陳村鎮(zhèn)轄區(qū)面積50.7平方公里，常住人口約23萬人，經(jīng)營主體29300戶。隨著經(jīng)營主體的增長，轄區(qū)內(nèi)投訴舉報量居高不下并呈上升態(tài)勢，從2022年至2024年上半年，陳村市場監(jiān)督管理所共受理投訴工單7066件，處理消費投訴成為了日常監(jiān)管工作的“重頭戲”。

處理消費投訴，切實維護消費權(quán)益

　　為破解“訴多人少”這一難題，陳村市場監(jiān)督管理所聚焦經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，分析近年消費維權(quán)的重點領(lǐng)域和難點，總結(jié)經(jīng)驗，大膽創(chuàng)新，運用“錨定高消費糾紛調(diào)解成功率為首要目標(biāo)，聚焦農(nóng)貿(mào)市場、商圈街區(qū)、重點行業(yè)三大領(lǐng)域，堅持依法行政、提質(zhì)增效、以人為本、公平維權(quán)四大原則”的“3+4”消費者權(quán)益保護新模式。

　　2024年上半年，陳村市場監(jiān)督管理所共受理辦結(jié)消費投訴超1500宗，消費糾紛調(diào)解成功率超70%，按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失超115萬元。陳村市場監(jiān)督管理所辦理的佛山某健身服務(wù)有限公司利用格式條款排除消費者權(quán)利案入選了國家總局的格式條款典型案例。

聚焦三大領(lǐng)域，優(yōu)化前端化解機制

　　陳村市場監(jiān)督管理所堅持“訴前調(diào)解前端發(fā)力，矛盾糾紛萌芽化解”，將矛盾化解關(guān)口前移，聚焦前端治“末病”，重點關(guān)注日常消費糾紛集中的農(nóng)貿(mào)市場、商圈街區(qū)、重點行業(yè)三大領(lǐng)域。

推進(jìn)商圈品質(zhì)升級，創(chuàng)建放心消費商圈

　　聚焦農(nóng)貿(mào)市場，一方面，加強專題宣傳，提高市場開辦方、管理方和場內(nèi)商戶參與放心消費建設(shè)的主動性、積極性，共推動全鎮(zhèn)11個農(nóng)貿(mào)市場、609家場內(nèi)商戶建成放心消費承諾單位。另一方面，嚴(yán)抓短斤缺兩、以次充好等熱點問題，“一對一”專員指導(dǎo)農(nóng)貿(mào)市場，完善放心消費管理工作機制。

　　聚焦商圈街區(qū)，推動放心消費示范商圈運用ODR，讓經(jīng)營者與消費者“面對面”對話。上半年，ODR企業(yè)協(xié)助處理消費投訴24宗，調(diào)解成功率達(dá)75%，有效破解消費維權(quán)程序復(fù)雜、處理時限長等難題。

　　聚焦重點行業(yè)領(lǐng)域，一方面，針對投訴較多的不銹鋼定制產(chǎn)品問題，借助不銹鋼協(xié)會、個體私營協(xié)會等力量，推動力源不銹鋼市場創(chuàng)建放心消費單位和商圈，已建成放心消費單位116家，以商圈品牌形象推動行業(yè)自律。另一方面，針對投訴較多的網(wǎng)購問題，約談網(wǎng)購商家集中較多的園區(qū)負(fù)責(zé)人，要求對進(jìn)駐商家提前預(yù)檢，擇優(yōu)引入，強化監(jiān)管。

堅持四大原則，激發(fā)消保內(nèi)生新動力

　　陳村市場監(jiān)督管理所堅持“四大原則”工作方法，保證消費維權(quán)做到及時受理、及時辦結(jié)、及時反饋。

工作人員組織消費者與商家現(xiàn)場調(diào)解，調(diào)解后獲得市民來電表揚

　　一是堅持依法行政原則，搶抓基層所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)、全市融合監(jiān)管試點工作契機，開展集體學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流、專題培訓(xùn)等15場，組織全所人員學(xué)習(xí)消費維權(quán)投訴舉報的法律法規(guī)，重點學(xué)習(xí)食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等熱門領(lǐng)域和熱點問題，不斷提升處置投訴工單的能力和業(yè)務(wù)水平，做到依法依規(guī)開展調(diào)解工作。

　　二是堅持提質(zhì)增效原則，一方面合理運用調(diào)解方式，對于一般性投訴問題，由工作人員第一時間進(jìn)行電話調(diào)解，上半年運用該方式調(diào)解的投訴占80%以上，讓消費者和商家“少跑腿”。另一方面善用“面對面”化解消費糾紛，針對消費投訴工單多、消費糾紛分歧大的情況，組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，切中消費者與經(jīng)營者爭議的焦點，突破雙方的癥結(jié)所在，2024年上半年通過“面對面”調(diào)解200余宗。同時，對情況復(fù)雜、處置難度大的投訴問題，建立跨部門溝通機制，成立聯(lián)合調(diào)解專責(zé)小組，實行聯(lián)動模式，上半年處理13宗。每半年定期撰寫消費投訴分析報告，累計撰寫5篇，對熱點問題、行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行重點分析和研判，對于投訴熱點行業(yè)及單位，開展約談和法規(guī)貫宣，提高行業(yè)自律，達(dá)到“預(yù)防針”的效果。

　　三是堅持以人為本原則，由“坐等上門、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉(zhuǎn)變。上半年，陳村市場監(jiān)督管理所接到投訴某商家提供的服務(wù)效果欠佳且急需要求退費的工單，工作人員立即通過微信、電話、現(xiàn)場調(diào)解等，耐心傾聽市民的訴求，細(xì)致開展調(diào)解，最終達(dá)成消費者與經(jīng)營者最優(yōu)調(diào)解方案，該工單得到市民點贊。近年，獲企業(yè)或市民贈送錦旗6份，感謝信4份，致電表揚工單8張。

　　四是堅持公平維權(quán)原則，針對職業(yè)打假者以經(jīng)營者的瑕疵問題為要挾，借機敲詐勒索造成不公平等問題，陳村市場監(jiān)督管理所強化消費維權(quán)核查處置，積極與上級業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，全力遏制惡意“維權(quán)”等影響市場經(jīng)營秩序的違法行為。2024年，成功處理華潤萬家生活超市（廣州）有限公司陳村店職業(yè)投訴人案件，駁回“職業(yè)打假人”的不合理要求，并為企業(yè)“正名”，維護商家權(quán)益1萬余元，獲錦旗1份。

維護企業(yè)合法權(quán)益，陳村市場監(jiān)督管理所獲贈錦旗一面

　　下一步，陳村市場監(jiān)督管理所將充分發(fā)揮市場監(jiān)管力量，保護消費者合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境，釋放消費潛力，提振消費信心，促進(jìn)消費回暖復(fù)蘇。

編輯：李小妮

來源：陳村市場監(jiān)督管理所