昨日（3月9日），順德區召開“315消費維權工作媒體見面會”。會上提出，2016年順德區市監系統共受理各類案件21827宗，相比2015年同比上升32.7%，案件辦結率達100%。會上，與會人員還提出職業打假人中，還存在著職業打假“碰瓷”的情況，目前已不再是個案。

　　面對案件受理上升32.7%的情況，順德區市場監督管理局副局長丘永平認為，市民維權意識有所提高，懂得運用法律武器，維護自身的合法權益，投訴量大幅增加；開通對外統一維權熱線，目前共有15條途徑，極大方便了市民維權；宣傳力度加強也使公民正義感得到進一步提高。

　　此外，去年順德消費維權案件中，職業投訴也增多了。業內指出，在國內，職業打假人分兩種情況，一類就是真正幫助消費者和企業維權的職業打假，另一類就是通過投訴，威逼商家作出賠償或利用非正規手段獲得獎勵，為自己謀取更多利益，也被稱為職業打假“碰瓷”。

　　順德區市場監督管理局 申訴舉報中心相關負責人就指出，去年該中心曾遇到這樣的案例，稱商店存在銷售過期產品行為，經市監部門核查，整個過程有很大的漏洞和值得商榷的地方。“首先產品，被投訴的該產品批次只有一件產品，其他批次產品有很多，不合常理；并且，綜合各方描述，職業打假人進店后直接走到貨架進行拍攝取證，與消費者日常進行多次挑選商品的習慣不太相符。”

　　為何會在順德出現？相關負責人介紹，這些職業打假“碰瓷”此前在深圳已經存在，隨著深圳市已對此立法出臺限制職業打假人條例，像順德等珠三角經濟相對發達的城市，就成了這批對象的活動區域。

　　是什么讓他們這樣做？據了解，這些職業打假“碰瓷”者正是利用各地對食品藥品違法行為舉報的獎勵辦法以及全國各類獎勵辦法而來的。這幾年，順德區已啟用《順德區食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》，商家一旦被舉報出售有問題產品損失不小，很多職業打假“碰瓷”者可能利用了商家的害怕心理。有順德商家也稱，有舉報人曾跟他們說可以不舉報，但要商談索賠金額。

　　對此，順德市監局提醒，因為現階段對職業打假人“碰瓷”取證、認定行為較難，也還沒有相應的法律進行全面規范，順德的商家要定期檢查自己商品，熟知商品信息，并做好商品的進貨信息記錄，避免被職業打假人“碰瓷”，如果在銷售過程中真遇到“碰瓷”者，首先報警，并及時跟市監部門、消費維權部門聯系，不要與職業打假人私下解決。（萬家長）

■延伸閱讀

2016年順德消費投訴案件領域集中

　　2016年受理消費投訴案件12004宗。其中，商品類投訴8431宗，占消費投訴總量的70.2%；服務類投訴3573宗，占消費投訴總量29.8%。排行前八名的類別分別為：日用百貨類2988宗、家用電器類2021宗、通訊器材類767宗、互聯網服務類760宗、交通工具類572宗、食品類408宗、修理維護服務類354宗、電信服務類326宗。

　　1、家具消費投訴“位居榜首”。2016年順德區受理家具消費投訴2528宗，數量持續上升，內容主要涉及：①偷工減料，導致產品質量差（如甲醛超標）；②未按約定時間交貨，卻不退還定金；③協商價格后，貨運公司擅自加價；④貨物到達后，發現貨不對板；⑤使用中發現蟲蛀、變形，商家違反三包不保修等。究其原因，近幾年受購房熱潮以及網絡購物便捷性的影響，家具產品受到消費者熱捧，但由于部分企業管理不到位，導致家具類投訴處于高位。

　　2、手機相關投訴居高不下。2016年順德區市監系統共受理通訊器材類申訴767件，主要是對移動電話質量及售后服務的投訴居多，據統計，移動電話申訴有740宗，占通訊器材類受理總量的96.5％。問題主要集中在：①手機故障主要表現為通話質量差、自動關機、死機、按鍵不靈、主板故障，廠家、維修網點、商家間互相推諉，不履行三包承諾；②消費者不認可商家的鑒定報告，不認可理由多數是鑒定為非保，要消費者付費維修。個別維修點存在虛報維修價格、以次充好等手段損害消費者權益；③維修過程不透明，重復維修，極大的浪費了消費者的時間和精力；④維修時間過長，且少有維修網點為消費者提供備用機，如果消費者要求提供備用機，維修網點會以各種理由拒絕提供。除以上原因外，還涉及商家的一些促銷手法問題，例如誤導消費者購買山寨機等等。目前手機銷售行業競爭激烈，少數商家“利”字當頭，對法律法規欠缺認識，對新消法、手機三包等法規研讀不深，導致消費者權益受到侵害。

　　3、交通工具投訴量有所上升。2016年度，接到涉及交通工具投訴572件。其中涉及汽車及零部件投訴件518宗，占交通工具類投訴90.6%。糾紛集中于：①購車前主要反映購車定金異議、未按約定交車、上牌服務、貸款加收費等；②購車后主要反映車身貨不對板、維修費過高或者是維修拖久不決等問題。調解難點在于汽車維修涉及很強的專業性，消費者能提供的證據及理由比較薄弱，往往導致調解失敗。

　　4、網絡交易消費糾紛數量猛漲。2016年網絡交易消費投訴逾2026宗（2015年1283宗），同比上升58.0%，占投訴總量的16.9%。網絡交易消費糾紛呈現猛漲趨勢是全國性的，被投訴較多平臺主要是第三方交易平臺，主要反購商品及服務質量問題，如假冒、存在瑕疵、不具備所宣傳的商品性能等，或者是售后服務問題，如不愿履行七天退換貨、生產者拒保修等。    

　　5、通訊業三大運營商投訴量不容忽視。近幾年來，在通訊行業迅猛發展的大背景之下，針對三大營運商（電信、移動、聯通）的消費投訴一直是熱點，2016年區市監系統共受理電信服務及互聯網服務共1086宗，反映問題主要涉及多收費、無故停機、寬帶信號不穩、售后服務不及時等。其中投訴寬帶信號問題共570宗，其余為收費不透明、售后服務不及時。目前，各大運營商雖然力推手機4G套餐及寬帶業務，但由于移動網絡流量過多、寬帶速度不穩定等問題，導致服務質量受到影響。如何督促三大營運商的改善服務質量，成為政府部門未來工作的重點。

　　6、預付款問題涉及面廣。2016年共受理預付款消費糾紛142宗，其中以美容美發、健身等行業問題最為突出，①商家遷址、轉手、倒閉致預付卡無法繼續使用；②消費者對服務質量不滿要求退卡退款；③預付卡設置有效期導致預付卡過期等。由于涉及預付式消費的法律法規還不健全，行政監管還存在一定空白，由此導致這一領域問題頻發。為此，市監部門多次發出消費警示，提醒消費者理性消費。

■順德15條受理咨詢投訴案件的途徑

　　1.佛山市12345熱線平臺

　　2.佛山市順德區政務服務熱線平臺

　　3.順德區市場監督管理局網站投訴舉報平臺

　　4.順德區消委會投訴網站投訴平臺

　　5.順德區人民政府論壇

　　6.廣東省食品藥品監督管理投訴舉報系統平臺

　　7.廣東省質量監督管理局案件轉辦

　　8.順德區煙草局案件轉辦

　　9.京杭等省外案件移送

　　10.職業投訴人來信來函

　　11.普通來信來函

　　12.來人來訪投訴舉報

　　13.信訪系統

　　14.行政投訴電子監察系統

　　15.各鎮街分局受理渠道

■相關鏈接

2016年順德區十大消費維權案例