活動小組展示研究成果

　　順德城市網消息　（鐘柳梅　通訊員盧敏）　日前，順德婦幼保健院組織全院中高層領導成員，召開為期兩天的“高層服務策略圓桌會議”，希望提高醫院服務質量，完善醫院管理體系。

　　醫院邀請了醫院服務培訓咨詢專家、新加坡服務管理咨詢中心中國總經理、澳大利亞國立大學管理學院國際管理碩士翟勝飚作為講師，翟勝飚多年來專注于醫院優質服務體系建設領域的研究與教學，具有豐富的實踐咨詢和培訓經驗，已成功地協助國內多家醫院建立符合醫院實際的優質服務體系，并取得良好的效果。

　　為明確和分析醫院服務工作現階段的狀態，醫院在會議前期做了大量準備工作，通過訪談、問卷調研方式對303位病人展開深入的調查工作，同時發放200份員工及58名中高層員工的滿意度調查問卷，整理收集了大量患者與員工的意見信息，為本次圓桌會議的順利召開提供了科學準確的數據支持。

討論組與講師展開熱烈討論

　　翟勝飚首先帶領大家“傾聽患者的心聲”，分析醫院門診和住院患者就醫環節的各種意見，如兒童醫院門診患者在“停車問題、環境衛生、醫生服務”等方面提出的意見較突出，婦產醫院住院患者以“設備設備、護理服務、食堂”等方面給出了很多意見和建議。翟勝飚將患者的需求分為核心需求、功能需求和情感需求，指引大家從患者意見反饋中發掘患者的需求，明確需求導向，為服務改進提供證據。

　　同時，翟勝飚教給大家如何進行醫院SWOT分析，對醫院的優劣勢及機會進行內外部評估，并按重要程序列出員工五大需求，最終確定醫院服務愿景和服務理念。

　　兩天的會議內容銜接環環相扣，啟發性強，課堂互動效果熱烈，大家分組討論，出謀獻策，逐步梳理出醫院的核心服務理念及具體服務策略，對醫院優質服務工作有了更深層次的理解和認識。

　　順德婦幼保健院黨委書記、院長陳啟康表示，兩天的會議培訓收獲很大，如何持續改進優質服務是醫院領導班子一直在思考的問題，希望醫院中高層領導成員總結培訓結果，集思廣益，結合醫院實際，帶領全院員工做好優質服務工作。

　　據悉，順德婦幼保健院已著手與新加坡服務管理咨詢中心合作，通過開展滿意度調研、全員服務意識培訓、豐田流程改善等系列活動，將新加坡醫院成功的服務管理經驗與醫院實際情況相結合，逐步建設病人導向型的“優質服務持續改善”的管理體系，從而提升醫院整體服務水平。