近日，順德婦幼保健院舉辦了第三期優(yōu)質(zhì)服務工作坊——藥劑科和財務科專場培訓，該培訓由門診辦主任于艷彬主持，辦公室主任盧敏主講，兩個部門共50多名同事參加。

該培訓會上，于艷彬通過播放小視頻的形式向參訓人員演示職業(yè)形象中的錯誤示范，如沒有正確佩戴工作牌、沒有佩戴帽子、穿拖鞋、眼神高傲冷漠等。針對視頻內(nèi)容，于艷彬逐一進行了指正，并進行了正確示范。

同時，于艷彬通過職業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)服務循環(huán)、服務行為規(guī)范三方面，為參訓人員生動形象地講解了服務的基本規(guī)范。她指出，醫(yī)務人員在服務中需要做到以下幾點：一是深入了解患者需求；二是要積極聽取病人的主訴；三是嚴格實行首診負責制，不推諉；四是認真聽取患者的意見，目光做到充分對視；五是完成服務及時做好下一步指引。

在培訓環(huán)節(jié)，盧敏針對該院兩個部門的滿意度中存在的問題進行了分析，還讓參訓人員進行了窗口服務情景模擬，對照崗位職責進行體驗式教學。從患者的角度出發(fā)，結合發(fā)生在工作崗位上的服務案例，進行了服務行為規(guī)范、文明用語和溝通技巧等分析講解。對窗口常規(guī)場景服務、意外場景服務補救的基本步驟進行了強化練習。最后的服務標準情景演練讓參訓人員進一步加深了對窗口服務的理解，更深刻地認識到為患者提供有溫度的服務是一種良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。

當日的培訓內(nèi)容豐富多彩，以理論講解、現(xiàn)場情景模擬、分析探討、頭腦風暴、搶答比賽等形式相結合，以貼合實際的案例詮釋服務理念。現(xiàn)場氣氛活躍，參訓人員積極互動。該院財務科主任和藥劑科主任也分別對各自科室的服務規(guī)范進行了反思總結，例如：職業(yè)形象的重要性、謹記服務用語、熟記熟練“8+8”的“16字真言”。

各個服務窗口是醫(yī)院面向患者的第一道窗口，是優(yōu)質(zhì)服務的重要體現(xiàn)，為進一步提升醫(yī)院窗口部門的服務質(zhì)量，樹立文明禮儀、打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境，窗口工作人員面對患者需要耐心細致、言語禮貌、面帶微笑，在溝通中時刻理解患者的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務和建議。此次培訓旨在激勵培訓人員將所學到的內(nèi)容應用到實際工作中，不斷強化窗口優(yōu)質(zhì)服務建設，提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，做優(yōu)質(zhì)服務表率，在為患者服務中提效能、創(chuàng)品牌、樹形象，增強患者的滿意度、獲得感和幸福感。

編輯：方鈺淇

來源：順德婦幼保健院