3月10日，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局召開2022年順德區(qū)3·15國際消費者權(quán)益日媒體見面活動，介紹順德2021年消費維權(quán)工作情況以及2021年度消費維權(quán)十大典型案例。

　　2021年，順德區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類工單81166件，其中咨詢10498件、投訴52933件、舉報17735件，其中調(diào)解成功31159件，調(diào)解成功率居全市第一，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2624萬元，及時有效地化解了各類消費矛盾糾紛，為構(gòu)建放心消費順德、促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、維護社會穩(wěn)定作出了積極貢獻。

順德區(qū)市場監(jiān)管局通報2021年消費維權(quán)工作情況

消費者注意，這些領(lǐng)域投訴多

　　從投訴性質(zhì)來看，2021年，全區(qū)投訴的52933件中產(chǎn)品類投訴、售后服務(wù)類投訴、合同類投訴三項內(nèi)容靠前。

　　產(chǎn)品類投訴主要集中在家電、家具、裝修建材、食品等產(chǎn)品類別。家電、家具類產(chǎn)品投訴問題主要為消費者投訴商品貨不對板、出現(xiàn)損壞。裝修建材類投訴主要為產(chǎn)品未達到國家規(guī)定的環(huán)保標準。食品類產(chǎn)品投訴主要為食品有異物、異味或過期等問題。

　　售后服務(wù)類投訴主要集中在家電、家具、電信服務(wù)等長期、持續(xù)使用的商品/服務(wù)類別上。家電類和家具類售后服務(wù)投訴主要為退換不成、多次維修等問題。電信售后服務(wù)投訴主要是預(yù)存話費返還與承諾不符、在消費者不知情的情況下辦理業(yè)務(wù)、不合理扣費、信號不好等問題。

　　合同類投訴主要集中在電信服務(wù)，寬帶，家電方面。電信服務(wù)類、寬帶類合同投訴主要是消費者與商家就合同內(nèi)容、合同履行標準等產(chǎn)生糾紛。家電類合同投訴主要是違約責任等約定不明、商家單方面變更合同、不履行合同等問題。

　　從投訴類型分析：商品類投訴42423件，占消費投訴總量的82%；服務(wù)類投訴10510件，占消費投訴總量的18%。按行業(yè)分析，投訴主要集中在家電、家具等耐用消費品及電信類服務(wù)等長期服務(wù)上。

　　需要注意的是線上促銷秒殺、保價問題等成為家電投訴新熱點，另外家具類投訴集中在產(chǎn)品收發(fā)貨環(huán)節(jié)，電信類服務(wù)投訴信息不透明問題突出。

　　對此，順德區(qū)市場監(jiān)管局提醒消費者根據(jù)自身需求理性消費，注重選擇口碑信譽好、售后服務(wù)相對完善的品牌進行消費。同時區(qū)市場監(jiān)管局提醒商家誠信規(guī)范經(jīng)營，公平理性競爭。

　　2021年全系統(tǒng)各種渠道共接到消費維權(quán)舉報17735件，主要集中在虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、企業(yè)登記、無照經(jīng)營等方面。

運用“訴調(diào)對接”工作機制，解決消費投訴熱點難點問題

創(chuàng)新舉措，讓市民安心消費

　　為了守護好消費者“錢包”，讓市民放心消費，順德區(qū)市場監(jiān)管局推出了不少創(chuàng)新舉措。

　　2020年以來，順德區(qū)市場監(jiān)管局運用“訴調(diào)對接”工作機制處理預(yù)付式消費等消費投訴熱點難點問題，依托在線訴調(diào)系統(tǒng)，組織消費糾紛雙方當事人、行政調(diào)解人員、法院法官通過遠程視頻對話的方式，將從前的“三方調(diào)解”擴展為如今的網(wǎng)上“四方調(diào)解”。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至目前，順德區(qū)市場監(jiān)管局已為311名消費者進行調(diào)解結(jié)果確認，為消費者挽回經(jīng)濟損失240萬，為全國提供消費維權(quán)工作“順德經(jīng)驗”。

　　同時，順德從2021年正式在全區(qū)范圍內(nèi)推廣線下商戶“無理由退貨”承諾活動。目前，全區(qū)無理由退貨承諾商戶已達989家，各鎮(zhèn)街基本建成一個無理由退貨承諾示范商圈或商業(yè)街。消費者凡在無理由退貨承諾商家購買承諾范圍內(nèi)商品，只要商品包裝無損、不影響二次銷售，可在商品售出之日起不少于7天內(nèi)進行無理由退貨退款。

　　順德還在全市首推“訴轉(zhuǎn)案”工作。2021年，順德區(qū)市場監(jiān)管部門辦理訴轉(zhuǎn)案共260件，數(shù)量同比上升192.1%，已作出行政處罰99件，違法行為主要涉及食品安全、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量等。

　　“訴轉(zhuǎn)案”解決了過往消費投訴和行政執(zhí)法之間缺少規(guī)范、順暢的轉(zhuǎn)辦機制的問題，也為佛山開展“訴轉(zhuǎn)案”工作提供了有益的經(jīng)驗參考。

　　“同時我們還會通過消費維權(quán)一體化平臺，對消費投訴問題進行研判和預(yù)警，對投訴情況問題突出的領(lǐng)域進行約談。”順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹。據(jù)了解，2020年，順德推出全國首個消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋的信息化操作平臺——消費維權(quán)一體化平臺。該平臺可對投訴舉報變化趨勢、舉報熱點情況、投訴熱點情況、投訴熱點行業(yè)、投訴熱點商圈等進行統(tǒng)計，讓監(jiān)管部門實現(xiàn)對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為監(jiān)管部門實施有針對性地進行行政監(jiān)管提供依據(jù)，對投訴情況問題突出的企業(yè)進行重點監(jiān)控，及時遏制市場主體的違法經(jīng)營行為。

編輯：陳琴琴