3月13日，從順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，2023年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共統(tǒng)籌處理咨詢投訴舉報(bào)工單146292件，消費(fèi)調(diào)解成功率71.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2500萬(wàn)余元，有力有效履行了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法定職責(zé)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大。

消費(fèi)調(diào)解成功率連年提升，連續(xù)位居全市首位

　　據(jù)了解，近年來(lái)全區(qū)受理消費(fèi)投訴工單量呈明顯上升趨勢(shì)，2023年共接收投訴100598件，調(diào)解成功71425件。在消費(fèi)投訴工單數(shù)量逐年增加的情況下，順德消費(fèi)投訴調(diào)解成功率仍保持連年提升，從2020年的62.8%提升到2023年的71.0%，連續(xù)多年位居全市五區(qū)首位。

　　全區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解水平總體提高，咨詢工單及時(shí)辦結(jié)率、投訴舉報(bào)響應(yīng)率均達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2500萬(wàn)余元。

　　2023年接收的投訴舉報(bào)工單中，產(chǎn)品質(zhì)量類、售后服務(wù)類、合同類投訴三項(xiàng)排前，其中產(chǎn)品質(zhì)量類投訴56335件，占消費(fèi)投訴總量的56.0%；售后服務(wù)類投訴24948件，占比24.8%；合同類投訴5935件，占比5.9%。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，2023年產(chǎn)品質(zhì)量類投訴主要集中在家電、家具、家居用品、裝修建材、食品等產(chǎn)品類別。售后服務(wù)類投訴主要集中在餐飲住宿、銷售服務(wù)、美容美發(fā)等生活服務(wù)類別上。合同類投訴主要集中在家電、汽車和銷售服務(wù)方面。

全力營(yíng)造放心消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境

挖深挖潛消費(fèi)調(diào)解工作效能，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

　　消費(fèi)投訴調(diào)解成功率的連年提升離不開(kāi)順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全力營(yíng)造放心消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。2023年，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦重點(diǎn)行業(yè)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，挖深挖潛提高消費(fèi)調(diào)解工作效能，將放心消費(fèi)創(chuàng)建與行業(yè)專項(xiàng)治理相結(jié)合，激發(fā)消費(fèi)活力，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，助力本地產(chǎn)業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　自2021年起，順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在全市率先推進(jìn)線下無(wú)理由退貨承諾和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾的放心消費(fèi)“雙承諾”創(chuàng)建工作。2023年順德新增放心消費(fèi)承諾單位8252家，線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位（放心消費(fèi)示范店）989家，放心消費(fèi)示范商圈5個(gè)；目前共有放心消費(fèi)示范店2476家、放心消費(fèi)承諾單位10077家、放心消費(fèi)示范商圈17個(gè)，創(chuàng)建總量在全市占比達(dá)65%，2023年新增數(shù)量在全省占比達(dá)16.7%。

推進(jìn)線下消費(fèi)放心消費(fèi)“雙承諾”創(chuàng)建工作。

　　順德還創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)站“雙聯(lián)合”模式，推動(dòng)糾紛就地化解。2023年新增村居、市場(chǎng)基層維權(quán)服務(wù)站試點(diǎn)16個(gè)，“雙聯(lián)合”維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達(dá)33個(gè)，共收到消費(fèi)投訴337宗，已辦結(jié)319宗，群眾滿意率超85%。2023年全區(qū)182個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理消費(fèi)投訴超2.6萬(wàn)件，調(diào)解成功率近75%。

　　與此同時(shí)，順德同步建立商圈ODR和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，消費(fèi)者在商圈購(gòu)物時(shí)遇到問(wèn)題，在商圈內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站即可尋求幫助解決問(wèn)題。2023年商圈內(nèi)消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率上升至87%，化解糾紛成效顯著。2023年，全區(qū)142家ODR企業(yè)通過(guò)ODR系統(tǒng)處置投訴24054件，數(shù)量同比增長(zhǎng)28.8%，成功調(diào)解18661件，調(diào)解成功率達(dá)77.6%。

　　針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)糾紛稍多的情況，順德創(chuàng)新性以預(yù)付消費(fèi)糾紛相對(duì)頻發(fā)的美容行業(yè)為試點(diǎn)，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)引入消費(fèi)“冷靜期”措施。加入“冷靜期”無(wú)理由退款承諾的美容機(jī)構(gòu)對(duì)無(wú)理由退款的消費(fèi)種類、無(wú)理由退款時(shí)間、退款條件等進(jìn)行明確，消費(fèi)者滿足相關(guān)條件，在“冷靜期”時(shí)限內(nèi)可實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退款。目前順德已發(fā)動(dòng)各類行業(yè)協(xié)會(huì)成員單位（商家）1164家加入放心消費(fèi)承諾申報(bào)，其中354家商家承諾“冷靜期”無(wú)理由退款。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2023年美容行業(yè)投訴量同比下降21.2%，調(diào)解成功率達(dá)到65.6%，同比上升6.7%。

以美容行業(yè)為試點(diǎn)，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)引入消費(fèi)“冷靜期”措施。

　　今年，順德還將以美容行業(yè)為試點(diǎn)，探索制定服務(wù)體驗(yàn)類消費(fèi)項(xiàng)目行業(yè)示范合同，旨在解決服務(wù)類、體驗(yàn)類消費(fèi)過(guò)程中存在的服務(wù)項(xiàng)目不具體，預(yù)期效果不清晰，雙方權(quán)責(zé)不明確等問(wèn)題。

　　同時(shí)，順德推動(dòng)全區(qū)所有農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)放心消費(fèi)全覆蓋，打造買(mǎi)得放心、食得安心“菜籃子”。目前，全區(qū)全部165個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、6350家場(chǎng)內(nèi)商戶建成放心消費(fèi)承諾單位，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象得到了提高，也提升了市民買(mǎi)菜時(shí)的體驗(yàn)感和幸福感。

編輯：陳琴琴

通訊員：王雯、朱璋