消費中被坑，你會積極維權嗎？
消費騙局都有哪些套路？
今天就為大家曝光
順德區消費投訴舉報典型案例！
快來了解一下吧！

案例一：“訴調對接”助力消費維權
高效解決集體消費糾紛

　　一、案情簡介

　　2020年8月中上旬，順德區市場監督管理局接到來自12315、12345渠道的近百名消費者投訴，稱其在大良某知名早教機構為孩子購買了早教課程，但近期早教機構停止營業，無法上課，預先繳付的教育服務費無法歸還。

　　二、處理過程及結果

　　為保障消費者合法權益，維護消費秩序穩定，順德區市場監督管理局通過區鎮聯動，由區局和大良市監所兩級各負其責形成合力開展消費調解，同時啟動與順德區法院“訴調對接”工作機制，妥善處理了近百名消費者的投訴。

　　經查詢，該批消費者購買的早教課程由佛山市某教育咨詢服務有限公司經營，其法定代表人梁女士稱企業已轉讓，相關經營責任已由其他公司接手。經查，該公司于2020年1月1日與廣州某兒童教育有限公司簽訂了《資產收購意見書》，并在2020年3月10日簽訂《轉讓合同》約定轉讓范圍包括該店會員剩余課時及服務的義務，還約定收購方妥善處理相關會員利益等事宜。雙方已于2020年3月16日正式交接；按照約定從2020年7月1日起該教育機構的所有經營活動及責任義務與佛山市某教育咨詢服務有限公司無關。廣州某兒童教育有限公司接管后以廣州公司名義繼續收取會員的費用，該教育機構在2020年8月份關店失聯、停止營業。

　　順德區市監局認為，雖然佛山市某教育咨詢服務有限公司已與第三方簽訂了轉讓協議，但未辦理公司主體變更或注銷，對消費者而言，該早教中心的權利外觀仍然是該公司；而且消費者簽訂的教育服務合同中提供服務的主體也是該公司；未經過消費者同意且作為善意第三人，該公司與第三方簽訂的轉手合同不能直接對抗消費者實現教育服務合同約定的權益。佛山市某教育咨詢服務有限公司理應回應消費者退還教育服務費的要求，該公司在滿足消費者要求后，可向廣州某兒童教育有限公司以合同違約進行追償。

　　為了增強司法介入力度，順德區市監局邀請區人民法院法官召開多次聯合調解會進行雙向溝通，并詳細為法定代表人梁女士解讀相關法律法規。經過多番溝通，梁女士最終同意返還消費者預交的教育服務費。由于涉及退還金額近百萬，梁女士籌款需要時間，提出了分期退費方案，順德區市監局對梁女士的分期退費方案予以支持，通過調解征得大部分消費者同意。為進一步確保調解結果得以落實，順德區市監局聯合法官一起在“訴調對接”工作現場，由區人民法院免費且省去立案環節，對100名投訴人的調解結果辦理了司法確認，成功挽回經濟損失近百萬元。

　　三、消費提示

　　消費糾紛“訴調對接”工作機制是2020年6月底順德區人民法院、順德區市場監督管理局聯合建立的，多層次解決消費糾紛的全新實踐。一方面通過整合社會調解資源，發揮法院消費糾紛訴訟調解與市場監管部門行政調解機制的各自優勢，對消費投訴“想盡辦法調”，提高調解解決糾紛的效率。另一方面將消費糾紛的行政調解與法院的民事訴訟審判有效對接，對調解結果進行司法確認，對調解不了的投訴轉入訴訟渠道，實現調解、訴訟的無縫對接，為消費者開辟了一條便捷、高效和低成本的消費糾紛化解途徑。

　　自消費投訴訴調對接機制建立以來，已成功為302宗消費投訴辦理了調解結果司法確認，有效維護了社會穩定，取得了良好的社會效益。并且在處理案件過程中，逐漸積累了運用訴調對接處理消費投訴的“老大難”類型——預付款案件的工作經驗。

　　順德區市場監督管理局提醒廣大消費者，應該根據自身實際選擇預付式消費，做到適度消費和理性消費。要注意考察經營者的信譽和經營狀況，盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的商家。同時要詳細了解預付款的使用范圍、有效期限、服務項目、優惠幅度、退款條件等細節規定。辦理預付式消費時，注意索要發票，保留相關協議，以便糾紛發生時提供證據。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）

　　我們為順德區市場監督部門積極引入“訴調對接”機制，并且積極推動取得明顯效果點贊！尤其是訴調對接從根本上化解了消費維權部門“心有余而力不足”的尷尬，每一個消費者都能深切感受到，消費維權部門想要通過積極的努力，化解一切消費維權案件的初衷和努力，也體會過糾紛化解不了給消費者和消費維權部門帶來的遺憾。引入“訴調對接”機制，不僅徹底解決了這種尷尬，用法院的權威直接為消費維權提供強有力的保護和支撐，而且有以下好處：第一、更加有效的化解糾紛，從源頭上減輕因案件過多給法院帶來的審判壓力；第二、提高了市場監督部門尤其是消費維權機構的效力與權威；第三、更好地發揮通過具體案例進行普法教育的良好社會效果；第四、促成更多的案件達成調解，并且為調解書提供了“法院強制執行力”有力保障；第五、為通過努力調解不成的案件，直接提供了訴訟對接的渠道。

　　律師提醒（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：預付式消費陷阱多，無論多么誘人的優惠，都是維護的商家利益，都是為了拴住客人、圈住錢，經營順利就輪番轟炸，一旦遇到挫折就走路跑人。所以首先是理性和適度消費，其次是出現問題及時尋求法律和行政救濟，不要延誤維權時機。

案例二：購車延期交付
介入調解終提車

　　一、案情簡介

　　從2020年6月起，順德區市場監督管理局陸續接到多位消費者投訴，反應其在容桂某汽車銷售服務有限公司4S店購車時已交付定金或車款，但商家未能按照購車合同約定期限交車，且經多次催促后，提車時間仍不斷推遲，同時，該4S店也拒絕退回消費者定金或車款，有疑似倒閉關門跡象。

　　二、處理過程及結果

　　接到投訴后，順德區市監局和容桂市監所高度重視，立即派出執法人員到該4S店了解情況。經了解，該4S店2020年初受新冠疫情影響，經營困難、資金短缺，消費者所交定金或車款全部交回總公司統籌使用，該4S店沒有資金從抵押金融公司贖回店內車輛合格證書，導致在約定期內無法辦理上牌交車，從而引起大量購車消費者的群體投訴。據統計，從2020年6月以來，共接到相關投訴34宗。

　　針對該4S店的群體投訴，區、街道兩級市監部門從保障消費者合法權益和扶持企業持續經營出發，采取了多項有力措施，促進該群體投訴的順利解決。一是約談企業負責人，了解企業經營狀態，督促企業籌措資金，盡快解除車輛抵押狀況；二是對4S店內現有車輛進行核實登記，指導企業誠信經營，如實向消費者提供車輛真實信息，不得隱瞞待售車輛的抵押情況，以保障消費者的知情權。三是指導4S店分類處理相關投訴，督促其對無法按期交車的違約行為承擔相應的違約責任，以安撫消費者情緒，如采取提供代步車、發放禮品、代金卷、現金等方式，做出相應的賠償。四是對每一個投訴都專案專辦，認真細致地聯系每一位投訴人，了解相關訴求、處理進度、回訪核實處理結果，爭取讓每一位消費者的合理訴求得到解決。

　　經過順德區市場監督管理局調解，34宗群體投訴已全部得到圓滿解決，消費者已獲得退款或提取新車，共為消費者挽回經濟損失807萬元，消費者的合法權益得到保障。

　　三、消費提醒

　　順德區市場監督管理局在此提醒廣大消費者，購車前最好先了解銷售商的經營資質和誠信度，選擇到有實力、口碑好的4S店購車。同時，要進行售前、售后全方位咨詢比較，不要被汽車經銷商打折、優惠等促銷宣傳迷惑，不要輕信商家的口頭承諾。簽訂合同時，要了解合格證是否存在質押的問題，并明確約定合格證的交付時間。交清全款前，要求經銷商出示合格證，并仔細查看合格證和預訂車輛的車架號、發動機編號是否一致。如經銷商遲延或拒絕交付汽車合格證，消費者應及時主張權利，到行政部門進行投訴，或者到人民法院提起訴訟。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）

　　本案可謂“快刀斬亂麻，多方受益”，市場監督部門行動快、方法多，以保障消費者權益為宗旨，接到投訴立刻介入，以充分了解和公布事情真相為突破口，保障了消費者的知情權，有效化解了因信息不對稱造成的恐慌和焦慮，為案件的調解解決排除了障礙，同時采取提供代步車、禮品、代金券等多種方式，徹底化解了商家和消費者之間的矛盾，促成調解順利達成。這一案件的及時、有效解決，不僅維護了消費者權益，而且避免了矛盾的進一步升級、惡化，為企業的東山再起贏得了緩沖余地，同時也收到了良好的社會效果，真正實現了多方共贏。

案例三：跨境購買家具貨不對板
先行賠付退還全款

　　一、案情簡介

　　2020年8月，一名毛里求斯消費者反映自己在佛山購買了同一型號轉椅12件。收貨后消費者發現只有11套轉椅配件，且該11套配件分屬不同型號，配件互不匹配，無法進行組裝。該外國消費者曾與商家協商要求退貨，認為該家具嚴重影響日常使用，多次與商家協商無果，雙方未達成一致，此后還無法與該商家取得聯系。該外國消費者通過函件發出求助，希望將全部家具退貨退款。

　　二、處理過程及結果

　　順德區市場監督管理局收到函件后，立馬派出工作人員進行對消費糾紛進行處理，但因對方是外國人，雙方難以進行有效的溝通。經過努力，在家具城商會協助下，成功與外國消費者進行了電話聯系，明確了其投訴的具體要求。隨后，順德區市監局執法人員馬上到商家現場進行核查處理，發現該經營戶已經撤場，處理又陷入了被動。

　　鑒于商家一時半刻難以聯系上，順德區市監局轉換調解角度，轉向對商家所在商場進行溝通協調，結合樂從家具城推行的“先行賠付”制度，認為該次外國消費者家具投訴事項滿足了以商場為主體對受害消費者進行先行賠付的條件。工作人員隨即聯系商場維權服務站進行協商，也竭盡線索尋找撤場商家聯系方式，力求盡最大可能為外國消費者挽回損失。

　　在多方努力下，取得了與銷售商家的聯系，商家表示要請示生產廠家才能給出處理意見；家具商場方面積極配合，主動啟用先行賠付制度，滿足外國消費者全款退款訴求，隨后再根據商家處理情況再做后期完善，力求以快速解決消費糾紛，保護樂從家具市場的國際影響力。2020年8月26日，為消費者先行賠付的1920元退款打入指定賬戶，在電話中，外國消費者多次表示對處理結果的感謝和贊賞。

　　三、消費提醒

　　順德區樂從家具市場自2009年3月推行了先行賠付制度以來，已有3000多戶家具經銷商先后加入先行賠付行列。消費者在樂從購買家具時優先選擇加入先行賠付的商戶進行交易。當發生消費糾紛時，樂從鎮集體誠信品牌建設委員會以證據裁決，認定是商家過錯的，立即從商家交納的先行賠付金中無條件支付賠償金給消費者，將有效地節省了消費者的維權成本，提高消費者的消費滿意度。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）

　　我們在為樂從家具市場“先行賠付”制度叫好的同時，更要為市場監督部門因為一宗標的不到兩千元的案件，費盡周折、深入調查的精神和態度點贊！同時也對違背誠信、遇事跑路的商家表示惋惜，隨著信息的不斷公開、透明，今后靠投機取巧、坑蒙拐騙是難以生存的，保留一份良好的商譽和良好的個人誠信，將成為每一個人的立世之本！不用說為了兩千元的利益出賣誠信，就是百萬、千萬喪失誠信，你都將是人生的輸家！

　　案件雖小，展示的是大國形象！先行賠付，守護的是行業風范！

案例四：慎用淘寶紅包
謹防因貪受騙

　　一、案情簡介

　　市民陳小姐于2020年12月從淘寶網上看到一個店鋪發布的銷售廣告，出售iPhone11各型號的手機，售價1530元，但該商家告知近期付款不走平臺，需以淘寶紅包形式支付。市民用紅包形式購買，收到手機后發現并不是iPhone11，而是諾基亞功能機，價值才幾十塊。買家遂與商家溝通希望退款，商家沒理會市民，市民認為該商家存在欺騙消費者的行為，請有關部門介入處理，要求商家全額退款。

　　二、處理過程及結果

　　獲悉以上情況后，順德區市場監督管理局工作人員到該商家登記地址進行核查，發現該商家并沒未在登記地址實體經營；經聯系出租方獲取該商家負責人聯系方式后，與商家進行溝通協商，對方當時表示同意退回貨款。但投訴人陳小姐表示一直沒有收到退款，且無法再與商家取得聯系。

　　由于該商家存在欺詐，經順德區市監局調查發現其隱瞞真實情況銷售手機的行為已經涉嫌觸犯刑法，將本案移送順德區公安局偵查。

　　三、消費提醒

　　順德區市場監督管理局提醒廣大消費者，網上購物付款請通過正式的付款渠道，勿通過微信轉賬、紅包的方式進行付款。切勿貪小便宜，明顯大幅度低于市場價，有較大可能是騙局。請保留好聊天對話、交易記錄、票據、付款憑證等證據，在權益受到侵害及時致電12345投訴。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　市場監督局有案必查的精神，令人贊賞，一千多塊的案件，能到登記地址主動核查，通過核查發現商家沒有在登記地實體經營，又設法聯系物業出租人終于找到了商家的電話，通過電話商家答應退回貨款，市場監督局的工作可謂一查到底，圓滿收官。但是萬萬沒有想到，商家不僅不履行退款承諾，還玩起了失蹤，受害人再次反應情況后，市場監督局沒有推諉，識破了騙子用貨不對版的手機詐騙消費者，然后采取跑路失聯，已經涉嫌詐騙，將案件移送公安。雖然案件尚未圓滿解決，但是能窮盡自己的能力和手段，想方設法維護消費者權益，著實令人感動。

　　本案從金額上尚未達到詐騙罪的立案標準，但是依照《中華人民共和國治安處罰法》第四十九條“盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。”公安機關仍然可以拘留騙子，追回損失并且予以罰款。長此以往，騙子將無處遁逃。

案例五：旗袍干洗洗褪色
介入調解獲賠償

　　一、案例簡介

　　2020年8月，市民張女士帶著一件旗袍到勒流一家干洗店干洗，并向店家老板娘講清楚衣服材料的情況，但持收據發票去拿衣服時，發現表面有局部有一點點白點，遂向順德區市場監督管理局勒流市場監督管理所投訴。

　　二、處理過程及結果

　　勒流市場監督管理所工作人員經向雙方了解情況，商家表示當時已與投訴人說清楚可能會出現褪色現象，在投訴人接受會褪色情況下才接受干洗服務的下單，但當時店主沒有簽下協議，告知情況是否屬實沒有憑證。商家要求消費者方面出具相關檢測報告，明確責任；投訴人堅持要店主按衣服原價賠償。經過工作人員約雙方現場調解，最后商家愿意賠償，衣服歸店家所有。消費者表示滿意。

　　三、消費提醒

　　提醒廣大消費者，送洗衣物盡量要求與店家簽定洗衣合同，確認店家公示的相關條款，以明確雙方的權利義務關系，避免發生洗衣糾紛時對購衣價格爭論不休；在取衣物時消費者應當現場驗收，仔細檢查衣物是否洗滌干凈，是否有出現瑕疵、縮水、損壞等問題，有異議及時提出,可參考《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》相關規定與店家協商解決。對于消費者送洗認為具有特殊紀念意義或者名貴和存在特殊風險的衣物時，建議消費者與店家進行議價洗滌或“保價洗滌”，以明確送洗衣物價格。即使衣物已清洗完，也要保留店家相關的洗衣單據、名片等憑證，一旦發生消費糾紛，可作為證據進行維權索賠。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　消費者單獨面對商家，是明顯弱勢一方，洗衣服是為了洗得干凈、漂亮，可是洗了以后，不僅不漂亮，還洗的褪色了，面對這種情況商家還強勢提出要求消費者出具鑒定報告，但是有市場監督部門的介入，有《消費者權益保護法》的保護，消費者不再弱勢，經過多方努力終究取得滿意的結果。長此以往，不僅保護了消費者權益，而且凈化了市場環境，提高了商家的產品質量和服務意識，最終受益的是全社會。旗袍會褪色，市場監督部門維護消費者權益的初心永遠不會褪色！

　　律師提醒（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：無論是商家還是消費者，都要妥善保管消費過程中的原始資料，必要時，可以通過錄音、錄像等便捷方式將消費過程記錄下來，免得出現問題講不清、道不明。也就是說，有證據不保證肯定贏，但是肯定令人信服，更有利于化解矛盾。

案例六：培訓機構廣告莫輕信
保證性承諾系違法

　　一、案例簡介

　　2020年5月，順德區市場監督管理局接到舉報，稱某教育機構發布帶“鄭重承諾：包教包會，學不會退費”內容廣告，涉嫌違反廣告法，構成發布對教育、培訓效果作出保證性承諾的廣告行為，要求依法查處。

　　二、處理過程及結果

　　接獲線索后，順德區市監局對教育機構進行立案調查。經查，該機構主要從事練字培訓服務，有2名工作人員，場內有140平方米，開設了辦事室1間，練字室2間，每間練字室設置10套桌椅，處于經營狀態；該公司門外有帶“鄭重承諾：包教包會，學不會退費”字樣的廣告。當事人交代從2019年7月10日開始,將帶有“鄭重承諾：包教包會，學不會退費”字樣的廣告發布在龍江鎮面四個位置。

　　當事人發布對教育、培訓效果作出保證性承諾的廣告，違反了《中華人民共和國廣告法》第二十四條第（一）項“教育、培訓廣告不得含有下列內容：（一）對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；”的規定，構成了廣告違法行為。順德區市監局決定責令當事人停止發布對教育、培訓效果作出保證性承諾的廣告行為，在相應范圍內消除影響，并處罰款壹萬元。

　　三、消費提醒（廣東實豐律師事務所李欣蕾）

　　順德區市場監督管理局提醒廣大學生家長，要客觀看待校外培訓作用，理性選擇校外培訓機構，切記盲目消費。教育培訓機構如發布“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等宣傳，均涉嫌違反《廣告法》相關規定，教育、培訓廣告不得對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。如消費者遇到這種廣告，可以向順德區市場監督管理局舉報。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　民間有句俗語，叫做“吹牛不上稅”，但是現在我要告訴你，吹牛吹得不好，即使不上稅，也違法！不僅案例中的培訓機構不得對培訓效果“作出明示或者暗示的保證性承諾”，包括醫療、藥品等宣傳也不能對療效做出保證性承諾。

案例七：網購冰箱屢修不好
商家依法退款退貨

　　一、案例簡介

　　市民于2019年10月26日網購了一臺冰箱，2020年7月因該冰箱故障聯系商家，商家在8月底為市民更換；到9月中旬又發現冰箱的風扇故障，商家告知市民其冰箱會結冰，市民認為冰箱結冰會保存好冰箱內的物品，但在10月初發現房屋地面都是血水，并且冰箱內有肉類的腐臭味，再次聯系商家處理，商家的維修師傅拒絕告知其冰箱內有什么故障，只是為市民清理冰箱。該商家原本承諾賠償5000元，隨后多次改口，2020年10月26日告知市民只補償1000元，市民認為補償和賠償不一樣，雙方協商不成希望相關部門介入處理。

　　二、處理過程及結果

　　經順德區市場監督管理局了解，市民所言屬實，依據《消費者權益保護法》規定進行調解，商家為投訴人退貨退款處理并賠償食品損壞的費用3278.19元，市民表示滿意處理結果。并且在系統回復在表揚我局工作人員責任心強，回應非常迅速，指引清晰，維護了消費者權益。

　　三、消費提醒

　　《消費者權益保護法》第24條規定：經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可依照國家規定、當事人約定退貨，或要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可自收到商品之日起7日內退貨;7日后符合法定解除合同條件的，消費者可及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可要求經營者履行更換、修理等義務。依照規定進行退貨、更換、修理的，經營者應承擔運輸等必要費用。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　商家面對不制冷的冰箱，不僅不積極面對、妥善處理，還不遵守承諾，出爾反爾，最終引發投訴，市場監督部門消法開路、調解有術，最終達成了消費者滿意的效果。

　　律師提醒（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　商家遇到問題要從消費者的角度去考慮，雖然眼下會讓出一定的經濟利益，但是最終贏得的是人心和市場。不要冰箱不制冷，你卻寒了消費者的心！

　　作為消費者，遇到權益被侵犯的情況，不要忍氣吞聲，積極爭取，主動尋求市場監督部門以及司法救助，雖然你維護的權益是你自己的，但是你凈化的消費環境確是大家的！為維權者點贊！

案例八：快遞擅自被簽收
市民索賠獲支持

　　一、案例簡介

　　市民賴先生2020年11月參加天貓商城雙十一0點限時搶購活動，搶到一臺電磁爐。11月19日，商家反饋該訂單無法繼續履約送貨上門，已經與物流溝通按“用戶拒收”處理，建議市民在線申請退款。但市民要求商家如約送貨上門，如強行退款就要求賠償重新購買該商品產生的差價25元。并向順德區市場監督管理局投訴。

　　二、處理過程及結果

　　接訴后，順德區市監局容桂市監所聯系商家進行調解。經調查，在搶購活動結束后，商家已按照賴先生的下單地址郵寄了電磁爐，但快遞公司未經賴先生的同意，將快遞送至距離500米遠的自提點（蜂巢柜），賴先生不愿意過去取件，導致電磁爐無法送達并作退件處理，商家由此承擔了來回運費。退件后，商家不再發貨并要求賴先生在平臺上辦理退貨退款手續，但賴先生要求賠償重新購買該商品產生的差價25元卻遭到商家拒絕。調解人員認為，商家沒有履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。而快遞企業未經收件人的同意，擅自放置蜂巢柜，造成損失的，商家可以根據合同要求快遞企業進行賠償。最終商家同意賠償重新購買差價25元給賴先生。

　　三、消費提醒

　　《快遞暫行條例》明確提出，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。一旦雙方發生糾紛，收件人可向快遞總公司或當地郵政管理部門進行投訴，或聯系貨物提供方處理。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　“公說公有理，婆說婆有理”的一個復雜案件，但是調解人撥云見霧，以法律為準繩，明辨是非，抓住要害，促成調解，使消費者權益得以維護。案件中商家首先賠付也是有法律和事實依據的，因為消費者是和商家建立了合同關系，向商家提供了收貨地址，商家應該按照收貨地址將貨物準時、完好送達，否則就是違約，應當承擔違約責任，所以商家首先要向消費者做出賠償或者補償；但是網上交易往往會出現一個第三方，也就是物流公司，物流公司是接受商家的委托，負責將貨物送到消費者手中，但是物流公司未將貨物送到指定地點，導致交易失敗，屬于物流公司對商家的的違約，應當承擔商家因此造成的損失，所以本案商家向消費者賠償后，可以向物流公司追償。

　　《民法典》第八百一一一條“承運人應當在約定的期限或合理期限內將貨物安全運輸到約定地點”。

案例九：家具異味難認定
眼見為實最可靠

　　一、案例簡介

　　順德區市場監督管理局接到市民劉小姐關于家具產品造成室內空氣污染的投訴。2020年初，劉小姐在某購物平臺家具旗艦店購買了一套床和床墊，網頁頁面介紹產品不含甲醛，沒有異味，適合嬰兒和孕婦使用。到貨后，由于氣味刺鼻，劉小姐自行測量產品甲醛含量，發現甲醛含量超標，超出國家允許數值。與商家反映后，商家建議劉小姐放置一段時間，等待氣味消散。一個半月后，氣味仍然明顯，劉小姐要求退貨退款遭拒，遂致電12345求助。

　　二、處理過程及結果

　　接報后，區市監局工作人員介入調解。商家表示對市民檢測方式和數據真實性存疑，并提供了由廠家出具的同系列產品的質檢報告，證實產品質量合格，同時指出家具體積較大，物流費用較高，且組裝后家具再次運輸容易造成損壞，商家經濟損失較大。經工作人員多次溝通、協調，商家最終同意在消費者當地聯系二手家具商上門收購，并根據收購價格賠償差價。市民收到商家的退款后，對調解人員堅持不懈全力維護消費者權益表示衷心感謝。

　　三、消費提醒

　　對于家具這種件大價高物流難的產品，最好采用“眼見為實”的購買方式，在實體店了解清楚家具的材質、用料、氣味和檢測報告再行購買。購買家具盡量選擇品牌可靠、口碑好的商家和產品，選擇符合國家環保標準且環保系數較高的材料。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　“只要用心做，辦法總比困難多”，如果沒有市場監督局的強勢介入和堅持與執著，這套“沒有異味，適合嬰兒和孕婦使用“的床和床墊的爭議也許會成為一場持久戰，這個“甲醛味”會成為劉小姐難以消除的異味。但是市場監督局的315工作人員，不以案小而不愿為，不以案大而不敢為，無論案件大小，維護的是消費者權益！費盡周折，最終采取二手市場賣掉商家賠付差價的辦法，達到了消費者滿意。

　　律師對商家的善意忠告：無論是網上還是線下，都要以人為本、誠信經營，“家具體積較大，物流費用較高，且組裝后家具再次運輸容易造成損壞，商家經濟損失較大”根本不是你拒絕賠償的理由，違約導致傾家蕩產的成本都不稀奇！

案例十：微信購物套路多
交易付款多留心

　　一、案例介紹

　　2020年，順德區市監局大良市監所收到一個朋友圈購物的投訴。投訴人張小姐反映近期受疫情影響，長期悶在家里，萌生了購買寵物狗陪伴自己的想法，通過朋友介紹添加了一家寵物店微商。經過一段時間觀察微商朋友圈的曬圖，與店主簡單溝通后，花了1600多元購買了一只拉布拉多。當天店主叫了一輛快車將小狗送到了張小姐住處，但小狗第二天就逐漸出現了嘔吐、腹瀉的癥狀，于是張小姐馬上聯系店主要求退貨退款，店主不同意，堅稱小狗并無問題，還拉黑了張小姐。為此，張小姐撥打了12345熱線進行了求助。

　　二、處理過程及結果

　　接到投訴后，大良市監所第一時間聯系了張小姐，發現張小姐與賣家只是泛泛之交，且交易前張小姐并無核實店家的真實營業執照和經營地址，只知道其聯系電話和快車軟件記錄的發貨地址。后工作人員對發貨地址現場核查，該店只是一間美容理發店，店員也從未經營寵物業務。另外多次撥打店主電話，均提示忙音或關機。由于長期聯系不到賣家，最終也無法介入調解。

　　三、消費提醒

　　順德區市場監督管理局提醒廣大消費者通過微信朋友圈購物時要注意以下幾點：

　　一是盡量選擇正規商家。購物前，要核實商家的真實信息，是否有營業執照和具體的經營地址等，不要輕易添加陌生微商為好友，盡量不要選擇私人微信賬號交易，最好選擇已經通過微信認證的商家，并在其微信公眾號上交易。

　　二是理性消費，貨比三家。購物時，要仔細查看商品的相關信息，如材質、產地、生產日期、保質期、價格等，不盲目輕信商家在朋友圈分享宣傳和曬圖，尤其商品網購價格大幅低于正常價格時，注意產品質量，不要因小失大。

　　三是保留相應的憑證和選擇安全的支付方式。消費者在微信購物時同樣要注意保留商品的購物憑證、聊天記錄等證據，方便日后維權。同時支付時要通過安全的第三方支付平臺進行付款，切忌收貨前便微信轉賬大部分定金甚至全款給商家，極易出現商家收款不發貨和拉黑的情況。

　　四是懂得依法維護自身權益。一旦發生消費糾紛，可以和商家協商解決，協商不成的，可以撥打12345或12315熱線進行投訴和尋求幫助，也可以通過向法院提起訴訟的方式積極維護自己的權益。

　　律師點評（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　首先希望小狗能夠恢復健康，用狗狗特有的魅力重新綻放張小姐的美麗笑容。雖然這個案件涉及的金錢額不大，雖然這個案件經過市場監督局的積極努力，都以賣家“忙音或關機”而失敗，雖然還有很多雖然，但是這個案件給出的“消費提醒”卻是“手游時代”每個人都面臨的實際情況，希望引起重視！引起高度重視！！

　　律師特別提醒（廣東實豐律師事務所李欣蕾）：

　　對于這種一次性的特別交易，更要特別小心，因為對方連商家的身份都沒有，連無證經營、違法經營的資格都不具備，需要的只有買家對賣家的了解和信任，不恰當說，這種交易就像賭博一樣，你要“愿賭服輸”。