今天，由城市化帶來的小區構成了絕大多數城鎮居民生活空間的基本單元，在工業化較早的珠三角地區，許多農村居民也紛紛洗腳上岸，住進了城鎮的小區。

　　一個小區絕不僅僅是家庭休憩的地方，更是一個公共的生活空間。舉凡小區的供水供電、娛樂健身等公共設施、保安保潔、乃至一草一木，無不關系小區每戶家庭的生活質量。那些抱持“關起門來成一統”的想法的人，實際上也遠不能置身小區公共事務之外。

　　大良順寶花園小區業主抗議物管公司單方面提升物管費、雞洲長豐苑業主炮轟衛生“真空”、大良金域灣業委會與物管公司因電梯困人事件對峙……近年來，順德區內的小區矛盾屢屢見諸報端，類似物業費調整和征繳糾紛、更換物管糾紛、管理缺位糾紛等問題十分突出，這些都是處于早期階段的物業管理必然會遇到的難題。策劃成立業主代表協會，正是社會創新中心破解上述難題的一項最新探索。

■小區矛盾核心：利益之爭

　　物業管理始于1860年代高速工業化時期的英國，上世紀80年代，隨著我國開始興建住宅小區，現代物業管理從香港傳入內地。作為一種新興產業，國內的物業管理在普及的過程中，暴露出的矛盾與問題日顯突出。

　　現實中，許多物管公司往往先于業主人駐小區，對于慢慢遷入的業主，往往以管理者自居，費用定價毫無商量，重視收費大于提供服務。對于業主的維權行動，物管公司往往也是以阻擾業主成立業委會、阻擾業主代表大會表決、分化維權業主等形式盡力打壓。

　　矛盾的另一面是，迅速增加的小區居民，尤其是原先處于自然散居狀態或住單位福利房的居民，對于成為小區一員后所擔負的“公共責任”概念模糊，在裝修、烹飪油煙、寵物排泄等等方面我行我素，絲毫不顧及是否侵害公共利益；有相當多的業主還沒有樹立“花錢買服務”的觀念，在交韌業費時生怕自己“吃虧”，甚至找各種理由拖欠物業費；還有業主誤認為物管應該對小區事務“無所不管”，無論大小問題都習慣找物管理論。

　　與日俱增的小區糾紛的大多聚焦于“收費”問題。由于業主和物業服務企業分別從買賣方的立場出發，在收費標準、費用使用公開上難以達成一致，往往產生“業主因不滿意服務不愿交費、物業管理公司因收費難價格低不愿服務”的矛盾局面。

　　由于各自的利益訴求差異巨大，過去又卻缺乏有效的溝通機制，矛盾在所難免。說到底，小區管理“難”，難在一個“利”字。而要厘清各方的利益，必須建立起有效的利益協商機制。

■破題關鍵：建產協商機制

　　廣東省業主委員會協會籌委孫威力認為，業主應把物管公司當成“管家”而非“敵人”，這點出了物業管理的實質是業主一物管間的委托服務關系。

　　物業管理說到底是一種服務性行業，它要靠為業主、租住戶以及居民提供高質量的服務而贏得客戶青睞。物業管理的性質主要是“服務性”的，寓管理、經營于服務之中。既然厘清了這層實質關系，那么在小區管理中，業主理所當然應居于“雇主”地位，物業公司則是受聘于業主的“管家”，而物業管理費則是業主支付給管家的服務費；對于不稱職的管家，業主有權“炒魷魚”。

　　但是在現時中，業主往往在小區管理中難以占據主導權。由于天然的力量不對等，單一的業主要與物業公司進行利益博弈困難重重。業主唯有通過業委會組織起來集體發聲，才可能改變這種力量的不平衡。

　　因買房而聚居在一起的小區居民，沒有了傳統社區那種血緣、業緣紐帶關系，鄰里關系生疏、對公共事務漠不關心比較普遍。由于業主委員會成員屬于義務性質，因此在許多小樓盤，很難有熱心人承擔業委會的責任。很多人都是在自身利益受到損害后，才開始關注小區的公共事務。

　　目前，順德的諸多小區存在著缺少業委會，或者業委會弱小而維權無力的困境。2012年的資料顯示，在大良街道的231個樓盤中（7個在建），已成立業主委員會近115個，約占50%。而那些已成立的業委會中，真正運作的好的也不多。

　　組織松散的業主，在碰到利益損害問題時，由于沒有理性表達權益的組織渠道，不是選擇忍氣吞聲，就是容易采取打砸、辱罵、拖欠物業費等非理性的宣泄方式。顯然，只有讓每個小區都通過業委會這個自治主體理性表達權益，才能改變這一局面。

　　為了革新物業管理模式、紓解當前順德的物業管理困局，2014年3月26日，順德社會創新中心聯合西山上筑、金域灣等小區業委會共同成立了順德區業主代表協會。根據全國組織機構代碼管理中心的查詢結果，順德業主代表協會是廣東首家，這使得順德在創新小區治理方面又再次走到了全省前列。

　　根據設計，成立后的業主代表協會將在政府、街道、居委會、物管公司與業主委員會之間發揮溝通協商平臺的作用，還將幫助沒有成立業委會的小區建立業委會，努力實現全區業委會的全覆蓋。同時，為了幫助業委會的走向成熟規范，協會還將培訓業委會成員、規范業委會的運作，提高他們的專業能力。

　　在業委會普遍建立起來后，他們如何與物管公司博弈？在過去，由于各萬訴求不同，彼此怨氣重，要平心靜氣坐下來聆聽彼此立場難上加難。因此，業主代表協會今后必須注重協助業委會、物管公司建立平等協商機制，培養雙方理性的表達利益、協商解決方案的能力。業主代表協會不單純是業主維權組織，更是各方的利益協商平臺。有了長效的對話機制，業主和物管公司之間的信任關系才有望慢慢重塑。

　　在這個過程中，還需重視凝聚小區人心、讓居民學會自我管理。社會學的研究表明，改變必須是一種主動與自發的過程，如果改變對象不是發自內心主動要求改變，這種改變就只能是表面的改變，治標而不治本。因此，要改變小區管理的亂狀，必須激發業主維護自身利益、管理公共資產的動機與愿望，讓他們在參與利益表達中增進鄰里感情、培養小區認同感。

★西山上筑：和諧共管何可能

　　圍繞小區停車場的收益問題，大良西山上筑小區業主和物業管理公司之間的關系一度十分緊張。當時，小區業主發現物管公司未經同意，在小區公共空地上建設收費停車場，遂提出分享收益，遭到物管公司強烈反對。

　　在業主提出要走法律渠道維權后，物管公司一氣之下動用機械鏟平了停車場。業主們也不甘示弱，著手自籌經費、辦報批手續，自己建設停車場。看到業主們的理性行動，物業公司的態度軟了下來，而業主也意識到車場未來酌管理維護還是得依賴物管公司，雙方最終同意共建停車場、共享收益。

　　經過停車場收益風波，業主和物管公司都意識到了協商的重要性。后續的電梯廣告收費、空余場地出租，物管公司事先主動與業委會商量；而業委會平時籌備小區活動也總不忘叫上物管公司的職員。從共建停車場開始，西山上筑逐漸實現了業主一物管公司的和諧共管。

★經語：小區是社區穩定的基石

　　小區管理的實質是小區居民的自治。通過業委會與物業管理公司的協商機制，小區居民可以充分參與小區事務，學會理性的利益表達和自我組織，這實際上是一種基層的民主操練。因此，在業主代表協會成立儀式上，在場一位嘉賓的話“小區的民主搞好了，中國的民主就有希望”，引起了在聽眾的廣泛共鳴。

　　可以說，大部分城鎮居民都是或將是小區業主，小區安定了，社區也就安定了，一個安定和諧的社會也就有望實現。期待業主代表協會能團結起全區的小區，促成這
種良性轉變。