8月25日上午，臺(tái)風(fēng)“馬鞍”來襲，倫教劉女士卻冒著風(fēng)雨，將一面繡有“為民辦實(shí)事，熱心解民憂”的錦旗送到了倫教市場(chǎng)監(jiān)督管理所，為市場(chǎng)監(jiān)管部門在維權(quán)執(zhí)法中心系群眾、為民解憂點(diǎn)贊，對(duì)工作人員高效、積極協(xié)調(diào)解決消費(fèi)維權(quán)一事致以謝意。

　　這是倫教市監(jiān)所為民服務(wù)眾多事例中的一個(gè)縮影。今年以來，倫教市監(jiān)所多措并舉保障消費(fèi)者權(quán)益，創(chuàng)新工作機(jī)制，多方面夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線，真正做到權(quán)為民所用，利為民所謀，獲得了廣大市民點(diǎn)贊。

　　8月1日，倫教某電器商店稱劉女士中獎(jiǎng)了平板電腦，要求劉女士在某指定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值8000元用以換取電腦，劉女士現(xiàn)場(chǎng)支付了8000元。但劉女士回家后使用另外的手機(jī)無法搜索到該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，便認(rèn)為商家欺騙消費(fèi)，向消委會(huì)投訴要求該商家退還8000元。

　　倫教市監(jiān)所收到投訴后，立即聯(lián)系商家并上門核實(shí)調(diào)查。在處理投訴現(xiàn)場(chǎng)，市監(jiān)所工作人員向商家認(rèn)真解釋法律條文，并耐心細(xì)致進(jìn)行多次調(diào)解后，商家表示愿意與劉女士協(xié)商，最終將平臺(tái)充值的金額退回給劉女士。此次投訴在市監(jiān)所接到當(dāng)日就得到了解決，次日劉女士便收到了退回金額。“想不到投訴解決效率那么高，真的特別感謝市監(jiān)所工作人員為我們消費(fèi)者解難事、辦實(shí)事！”劉女士感慨道。

建立聯(lián)動(dòng)閉環(huán)消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，消費(fèi)維權(quán)大提速

　　消費(fèi)維權(quán)聚焦的是快、準(zhǔn)。過去，一個(gè)電話解決了群眾的合理訴求；當(dāng)前，不僅要解決，還要讓消費(fèi)維權(quán)真正提速，駛上快車道。

　　倫教市監(jiān)所目前負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴的消委會(huì)工作人員僅有4人，需要負(fù)責(zé)12345政務(wù)熱線、全國(guó)12315平臺(tái)、8180系統(tǒng)等多個(gè)渠道的接訴，每人日均接訴量投訴內(nèi)容涉及領(lǐng)域廣、任務(wù)重，投訴舉報(bào)如何快速處理和回應(yīng)，建立投訴快速處理機(jī)制是落腳點(diǎn)。

　　倫教市監(jiān)所通過實(shí)行接訴－分送－處理－回應(yīng)聯(lián)動(dòng)閉環(huán)機(jī)制，每個(gè)系統(tǒng)、每條專線由消委會(huì)設(shè)置不同的接訴人員分別負(fù)責(zé)，對(duì)各渠道接收的投訴舉報(bào)，即時(shí)分送給執(zhí)法人員，技術(shù)性強(qiáng)的投訴，交業(yè)務(wù)股室承辦，風(fēng)險(xiǎn)性高的職業(yè)投訴，轉(zhuǎn)綜合執(zhí)法股辦理，精準(zhǔn)分送，專人承辦。接到投訴后，由消委會(huì)接訴人員和執(zhí)法人員共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況、商家處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)、督辦，以便做到24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，回應(yīng)方式按照便捷高效原則，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)速度。

　　通過這樣的快速處置方式，將消費(fèi)投訴的處理由消委會(huì)的“獨(dú)自戰(zhàn)斗”轉(zhuǎn)為“所內(nèi)聯(lián)動(dòng)閉環(huán)調(diào)解”，有效暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，實(shí)現(xiàn)“即時(shí)分送、迅速回應(yīng)”，有效提升了投訴處理效能。

　　2022年1月至7月，倫教市監(jiān)所共受理各類工單4567件，同比2021年上升65.1%，其中辦結(jié)3116宗，案件平均處理速度較2021年提升30.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約182.5萬元，及時(shí)有效地化解了各類消費(fèi)矛盾糾紛，營(yíng)造了良好的社會(huì)維權(quán)氛圍，有效保障了群眾放心消費(fèi)，促進(jìn)了社會(huì)和諧。

暢通消費(fèi)者投訴渠道，打通維權(quán)“最后一公里”

　　今年以來，倫教市監(jiān)所強(qiáng)化維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)合法權(quán)益，將助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境放在重要位置，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，充分發(fā)揮電商調(diào)解專席的針對(duì)調(diào)解功能和維權(quán)服務(wù)站前置調(diào)解功能，高效受理消費(fèi)投訴舉報(bào)，提升調(diào)解的有效性。

　　2022年初，倫教市場(chǎng)監(jiān)督管理所設(shè)置消委會(huì)獨(dú)立辦公室和調(diào)解室電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解專席，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，對(duì)消費(fèi)者舉報(bào)的電商消費(fèi)投訴依法從快處理，確保當(dāng)天受理、當(dāng)天處結(jié)、當(dāng)天回復(fù)；專席未成功調(diào)解的投訴，再轉(zhuǎn)到消委會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)處理，不僅能夠提升對(duì)電商消費(fèi)投訴處理的針對(duì)性和有效性，還能夠緩解消委會(huì)的接訴壓力，提高投訴處理效率。電商調(diào)解專席設(shè)立以來，共接收到電商消費(fèi)投訴1277單，成功調(diào)解797單。

　　目前，倫教街道共有10個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。為提升服務(wù)站工作質(zhì)量，市監(jiān)所工作人員深入走訪各消費(fèi)維權(quán)站，與消費(fèi)維權(quán)工作人員座談交流，講解社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立的目的意義和履行的職責(zé)。同時(shí)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，向維權(quán)站工作人員深入解讀了“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題的內(nèi)涵，普及了消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，并發(fā)放法律法規(guī)知識(shí)讀本和學(xué)習(xí)資料。

　　當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，只需要通過服務(wù)站就可以及時(shí)進(jìn)行投訴和調(diào)解，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)化解在“第一現(xiàn)場(chǎng)”，使消費(fèi)環(huán)境更舒心、更放心。在8月17日佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)倫教街道消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的考評(píng)中，廣東長(zhǎng)鹿旅游休博園有限公司放心消費(fèi)旅游景區(qū)和佛山市順德區(qū)天意莨綢生態(tài)文化投資有限公司放心消費(fèi)教育基地兩個(gè)維權(quán)站獲得了市局的充分肯定。

　　接下來，倫教市監(jiān)所將繼續(xù)完善消費(fèi)投訴受理、處理機(jī)制，不斷暢通投訴受理、處理渠道，努力構(gòu)建內(nèi)外協(xié)調(diào)、相互聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，以高效便民的處理效率、令人滿意的處理結(jié)果回應(yīng)消費(fèi)者的殷切期盼，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。

編輯：梁碧柔

通訊員：吳芯茹 龐伊薇