陳村鎮(zhèn)轄區(qū)面積50.7平方公里，常住人口約23萬(wàn)人，經(jīng)營(yíng)主體29300戶。隨著經(jīng)營(yíng)主體的增長(zhǎng)，轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)量居高不下并呈上升態(tài)勢(shì)，從2022年至2024年上半年，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所共受理投訴工單7066件，處理消費(fèi)投訴成為了日常監(jiān)管工作的“重頭戲”。

處理消費(fèi)投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益

　　為破解“訴多人少”這一難題，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所聚焦經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，分析近年消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)領(lǐng)域和難點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，大膽創(chuàng)新，運(yùn)用“錨定高消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率為首要目標(biāo)，聚焦農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商圈街區(qū)、重點(diǎn)行業(yè)三大領(lǐng)域，堅(jiān)持依法行政、提質(zhì)增效、以人為本、公平維權(quán)四大原則”的“3+4”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新模式。

　　2024年上半年，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所共受理辦結(jié)消費(fèi)投訴超1500宗，消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率超70%，按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超115萬(wàn)元。陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所辦理的佛山某健身服務(wù)有限公司利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利案入選了國(guó)家總局的格式條款典型案例。

聚焦三大領(lǐng)域，優(yōu)化前端化解機(jī)制

　　陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所堅(jiān)持“訴前調(diào)解前端發(fā)力，矛盾糾紛萌芽化解”，將矛盾化解關(guān)口前移，聚焦前端治“末病”，重點(diǎn)關(guān)注日常消費(fèi)糾紛集中的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商圈街區(qū)、重點(diǎn)行業(yè)三大領(lǐng)域。

推進(jìn)商圈品質(zhì)升級(jí)，創(chuàng)建放心消費(fèi)商圈

　　聚焦農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，一方面，加強(qiáng)專題宣傳，提高市場(chǎng)開(kāi)辦方、管理方和場(chǎng)內(nèi)商戶參與放心消費(fèi)建設(shè)的主動(dòng)性、積極性，共推動(dòng)全鎮(zhèn)11個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、609家場(chǎng)內(nèi)商戶建成放心消費(fèi)承諾單位。另一方面，嚴(yán)抓短斤缺兩、以次充好等熱點(diǎn)問(wèn)題，“一對(duì)一”專員指導(dǎo)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，完善放心消費(fèi)管理工作機(jī)制。

　　聚焦商圈街區(qū)，推動(dòng)放心消費(fèi)示范商圈運(yùn)用ODR，讓經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者“面對(duì)面”對(duì)話。上半年，ODR企業(yè)協(xié)助處理消費(fèi)投訴24宗，調(diào)解成功率達(dá)75%，有效破解消費(fèi)維權(quán)程序復(fù)雜、處理時(shí)限長(zhǎng)等難題。

　　聚焦重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域，一方面，針對(duì)投訴較多的不銹鋼定制產(chǎn)品問(wèn)題，借助不銹鋼協(xié)會(huì)、個(gè)體私營(yíng)協(xié)會(huì)等力量，推動(dòng)力源不銹鋼市場(chǎng)創(chuàng)建放心消費(fèi)單位和商圈，已建成放心消費(fèi)單位116家，以商圈品牌形象推動(dòng)行業(yè)自律。另一方面，針對(duì)投訴較多的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，約談網(wǎng)購(gòu)商家集中較多的園區(qū)負(fù)責(zé)人，要求對(duì)進(jìn)駐商家提前預(yù)檢，擇優(yōu)引入，強(qiáng)化監(jiān)管。

堅(jiān)持四大原則，激發(fā)消保內(nèi)生新動(dòng)力

　　陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所堅(jiān)持“四大原則”工作方法，保證消費(fèi)維權(quán)做到及時(shí)受理、及時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋。

工作人員組織消費(fèi)者與商家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，調(diào)解后獲得市民來(lái)電表?yè)P(yáng)

　　一是堅(jiān)持依法行政原則，搶抓基層所標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)、全市融合監(jiān)管試點(diǎn)工作契機(jī)，開(kāi)展集體學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流、專題培訓(xùn)等15場(chǎng)，組織全所人員學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)的法律法規(guī)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等熱門領(lǐng)域和熱點(diǎn)問(wèn)題，不斷提升處置投訴工單的能力和業(yè)務(wù)水平，做到依法依規(guī)開(kāi)展調(diào)解工作。

　　二是堅(jiān)持提質(zhì)增效原則，一方面合理運(yùn)用調(diào)解方式，對(duì)于一般性投訴問(wèn)題，由工作人員第一時(shí)間進(jìn)行電話調(diào)解，上半年運(yùn)用該方式調(diào)解的投訴占80%以上，讓消費(fèi)者和商家“少跑腿”。另一方面善用“面對(duì)面”化解消費(fèi)糾紛，針對(duì)消費(fèi)投訴工單多、消費(fèi)糾紛分歧大的情況，組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，切中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，突破雙方的癥結(jié)所在，2024年上半年通過(guò)“面對(duì)面”調(diào)解200余宗。同時(shí)，對(duì)情況復(fù)雜、處置難度大的投訴問(wèn)題，建立跨部門溝通機(jī)制，成立聯(lián)合調(diào)解專責(zé)小組，實(shí)行聯(lián)動(dòng)模式，上半年處理13宗。每半年定期撰寫消費(fèi)投訴分析報(bào)告，累計(jì)撰寫5篇，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題、行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行重點(diǎn)分析和研判，對(duì)于投訴熱點(diǎn)行業(yè)及單位，開(kāi)展約談和法規(guī)貫宣，提高行業(yè)自律，達(dá)到“預(yù)防針”的效果。

　　三是堅(jiān)持以人為本原則，由“坐等上門、被動(dòng)處理”向“下沉一線、主動(dòng)介入”轉(zhuǎn)變。上半年，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所接到投訴某商家提供的服務(wù)效果欠佳且急需要求退費(fèi)的工單，工作人員立即通過(guò)微信、電話、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解等，耐心傾聽(tīng)市民的訴求，細(xì)致開(kāi)展調(diào)解，最終達(dá)成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者最優(yōu)調(diào)解方案，該工單得到市民點(diǎn)贊。近年，獲企業(yè)或市民贈(zèng)送錦旗6份，感謝信4份，致電表?yè)P(yáng)工單8張。

　　四是堅(jiān)持公平維權(quán)原則，針對(duì)職業(yè)打假者以經(jīng)營(yíng)者的瑕疵問(wèn)題為要挾，借機(jī)敲詐勒索造成不公平等問(wèn)題，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)核查處置，積極與上級(jí)業(yè)務(wù)部門聯(lián)動(dòng)，全力遏制惡意“維權(quán)”等影響市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的違法行為。2024年，成功處理華潤(rùn)萬(wàn)家生活超市（廣州）有限公司陳村店職業(yè)投訴人案件，駁回“職業(yè)打假人”的不合理要求，并為企業(yè)“正名”，維護(hù)商家權(quán)益1萬(wàn)余元，獲錦旗1份。

維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所獲贈(zèng)錦旗一面

　　下一步，陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所將充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管力量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)回暖復(fù)蘇。

編輯：李小妮

來(lái)源：陳村市場(chǎng)監(jiān)督管理所