2022年，順德區市場監管系統共受理各類工單112471件，為消費者挽回經濟損失約2362萬元，及時有效地化解了各類消費矛盾糾紛，為構建放心消費順德、促進產業高質量發展、提振社會消費信心作出了積極貢獻。消費投訴調解成功率達68.5%，位居全市五區第一，并在全省縣域居首。

　　3月9日，順德區市場監督管理局向媒體全面介紹了順德2022年消費維權工作。

打造放心消費示范商圈

質量類投訴占比超一半

　　據順德區市場監管局介紹，2022年，全系統接收投訴77326件，質量類投訴、售后服務類投訴、合同類投訴三項內容靠前，其中質量類投訴39804件，占消費投訴總量的51.5%；售后服務類投訴18453件，占消費投訴總量的23.9%；服務類投訴6024件，占消費投訴總量的7.8%。

推進“雙承諾”創建工作

　　其中質量類投訴主要集中在家電、家具、裝修建材、食品等產品類別。家電、家具、裝修建材類投訴問題主要為消費者投訴商品以次充好、摻雜摻假、出現損壞。食品類產品投訴主要為食品有異物、異味或過期等問題。

　　售后服務類投訴主要集中在家電、家具、銷售服務等長期、持續使用的商品/服務類別上。家電類和家具類售后服務投訴主要為退換不成、多次維修等問題。銷售售后服務投訴主要是預付式（卡）消費中商家存在強制消費、卷錢跑路、退錢難等問題。

　　合同類投訴主要集中在家電、汽車、餐飲住宿服務和銷售服務方面。家電類合同投訴主要是違約責任等約定不明、商家單方面變更合同、不履行合同等問題。汽車類合同投訴主要是消費者與商家就合同內容、合同履行標準等產生糾紛。餐飲住宿類服務投訴主要是消費者認為商家未按要求提供服務或與承諾不符、多收費不退費、服務態度惡劣等問題。銷售服務合同投訴主要反映了預付式消費中的霸王條款問題。

全過程構建放心消費大環境

　　2022年，順德區市場監督管理局努力構建放心消費大環境，全過程著力化解消費糾紛，消費投訴調解成功率年年提升，群眾日常生活消費中的獲得感和幸福感明顯提高。

　　順德區市場監管局自2021年起，在全市率先推進線下無理由退貨承諾和誠信經營承諾的“雙承諾”創建工作。目前順德共有放心消費示范店1514家、誠信經營示范店405家（餐飲店）、放心消費示范商圈13個，其中放心消費示范店數量排名全市第一。“雙承諾”創建涵蓋了日用百貨、食品餐飲、家用電器、家具、服裝、皮具等多個行業，實現了全區重大商圈全覆蓋的“無理由退換承諾版圖”。

　　加入“雙承諾”的商戶/企業需積極履行社會責任，保護消費者的權益。據統計，區內商圈加入放心消費示范創建后，消費維權投訴數量明顯降低。“如天佑城商圈加入創建后，投訴數量下降近15%。”順德區市場監管局相關負責人透露。

消費維權服務站

　　同時，順德依托消費維權一體化平臺，連通全區171個消費維權服務站和100家ODR企業，推動商家、企業多走一步、多做一步，提高維權服務的可及性、便利性和時效性。2022年，全區171個消費維權服務站受理消費投訴超2.5萬件，調解成功率近75%；100家ODR企業辦結ODR工單18119件，和解成功13644件、消費者撤訴504件，調解成功率超78%。

　　2022年，順德還探索試點建設村居維權服務站。目前全區已建成“雙聯合”村居維權服務站9個，今年以來共收到消費投訴76宗，已辦結69宗，群眾滿意率超96%。同時順德區市場監管局完善維權服務站管理及激勵機制和一線調解員工作能力。

　　消費投訴“訴轉案”提速增效，進一步壓實經營者責任，提高消費投訴調解成功率和滿意度。2022年，順德市場監管部門通過“訴轉案”立案達417件，數量同比上升160.4%，違法行為主要涉及食品安全、虛假宣傳、產品質量等，其中通過“訴轉案”機制查處了一宗“兒童攝影機構涉嫌非法收集使用他人個人信息”案件，案件涉嫌刑事犯罪，已移送公安機關處理。

　　順德區市場監督管理局副局長歐陽翠云透露，2023年，順德還將試點開展消費投訴信息公示。消費者通過公示平臺可查詢商家相關消費投訴信息，包括商家名稱、投訴問題、處理結果等，商家被投訴記錄及處理情況將一目了然。“通過消費投訴信息公示，倒逼商家規范經營行為、提升消費產品質量和服務水平、優化消費者購物體驗，營造放心消費環境。”

編輯：陳琴琴

通訊員：王雯