村居行政服務(wù)站點除了可以面對面的辦理，還可以利用自助終端辦事。（資料圖）

　　順德城市網(wǎng)消息　（記者萬家長）　順德行政審批制度改革自2011年8月啟動后至今剛好3年時間，制度改革釋放了強(qiáng)大的市場活力。而被群眾認(rèn)為是“高大上”的審改它存在哪些不足？怎樣才能讓其更好走進(jìn)尋常百姓家？順德已在探索之中，目前已將此前的村居行政服務(wù)站及各項審批服務(wù)深化，推出統(tǒng)一咨詢及網(wǎng)絡(luò)審批配套服務(wù)，讓市民在家就能輕松辦事。

回顧
審批改革激發(fā)了強(qiáng)大的市場活力

　　2011年8月開始，順德利用大部制的基礎(chǔ)陸續(xù)推行系列改革，將改革由體制內(nèi)延伸到體制外，推進(jìn)了以行政審批制度改革為突破口的行政體制改革。其中，在行政審批改革方面，順德要求將當(dāng)前企業(yè)、群眾到政府辦理的所有事項清理出來，在這個基礎(chǔ)上逐一思考哪些該取消、哪些該優(yōu)化、哪些該轉(zhuǎn)移，厘清政府的權(quán)力界線。

　　經(jīng)過梳理，全區(qū)當(dāng)時各類審批服務(wù)事項總數(shù)達(dá)1579項，比改革前的清單增加600多項。根據(jù)一些專家的評議，這是當(dāng)時縣區(qū)一級政府最完整的審批權(quán)力清單。數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來后，多個大部門驚嘆自己原來擁有這么多審批權(quán)。此后，順德依法對審批事項不斷取消和優(yōu)化調(diào)整。在推行事項改革的同時，順德還積極探索“寬進(jìn)嚴(yán)管”的商事制度改革，從2012年4月獲批成為試點，《順德區(qū)企業(yè)經(jīng)營資格審批事項目錄》和監(jiān)管目錄也陸續(xù)出臺，順德商改目前已進(jìn)入深水區(qū)。

　　一系列的審批改革，激發(fā)了順德強(qiáng)大的市場活力。據(jù)順德新近對外公布的數(shù)據(jù)顯示，自改革以來，順德實有市場主體總數(shù)不斷上升，環(huán)比呈現(xiàn)上升態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計，截至今年5月上旬，順德區(qū)實有市場主體總數(shù)129124戶，同比年增長9.43%。其中，內(nèi)資企業(yè)（含私營企業(yè)）52094戶，同比增長16.19%。

思考
審改成果如何讓普通市民共享？

　　行政審批改革推行的過程中，如何做好相應(yīng)的配套服務(wù)，讓普通市民共享改革成果？作為中介公司的陳先生說，審批改革雖然推行了一段時間，但如何進(jìn)一步壓縮自己的時間成本也是市場需求的，“目前網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)審批需要不斷深化。”陳先生也表示，目前在村居的行政服務(wù)站也有自助終端，服務(wù)內(nèi)容如何增加，如何提高村居群眾的使用率也是一個考題。

　　而面對眾多的社保電話，讓剛接手公司社保業(yè)務(wù)的謝女士也忙個不停。謝女士的公司在順德多個鎮(zhèn)街都有分點，但員工的社保工作是她一個人統(tǒng)籌，各鎮(zhèn)街都有服務(wù)電話，剛接手時，原本以為自己記住了這些咨詢號碼，但因為太忙而撥錯咨詢電話的情況時有發(fā)生。能不能通過一個電話就能聯(lián)系所在的鎮(zhèn)街并得到自己想要咨詢問題的答案？也是謝女士針對行政審批制度改革后服務(wù)便民化的一個需求。

求變
網(wǎng)絡(luò)審批有快遞服務(wù)，還有移動端

　　順德行政審批改革推行后，如何進(jìn)一步提高辦事效率，盡可能實現(xiàn)辦事足不出戶，順德行政服務(wù)中心這幾年一直在推進(jìn)相關(guān)配套措施。順德區(qū)行政服務(wù)中心總工室工程師龍建生告訴順德城市網(wǎng)記者，從2012年7月開始，順德便率先在全省推出網(wǎng)絡(luò)審批服務(wù)平臺，整合23個審批單位的近70個網(wǎng)上審批服務(wù)網(wǎng)站，讓市民通過一個平臺可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦事。至今，全區(qū)1400多個審批事項中，經(jīng)過由法制、保密、監(jiān)察等部門組成的界定小組界定后，確定順德應(yīng)進(jìn)駐網(wǎng)上大廳事項共計1203項，并實現(xiàn)了100%網(wǎng)上申辦。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年1至8月，全區(qū)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量約97萬宗，其中直接通過順德區(qū)網(wǎng)上辦事大廳受理并辦結(jié)的約72萬宗，自推出實名制以來，網(wǎng)廳也共開通了7萬多個實名帳號。

　　為了配套網(wǎng)絡(luò)審批服務(wù)，順德率先創(chuàng)立網(wǎng)上郵政速遞服務(wù)，讓市民足不出戶即可享受“一站式”的從辦事材料攬收到辦事結(jié)果遞送全程服務(wù)，減少到場辦理次數(shù)。

　　與此同時，順德還充分利用村居行政服務(wù)站遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，將便民服務(wù)移到村居，大力推行村居行政服務(wù)代辦網(wǎng)上申報服務(wù)。目前，順德已在203個村居以及區(qū)行政服務(wù)中心東兩座都設(shè)立了網(wǎng)上辦事自助服務(wù)終端，終端包含的服務(wù)內(nèi)容有職位查詢、社保業(yè)務(wù)查詢和打印、行政審批服務(wù)以及金融業(yè)務(wù)

　　下一步，村居的自助終端也將增加預(yù)約掛號、房產(chǎn)查詢、非稅繳費服務(wù)等功能。而為了讓村居的百姓知曉操作，順德也對行政服務(wù)站工作人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，引導(dǎo)市民享受自助服務(wù)，減少現(xiàn)場排隊。

　　此外，順德也將推出基于移動終端（包括安卓系統(tǒng)和蘋果系統(tǒng)的智能手機(jī)、平板電腦）的網(wǎng)上辦事大廳。據(jù)透露，可能在本月底推出的移動端，預(yù)計有30項業(yè)務(wù)可在第一期實現(xiàn)移動端辦理。

咨詢與投訴一個號，“撥一撥就靈”

　　目前，順德各職能部門、鎮(zhèn)街服務(wù)熱線共有100多條，“100多個電話號碼，僅僅記號碼就是個難題，更不用說記住所對應(yīng)的職能單位了。”為此，順德建立了區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺（順德政務(wù)百事通）并于今年7月中上線，該平臺將逐步全部整合了分散在各職能部門的服務(wù)熱線（110、119、120、122等報警和應(yīng)急電話除外），市民只要撥打22838180（撥一撥就靈）就可以實現(xiàn)咨詢和投訴等功能，同時，該平臺還提供傳真、短信、網(wǎng)站、電郵、微博、微信、App客戶端等共八種服務(wù)渠道，提供7X24小時服務(wù)。

　　順德區(qū)行政服務(wù)中心信息資源科科長羅習(xí)元介紹，目前，該平臺開通1個多月來，已經(jīng)整合了全區(qū)內(nèi)40多條政務(wù)服務(wù)熱線，包括市民卡咨詢、社保咨詢、醫(yī)療定點咨詢、計生服務(wù)熱線（12320、12356）等服務(wù)熱線，目前正在協(xié)商逐步整合熱線的部門有區(qū)環(huán)境運輸和城市管理局12319（環(huán)保熱線）、區(qū)市場安全和監(jiān)管局12315（消費者服務(wù)熱線）等服務(wù)熱線，同時，正加快與并實現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)服務(wù)熱線12345的有效對接。“據(jù)統(tǒng)計，在前期的服務(wù)中，8月份平臺共接到近2700至2800個條咨詢投訴需求業(yè)務(wù)，而在一個多月的服務(wù)中，話務(wù)接通率達(dá)為98%以上，即及時答復(fù)率為87.7%，滿意度也超過99%。”

　　市民只要撥打該服務(wù)熱線，如果線上可以回復(fù)的，工作人員將即及時回復(fù)；針對未能立即時回復(fù)的，工作人員將生成工單轉(zhuǎn)給職能部門，要求相應(yīng)部門24小時內(nèi)給市民響應(yīng)。

　　針對該服務(wù)熱線的運行，記者在隨機(jī)采訪的過程中，市民有幾個疑問：接線人員如何確保咨詢內(nèi)容的專業(yè)又通俗地回答？要求24小時內(nèi)給響應(yīng)如何做好監(jiān)督？如果是投訴，給了響應(yīng)后的后續(xù)跟進(jìn)處理又如何做好監(jiān)督？

　　對此，羅習(xí)元表示，平臺工作人員準(zhǔn)確回答市民問題依托知識庫，知識庫的建設(shè)及維護(hù)則依靠職能部門的提供及更新，針對接線人員的專業(yè)性問題，每個整合服務(wù)熱線的職能部門，都會提供詳細(xì)的資料庫內(nèi)容，或者由平臺工作人員采集知識后報職能部門確認(rèn)，完善的知識庫讓接線人員更快更準(zhǔn)確地回復(fù)市民。此外，平臺工作人員從招錄到正式上崗，大概需要經(jīng)過2個月的培訓(xùn)，包括禮儀、話術(shù)、業(yè)務(wù)知識等崗前培訓(xùn)，上崗后還開展不定期的在崗培訓(xùn)，工作中每天交接班也有當(dāng)天熱點問題的討論等。這些措施確保平臺工作人員的專業(yè)性。

　　如何做好對職能部門的后續(xù)跟進(jìn)的監(jiān)督？羅習(xí)元介紹，為做好平臺的建設(shè)和運行工作，區(qū)委區(qū)政府于今年1月份成立了平臺建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制訂了平臺的運行管理辦法。各類業(yè)務(wù)的辦理時限有明確的規(guī)定，平臺工作人員對派往職能部門的工單除了在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)外，還將回訪市民，了解、收集市民對職能部門處理結(jié)果的意見。平臺的建設(shè)和運行工作已納入部門年度績效考核。“紀(jì)委部門也將根據(jù)相應(yīng)的事情的處理期限進(jìn)行審計考核，對職能部門也有相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。”