你那么美——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心系列報(bào)道

　　編者按：“千好萬好，不如群眾說一個(gè)好，金碑銀碑不如群眾的口碑……”這是每一名政府工作人員對(duì)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)，順德區(qū)行政服務(wù)中心人員亦如此。每天，順德辦理審批業(yè)務(wù)的人非常之多，與群眾打交道是行政服務(wù)中心工作人員工作常態(tài)。

　　或許有人覺得他們嚴(yán)肅，有人覺得他們苛責(zé)，也有人認(rèn)為他們清閑；其實(shí)不！他們更多是忙碌在崗位的“陀螺”，是辦事時(shí)群眾的“指明燈”，是幫群眾解惑的“小能手” 。或許，他們有時(shí) “高冷”，但當(dāng)你走近他（她）時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他（她）們那么美！

　　順德正全面實(shí)施“開放引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略，區(qū)內(nèi)各審批部門成員也積極為戰(zhàn)略做好審批和便民服務(wù)。“七一”來臨之際，順德區(qū)行政服務(wù)中心聯(lián)合順德城市網(wǎng)開展“你那么美！——城市網(wǎng)走近行政服務(wù)中心”系列策劃，通過走訪了解，挖掘典型，帶群眾走近不同職能部門、不同崗位的行政服務(wù)人員，了解日常工作場景，感受服務(wù)風(fēng)采，有效促進(jìn)政民良好互動(dòng)溝通，理解并主動(dòng)配合審批服務(wù)工作。

公證服務(wù)除了在窗口，還需要上門或外出，陳斯都有經(jīng)歷并認(rèn)真對(duì)待

　　6月9日下午16時(shí)許，105國道與大良南國路交叉路口，車水馬龍，陳斯和同事萍姐，在路邊望著來往的車輛，焦急地等候著滅蚊燈生產(chǎn)企業(yè)的工作人員。
   
　　陳斯是順德區(qū)公證處的工作人員，平時(shí)在順德區(qū)行政服務(wù)中心東座四樓辦公。這時(shí)的她和萍姐剛到均安辦理完遺囑公證，馬上又要趕赴大良鳳翔工業(yè)區(qū)快遞服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行證據(jù)保全公證。
   
　　其實(shí)，在行政服務(wù)領(lǐng)域，公證處的行政服務(wù)工作人員跟其他單位有些不同，考慮到部分需要進(jìn)行遺囑公證的當(dāng)事人因故不能前來窗口辦理，以及部分證據(jù)保全類的事項(xiàng)需要在事發(fā)地或侵權(quán)行為地進(jìn)行整個(gè)過程的公證，因此，上門服務(wù)和外出工作就成了公證人員的家常便飯。
   
　　可以說，陳斯作為其中一員，同樣是需要“內(nèi)外兼修”。
   
　　不過，她也有著自己的特點(diǎn)哦。陳斯在今年3月取得司法部任命的公證員資格。在同事眼里，她是英語、法律的雙料人才，也被評(píng)價(jià)為“年輕有為”，很貼心，樂于助人，善于學(xué)習(xí)，也因此，剛?cè)肼毠ぷ鞫潭痰膬赡臧霑r(shí)間里，在2015及2016年度考核中均被評(píng)定為優(yōu)秀。

環(huán)境：風(fēng)吹熱曬，送上門的暖企服務(wù)

　　均安64歲的歐陽先生已身患癌癥，當(dāng)癥狀發(fā)作，身體勞累不止，卻總有一件事讓他掛念在心：自己年輕時(shí)在村里購置的一塊地，如今雖然出租了，但由于房產(chǎn)證一直沒辦下來，目前只有土地證，因此，任何情況下的廠房變更，都需要自己簽字。

　　歐陽先生也怕萬一，特別尋求公證服務(wù)，為自己的遺囑進(jìn)行公證，也算是對(duì)后輩負(fù)責(zé)。當(dāng)天，在公證人員的幫助下，歐陽先生和愛人共同將自己的土地遺囑給兩個(gè)兒子，他也希望自己百年后，兩個(gè)兒子對(duì)于土地的使用，也就可以話事了。

　　陳斯和萍姐處理這份公證時(shí)，總是有那么一點(diǎn)感傷。不過，該做的工作還是要做，歐陽先生的兒子在窗口預(yù)約上門公證服務(wù)時(shí)，陳斯和萍姐告知當(dāng)事人要準(zhǔn)備好包括身份證、戶口本、結(jié)婚證、國有土地使用權(quán)證、關(guān)系證明等原件，并根據(jù)當(dāng)事人的初步情況制作公證文書。到達(dá)歐陽先生家里，陳斯和萍姐按照公證流程進(jìn)行記錄和詢問、錄像等程序。

　　歐陽先生意識(shí)清醒，辦起來很順利。不過，并非很多都是這樣的。陳斯說，她們同事碰過當(dāng)事人意識(shí)轉(zhuǎn)變快的情況有很多，比如前后遺囑內(nèi)容不一致，可能現(xiàn)場要重新甚至公證三次或更多，或者是這次公證完，過幾天又要變更遺囑。

　　對(duì)于公證處服務(wù)人員來說，遺囑公證的上門服務(wù)相對(duì)輕松，最起碼也是在順德范圍內(nèi)服務(wù)。不過，但企業(yè)需要對(duì)侵權(quán)產(chǎn)品進(jìn)行公證時(shí)，很多時(shí)候是需要到區(qū)外甚至省外進(jìn)行證據(jù)保全公證。也就是說，6月9日當(dāng)天下午，本地的這家滅蚊燈企業(yè)尋找公證處對(duì)網(wǎng)購侵權(quán)產(chǎn)品進(jìn)行公證的，是陳斯她們碰上的比較輕松的公證。

　　由于企業(yè)侵權(quán)地點(diǎn)不同，陳斯他們也需要到外省進(jìn)行公證。這不，今年四月就有一家家具企業(yè)在江蘇懷疑被侵權(quán)，陳斯和同事自行到當(dāng)?shù)兀c企業(yè)代表聯(lián)系后，喬裝成消費(fèi)者，前往家具賣場進(jìn)行拍照，為企業(yè)當(dāng)事人購買家具的全過程公證，拍了說明書、家具資料介紹等，都與當(dāng)事企業(yè)的產(chǎn)品有較高的雷同，以此作為企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)行后期訴訟的強(qiáng)有力證據(jù)。

　　不是喬裝就一定不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，陳斯說，有同事此前在進(jìn)行拍照保存證據(jù)時(shí)，就曾發(fā)生過被企業(yè)恐嚇的情況。因?yàn)楣C講究的是證據(jù)，一定要進(jìn)行現(xiàn)場拍照或錄像等渠道保全證據(jù)，才能讓整個(gè)公證過程完整，才具有法律效力，公證人員這種情況下也需要靈活地做好證據(jù)保全。

外出服務(wù)也需要到各個(gè)點(diǎn)做證據(jù)保全，圖為陳斯在快遞點(diǎn)做企業(yè)的證據(jù)保全公證

態(tài)度：耐心細(xì)心，給群眾的貼心服務(wù)

　　辦理公證和辦理其他行政服務(wù)事項(xiàng)的審批不同，公證是為當(dāng)事人提供一份具有法律效力的“證明”，主要的作用就是預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、定紛止?fàn)帲热珙A(yù)防糾紛，避免不法行為的發(fā)生，減少訴訟，或者通過公證活動(dòng)來消除糾紛隱患，平衡當(dāng)事人之間的利害沖突，防患于未然。

　　加上前來辦理涉及公證業(yè)務(wù)的當(dāng)事人都是利益關(guān)系較大的群體，這就對(duì)證據(jù)和資料提供要求極為嚴(yán)謹(jǐn)。所以，陳斯覺得，公證人員在窗口需要盡量耐心一點(diǎn)、細(xì)心一點(diǎn)，做到有問必答，力求為辦理者提供法律建議，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　這個(gè)理念的形成，陳斯直言這與母親平日里的教導(dǎo)有關(guān)。

　　2014年她進(jìn)入公證行業(yè)之前，她母親分享了一件小事。一次去醫(yī)院拍完CT，就隨口問了什么時(shí)候可以取CT影像資料，現(xiàn)場工作人員態(tài)度不好地回應(yīng)“你自己不會(huì)看字嗎？”原來，窗口附近貼有一張紙是什么時(shí)候可以取片。
   
　　不過，陳斯的母親說：“醫(yī)院工作人員本來就可以直接一句話告知具體時(shí)間過來領(lǐng)取，為什么要用不好的態(tài)度傷害患者，最終又傷害了自己的形象呢？”陳斯的母親認(rèn)為：雖然窗口每天工作比較多，有可能無聊、苦惱，但你做的就是這份工作，不該對(duì)患者有情緒。在陳斯進(jìn)入順德公證處工作后，了解到陳斯每天也要在窗口服務(wù)，她母親也多次提醒要多些耐心。

　　順德公證處近年來每年平均辦理5萬多件公證，占佛山所有6家公證處的50%左右，說明順德市民對(duì)公證的需求較大、意識(shí)較強(qiáng)，順德公證處除了爭取窗口全部放開，也通過信息化辦公，努力讓辦事者獲取良好的法律服務(wù)體驗(yàn)。
   
　　不過，無論何種手段，前來辦理人群多樣，有知識(shí)水平達(dá)不到的，也有老年人辦理遺囑公證時(shí)意思表達(dá)不清晰的情況，更有部分態(tài)度不好或不愿提供證明的，比如有些房產(chǎn)委托公證中，有房產(chǎn)中介不愿意告知那么全的風(fēng)險(xiǎn)給房產(chǎn)當(dāng)事人，不希望公證人員多問多提醒。

　　同樣的，坐在窗口，每時(shí)每刻也要面對(duì)“去哪里拿號(hào)”“什么時(shí)候出證”的重復(fù)問題。這時(shí)，陳斯總會(huì)想起母親從小到大教育自己的那句“多做一點(diǎn)不會(huì)死”。

　　可以說，面對(duì)辦事者，她一直保持熱情，即使面對(duì)情緒激動(dòng)的辦事者，如果不能從她自己那里解決，她也會(huì)趕緊求助其他同事，以降低辦事者的潛在抵觸性，推動(dòng)公證辦理更加順利。

在窗口如何面對(duì)群眾，陳斯說多一點(diǎn)耐心和細(xì)心，多一份誠心

質(zhì)量：學(xué)習(xí)提升，強(qiáng)信心的有效服務(wù)

　　公證本身是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模鳛樽诖翱诜?wù)的工作人員，陳斯深知，好的服務(wù)態(tài)度只是一方面，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)才能真正幫到有需要的群眾。

　　因此，雖說是法律、英語的雙料人才，陳斯剛開始接觸公證這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，也需要不斷學(xué)習(xí)，才能熟練并快速掌握。

　　怎么學(xué)？陳斯有自己的法子。與陳斯同一批踏入公證行業(yè)的同事曾晶晶，對(duì)陳斯的小本子記憶很深，陳斯每當(dāng)遇到問題和解決方法，包括注意事項(xiàng)等內(nèi)容，都會(huì)記在自己的筆記本上。

　　“多開口問”，性格活潑的陳斯也很坦率，直言自己不懂時(shí)會(huì)向前輩請(qǐng)教，多看專業(yè)書，也在公證系統(tǒng)多看其他同事的談話筆錄和檔案等進(jìn)行學(xué)習(xí)，也經(jīng)常和身邊的同事探討。
　
　　城網(wǎng)君也注意到，來自江西的陳斯，如今已經(jīng)能夠與前來辦理公證的人員進(jìn)行基本的粵語對(duì)話，因?yàn)榍皝磙k理公證的很多都是本地人，很多辦理遺囑公證的老年人也都只能通過粵語表達(dá)，“特別是推行了老年人免費(fèi)遺囑公證這項(xiàng)舉措后，就有更多老年人來辦理，不懂怎么辦？就多看些粵語電視劇呀，這樣的提升方法也是很多朋友推薦的途徑。”陳斯說，自己愿意多用粵語說，提升也相對(duì)就快。
   
　　在崗一分鐘，敬業(yè)60秒。這是陳斯對(duì)自己的要求。
   
　　在大家的印象里，進(jìn)行公證程序，公證人員應(yīng)該能夠在內(nèi)部系統(tǒng)里直接查到相關(guān)信息。實(shí)際上呢，廣東省內(nèi)的婚姻登記信息實(shí)現(xiàn)共享也只是在近期的事情，省外婚姻情況或其他信息核查，沒有官方查詢渠道的，公證處也只能用人工的方式。

　　首先要聯(lián)系上相關(guān)的登記機(jī)構(gòu)和審批部門，聯(lián)系電話那里來？網(wǎng)上找或通過當(dāng)?shù)氐?14查號(hào)平臺(tái)等渠道。有電話就有效？對(duì)方也未必信。需要通過發(fā)函，“有一次確認(rèn)申請(qǐng)人的出生信息的真實(shí)性，轉(zhuǎn)了4個(gè)電話才找到負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。”陳斯說，公證人員多渠道核查證明材料，就是為了保障公證事項(xiàng)的真實(shí)、合法，防范和杜絕騙取公證書作為法律證據(jù)達(dá)到不法目的的違法行為，保障正當(dāng)權(quán)益人的合法權(quán)益。

■同事眼中的她

　　順德公證處主任李開林：陳斯的綜合能力強(qiáng)，服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)能力比較優(yōu)秀，對(duì)前來辦事的當(dāng)事人比較熱情，平時(shí)待人接物也比較到位，關(guān)心集體、陽光有活力。

　　同事張睿：她樂于助人，工作不計(jì)較得失；是一個(gè)雙料人才，英語、法律都行，平日里翻譯忙不過來，她總能幫忙；與人為善，很能發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)；工作之余樂于學(xué)習(xí)，埋頭看書的同時(shí)也樂觀開朗。

　　同事曾晶晶：她很細(xì)心，總是有一本本子在身邊，遇到問題、注意事項(xiàng)都會(huì)記下來；也很貼心，多為同事著想，有時(shí)培訓(xùn)也將學(xué)習(xí)到的跟大家分享，需要出外時(shí)也會(huì)主動(dòng)幫忙做好準(zhǔn)備工作。（萬家長）

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