隨著人們生活水平的提高，大家的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，通告順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局2020年消費(fèi)維權(quán)工作情況及2021年工作計(jì)劃。

　　2020年，全區(qū)共接收投訴多少件？群眾投訴最多的類(lèi)型是什么？全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作亮點(diǎn)又有哪些？

順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)。

全年共接收投訴37656件
售后服務(wù)投訴最多

　　2020年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全系統(tǒng)共受理各類(lèi)工單78333件，同比上升68.4%；其中投訴37656件，同比上升20.0%，調(diào)解成功17969件，調(diào)解成功率62.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2259萬(wàn)元。

　　按投訴性質(zhì)分，2020年消費(fèi)者投訴排行前四名的類(lèi)型分別是售后服務(wù)類(lèi)、產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)、預(yù)付費(fèi)（卡）類(lèi)、價(jià)格類(lèi)。

　　投訴性質(zhì)熱點(diǎn)分析表明，售后服務(wù)類(lèi)中的家電類(lèi)和家具類(lèi)售后服務(wù)投訴主要因質(zhì)量問(wèn)題需要退換或維修，但商家不同意或退換維修多次仍然故障，或商品貨不對(duì)板等問(wèn)題。質(zhì)量類(lèi)投訴問(wèn)題主要為消費(fèi)者投訴買(mǎi)到假冒偽劣商品，商品出現(xiàn)損壞。預(yù)付費(fèi)（卡）類(lèi)投訴主要是疫情期間，商家受到影響無(wú)法營(yíng)業(yè)或結(jié)業(yè)，消費(fèi)者無(wú)法到場(chǎng)接受服務(wù)或不想繼續(xù)到場(chǎng)接受服務(wù)，預(yù)付費(fèi)退還商家和消費(fèi)者未能達(dá)成一致意見(jiàn)；價(jià)格類(lèi)投訴為商品售價(jià)過(guò)高、購(gòu)買(mǎi)后商品價(jià)格下降等。分析表明，2020年間，家用電器投訴量居“榜首”，家居用品類(lèi)投訴依舊突出，房屋類(lèi)投訴易引發(fā)群體風(fēng)險(xiǎn)，電信互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴仍然突出。

　　在舉報(bào)違法行為方面，2020年共接到消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)21029件，舉報(bào)立案一共1935件。從舉報(bào)類(lèi)型的性質(zhì)來(lái)看，接收舉報(bào)最多的依次是涉嫌廣告、虛假宣傳違法行為舉報(bào)，涉嫌產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)，涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)，涉嫌價(jià)格違法行為舉報(bào)。
　　
　　“訴轉(zhuǎn)案”情況方面，2020年市監(jiān)系統(tǒng)訴轉(zhuǎn)案共89件，其中作出行政處罰29件。

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)不斷

　　維權(quán)工作的不斷完善提升，不僅為群眾帶來(lái)了方便，也倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、促使部門(mén)提高監(jiān)管效率。2020年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，提升全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)，亮點(diǎn)不斷。

　　一是創(chuàng)新“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，在市監(jiān)系統(tǒng)首創(chuàng)調(diào)解結(jié)果的在線(xiàn)即時(shí)司法確認(rèn)。2020年6月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與法院共建訴調(diào)對(duì)接工作室，成立訴調(diào)對(duì)接工作辦公室等相關(guān)機(jī)構(gòu)。通過(guò)在線(xiàn)司法確認(rèn)系統(tǒng)，調(diào)解人員、當(dāng)事人通過(guò)視頻遠(yuǎn)程與法官開(kāi)展消費(fèi)調(diào)解，并在全國(guó)市監(jiān)系統(tǒng)首次開(kāi)展消費(fèi)投訴調(diào)解結(jié)果的在線(xiàn)即時(shí)司法確認(rèn)，為消費(fèi)糾紛調(diào)解裝上“加速器”。自消費(fèi)投訴訴調(diào)對(duì)接工作室成立以來(lái)，已成功為302宗消費(fèi)投訴辦理了調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費(fèi)者挽回上百萬(wàn)經(jīng)濟(jì)損失，并積累了運(yùn)用訴調(diào)對(duì)接處理消費(fèi)投訴的“老大難”類(lèi)型——預(yù)付款案件的工作經(jīng)驗(yàn)。

　　二是創(chuàng)新“大數(shù)據(jù)+消費(fèi)維權(quán)”數(shù)據(jù)應(yīng)用模式，建成全國(guó)首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋的信息化操作平臺(tái)。去年7月，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)上線(xiàn)，打通了消費(fèi)投訴舉報(bào)的17條渠道，實(shí)現(xiàn)1個(gè)平臺(tái)操作對(duì)接多個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)工單，用信息化手段搭建起“消費(fèi)維權(quán)+數(shù)據(jù)治理”高速路。平臺(tái)的核心功能之一是投訴舉報(bào)工單能直接分發(fā)至各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，屬全國(guó)首創(chuàng)，由服務(wù)站組織商家和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解。

　　三是開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)“精準(zhǔn)幫扶”暖企行動(dòng)，為復(fù)工復(fù)查注動(dòng)能。針對(duì)接收的投訴舉報(bào)量頭部企業(yè)占比較高這一趨勢(shì)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織相關(guān)部門(mén)、鎮(zhèn)街，常態(tài)化對(duì)投訴舉報(bào)量較突出的企業(yè)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)約談會(huì)，為企業(yè)找出問(wèn)題所在，找準(zhǔn)整改方向。

　　四是推進(jìn)線(xiàn)下“無(wú)理由退貨”工作，持續(xù)為放心消費(fèi)創(chuàng)建“升級(jí)加力”。鼓勵(lì)各經(jīng)營(yíng)者作出更有利于消費(fèi)者的“線(xiàn)下七天無(wú)理由”退貨承諾，開(kāi)發(fā)線(xiàn)上“無(wú)理由退貨”信息公示平臺(tái)，將承諾內(nèi)容、適用無(wú)理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說(shuō)明等向社會(huì)公示。目前全區(qū)已有51家無(wú)理由退貨商家，共培育消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站148家、放心消費(fèi)示范單位（點(diǎn)）81家。

　　五是創(chuàng)新宣傳教育方式，提升全民消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，通過(guò)主流媒體、新媒體、自媒體等多種途徑，廣泛宣傳順德區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)績(jī)。（韋薇）