編者按：一代人有一代人的使命，一代人有一代人的擔當，順德的“95后”接過時代的接力棒，爭做有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年。他們當中不乏默默耕耘、無私奉獻的女青年，扛起了順德“女擔當”。

　　在2024年國際勞動婦女節來臨之際，順德城市網推出【她力量，正青春】特別報道，致敬在工作崗位上閃閃發光的巾幗奮斗者們。

　　順德住建水利系統的工作與民生息息相關，在順德區住房城鄉建設和水利局，有這樣一群人，她們架起群眾訴求與部門之間的橋梁，是傾聽者，更是協調者。在無數個日夜中，她們用專業與敬業幫助群眾解決了一樁樁難題，換來了一次次“滿意”。

　　時光在變，她們初心不變，在生活的“風雨中”，為群眾“撐起”一把把傘……在2024年國際勞動婦女節來臨之際，城網君帶大家走近這群“可愛”的人，看她們用心、用情寫下的青春答卷。

　　急群眾所急，她將“訴求工單”變“滿意清單”

　　2019年4月，95后歐陽芷琦入職順德區住房城鄉建設和水利局，負責佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）工單的流轉、審核、催辦、申訴等工作。從那時起，歐陽芷琦便擔當起“幕后”協調者的工作，架起群眾與部門之間的橋梁。

歐陽芷琦認真處理工單。

　　對于歐陽芷琦而言，每天處理40至50件工單是她的工作之一，有的時候這個數字還會翻倍，據統計，2022年和2023年，順德區住房城鄉建設和水利局每年收到的工單均超一萬件。

　　歐陽芷琦面對的工單錯綜復雜，涉及多種購房合同糾紛、房屋質量等問題，此外還包括物業管理、建筑工程消防等方面的訴求。想要讓工單準確交辦和答復，必須具備扎實的法律法規、政策知識以及敏銳的洞察力和快速分析力。

　　5年前，剛接手這項工作的時候，歐陽芷琦用“手忙腳亂”來形容當時的工作狀態?！皠傞_始，對各科室的業務、法律法規及政策都不熟悉，如何精準研判工單并精準派發至相應的科室，對我來說具有一定的挑戰?！彼硎?，有時一份工單要涉及到多個部門，作為一個“協調者”的角色，她的溝通能力、寫文的能力也經受著較大的考驗。

　　干一行、愛一行、專一行，面對種種挑戰，歐陽芷琦并沒有輕言放棄，而是愈挫愈勇，不斷學習和積累，提升專業能力。通過請教同事、查閱資料、與科室建立聯系等方式扎實自己業務技能，構建完善的知識體系，確保高效、準確、全面地給予市民答復。

　　歐陽芷琦坦言，學習的過程是痛苦的，但是每當想到能幫助市民解決難題，便充滿了動力。

　　如今，面對各式各樣的工單，她都能快速研判，準確調度，高質量完成各項任務。據統計，她負責的工單從未出現超時答復的情況，辦結率達100%。2023年，她所在的順德區住房城鄉建設和水利局在熱線平臺工作上，群眾解決率月均達99.5%，群眾滿意度月均超96%。同年，歐陽芷琦獲評佛山市12345政務服務便民熱線(市長直通車)“最美熱線人”。

　　歐陽芷琦表示，當下，隨著社會發展和經濟形勢變化，很多新問題、新矛盾不斷涌現，對她的業務能力提出新的挑戰。

　　“群眾利益無小事，我會繼續提升自己的業務技能，想群眾多想，急群眾所急，以務實高效的工作態度、樂觀飽滿的精神狀態投入熱線業務中?！睔W陽芷琦說道，她更希望接到的工單能越來越少，因為這意味著群眾遇到的難題和“麻煩事”也越來越少，對她而言，這才是最開心的。

　　不負信任，她用心“擦掉”群眾眼淚

　　與在“幕后”的歐陽芷琦不同，負責順德區住房城鄉建設和水利局信訪工作的95后陸筱琳很多時候會與群眾直接“面對面”，對群眾的訴求感知也會更強烈。

陸筱琳在工作中。

　　據陸筱琳描述，住建領域的矛盾糾紛錯綜復雜，大部分信訪件涉及房屋質量問題、工程款糾紛、物業管理等，這些群眾的“心頭事”往往希望得到盡快解決。擔任信訪工作的她，扮演著協調者與傾聽者的雙重角色?！坝胁簧傩旁L群眾心情比較急切，表達問題時可能會有情緒波動。”陸筱琳表示，在工作的一年半時間里，她見過很多群眾的眼淚，這讓她更加堅定自己的職業選擇——做好群眾與部門之間的橋梁，讓群眾少流淚、不流淚。

　　對于剛畢業不久的她而言，面對群眾的情緒，她表現得有些不知所措。“群眾的困難我都看在眼里，也很想幫助他們，但是他們的情緒，我該如何妥善處理？剛入職的時候，這個問題難倒了我。”陸筱琳說，信訪工作并沒有想象中的簡單，安撫信訪人的情緒，這才只是做好工作的第一步。

　　為了能夠勝任這份工作，陸筱琳沉下心、俯下身，以身邊優秀的同事為榜樣，經常向他們請教，并將所學經驗運用到實際工作中，同時不斷更新和擴大住建領域知識庫。在反復學習和實踐中，如今的她，面對情緒波動的信訪人時，都能應對自如，在有效安撫對方情緒的同時，了解到群眾的最真實的訴求。

　　除了安撫情緒，能夠幫助群眾解決實際難題才是最重要的，大多數群眾反映的問題涉及不同的科室，有時還會涉及多個部門，她需要做的是精準研判、快速分派。這考驗著她對各科室、各部門職能的清晰度以及對相關法律法規、政策的熟悉度，面對眾多的知識與信息，陸筱琳給自己做計劃、定目標，經過一個月左右的時間，她基本將一般性、普遍性的信訪有關知識及政策要求熟記于心，為后續的工作奠定了堅實的基礎。

　　此外，據陸筱琳介紹，根據相關規定，在收到信訪件起15日內需給到信訪人受理階段告知文書，對于予以受理的信訪件需60日內給到紙質版的答復意見文書。在這些時間里，按照辦理流程的派工流轉時限及工作辦理進度，多項信訪件將同步推進解決。

　　“雖然我們會告知信訪人時限是辦理信訪流程的最終保障時限，但是不少群眾聽到過長的時限會稍有怨言，每個人都想得到最快的答復?！标戵懔照f，她十分理解群眾的“不理解”，實際上，在日常辦理信訪過程中，部門都在協同發力爭取以最快的時限為信訪人排憂解難，她盡力緊跟辦理進度，確保盡快給到市民答復。

　　同時，陸筱琳表示，信訪是群眾維護合法權益的渠道之一，不少問題有其他更好、更快的解決途徑?！霸诮哟罕姷倪^程中，我也會根據群眾的切實需求幫其分析，提出更好的解決路徑。”陸筱琳說，無論是哪種途徑，她最大的初衷是能夠幫助群眾紓難解困，讓他們的生活少一些煩惱與困擾。

　　未來的路還有很長，陸筱琳表示，他們是離群眾最近的人，接下來，將繼續精進業務工作，幫助市民更有效、更便捷地解決問題，不辜負群眾的信任。

編輯：李素芳

圖片：受訪者供圖