政服務站工作人員進行相應的培訓，引導市民享受自助服務，減少現場排隊。

　　此外，順德也將推出基于移動終端（包括安卓系統和蘋果系統的智能手機、平板電腦）的網上辦事大廳。據透露，可能在本月底推出的移動端，預計有30項業務可在第一期實現移動端辦理。

運行
咨詢與投訴一個號，“撥一撥就靈”

　　目前，順德各職能部門、鎮街服務熱線共有100多條，“100多個電話號碼，僅僅記號碼就是個難題，更不用說記住所對應的職能單位了。”為此，順德建立了區政務咨詢和行政投訴平臺（順德政務百事通）并于今年7月中上線，該平臺將逐步全部整合了分散在各職能部門的服務熱線（110、119、120、122等報警和應急電話除外），市民只要撥打22838180（撥一撥就靈）就可以實現咨詢和投訴等功能，同時，該平臺還提供傳真、短信、網站、電郵、微博、微信、App客戶端等共八種服務渠道，提供7X24小時服務。

　　順德區行政服務中心信息資源科科長羅習元介紹，目前，該平臺開通1個多月來，已經整合了全區內40多條政務服務熱線，包括市民卡咨詢、社保咨詢、醫療定點咨詢、計生服務熱線（12320、12356）等服務熱線，目前正在協商逐步整合熱線的部門有區環境運輸和城市管理局、區市場安全和監管局12319（環保熱線）、12315（消費者投訴熱線）等服務熱線，同時，正加快與并實現與市政務服務服務熱線12345的有效對接。“據統計，在前期的服務中，8月份平臺共接到近2700至2800個條咨詢投訴需求業務，而在一個多月的服務中，話務接通率達為98%以上，即及時答復率為87.7%，滿意度也超過99%。”

　　市民只要撥打該服務熱線，如果線上可以回復的，工作人員將即及時回復；針對未能立即時回復的，工作人員將生成工單轉給職能部門，要求相應部門24小時內給市民響應。

　　針對該服務熱線的運行，記者在隨機采訪的過程中，市民有幾個疑問：接線人員如何確保咨詢內容的專業又通俗地回答？要求24小時內給響應如何做好監督？如果是投訴，給了響應后的后續跟進處理又如何做好監督？

　　對此，羅習元表示，平臺工作人員準確回答市民問題依托知識庫，知識庫的建設及維護則依靠職能部門的提供及更新，針對接線人員的專業性問題，每個整合服務熱線的職能部門，都會提供詳細的資料庫內容，或者由平臺工作人員采集知識后報職能部門確認，平臺工作人員憑經職能部門確認后的知識庫回答市民的問題方便讓接線人員更快更準確地回復市民。。此外，平臺工作人員從招錄到正式上崗，大概需要經過2個月的培訓，包括禮儀、話術、業務知識等崗前培訓，上崗后還開展不定期的在崗培訓，工作中每天交接班也有當天熱點問題的討論等。這些措施確保平臺工作人員的專業性。各類業務的辦理時限有明確的規定，平臺工作人員對派往職能部門的工單除了在系統中進行跟進外，還將回訪市民，了解、收集市民對職能部門處理結果的意見。也有相對應的培訓服務，對接線人員進行系統和專項的各種培訓。

　　如何做好對職能部門的后續跟進的監督？羅習元介紹，為做好平臺的建設和運行工作，區委區政府于今年1月份成立了平臺建設統籌協調領導小組，并制訂了平臺的運行管理辦法，此外，平臺的建設和運行工作已納入部門年度績效考核。“紀委部門也將根據相應的事情的處理期限進行審計考核，對職能部門也有相應的考核分數。”