一臺(tái)電腦，一個(gè)嘜，為眾多政務(wù)咨詢和投訴的市民服務(wù)。

　　順德城市網(wǎng)消息　（記者萬家長）　一年前，大良鑒海北路44號(hào)還是一座倉庫，現(xiàn)如今，全區(qū)806平方公里上的政務(wù)咨詢和投訴聲音匯集在這里。這就是順德區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺(tái)，也稱為“順德政務(wù)百事通”，平臺(tái)有56個(gè)話務(wù)員，接受市民不間斷的政務(wù)咨詢投訴。

　　今年7月18日，該平臺(tái)上線剛好一周年，如今，除110、119、120等報(bào)警和應(yīng)急電話外，全區(qū)能接入的政務(wù)服務(wù)熱線電話基本接入。不用登門拜訪，每天的24小時(shí)，市民只需通過電話，或電腦，或手機(jī)任何一種聯(lián)絡(luò)方式，就可以了解自己日常生活和工作有關(guān)辦事難題的解決方法。

門前就是車水馬龍的鑒海北路，門內(nèi)則是聲音不斷的咨詢回復(fù)聲。

現(xiàn)狀

渠道統(tǒng)一，市民隨時(shí)隨地可咨詢投訴

　　即使在周末的白天，大良華蓋路步行街都有很多人前往消費(fèi)購物，到了晚上更是人潮擁擠，吆喝聲和討價(jià)還價(jià)聲此起彼伏。而在步行街的盡頭位于鑒海北路44號(hào)房里，卻顯得比較安靜，這里也有對(duì)話聲，不過這卻是有關(guān)環(huán)保、占道經(jīng)營等各類政務(wù)投訴和咨詢的回復(fù)聲。這里就是順德區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺(tái)的辦公所在地，即使是晚上12點(diǎn)，這里也有人值守，提供24小時(shí)的政務(wù)咨詢和相關(guān)投訴登記處理等服務(wù)，只是大都內(nèi)容都是通過電話來溝通的。

　　去年7月18日，這個(gè)平臺(tái)正式上線運(yùn)營，市民可通過電話、短信、傳真、微博、微信、網(wǎng)站、電子郵件、手機(jī)客戶端等八大渠道向政府各級(jí)職能部門提出的非緊急救助類的各類政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求。截止至今年6月底，熱線平臺(tái)各渠道受理市民政務(wù)咨詢、政務(wù)訴求、行政投訴、建言獻(xiàn)策合計(jì)156072人次。

　　該平臺(tái)運(yùn)營主管容文珊介紹，過去一年政務(wù)咨詢最多，有128888人次，其中社保辦事指南、業(yè)務(wù)常識(shí)及公交類業(yè)務(wù)常識(shí)等為主要內(nèi)容；解決噪音廢氣擾民、占道經(jīng)營、違章建筑、公交投訴等一般訴求其次，有15593人次。

　　將眾多熱線結(jié)合在一起，對(duì)于市民小劉來說，讓自己平日里的咨詢方便多了，“很多領(lǐng)域需要咨詢，我哪知道屬于哪個(gè)部門呀，電話就更不清楚了，一個(gè)電話22838180搞定，還真的挺靈的?！毙⒄f，有時(shí)候好不容易拿到電話了，相關(guān)部門的工作人員卻因?yàn)槌霾畹任茨芙与娫?，非正常工作時(shí)間部門又下班了。

　　而對(duì)于職能部門來說，統(tǒng)一到一起的熱線電話，幫助部門解決了很多難題。順德區(qū)社保局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，未整合前，由于社保政策比較專業(yè)，接受市民的咨詢很多，有鎮(zhèn)街的社保辦事處專門派了一兩個(gè)專門的人接電話，但是也會(huì)出現(xiàn)一天下來忙不過來，連上衛(wèi)生間的時(shí)間都很少，很多時(shí)候市民占線的情況會(huì)出現(xiàn)。目前社保局的熱點(diǎn)電話均整合到該平臺(tái)，市民打電話和咨詢方便多了，也較少出現(xiàn)占線情況。

難點(diǎn)

新媒體渠道用得少，鎮(zhèn)街熱線尚未接入

　　這個(gè)星期，區(qū)民社局的服務(wù)熱線將接入該平臺(tái)運(yùn)行，至此，全區(qū)服務(wù)熱線能接入該平臺(tái)的12個(gè)職能部門全部完成，經(jīng)過整合，熱線從調(diào)研時(shí)的180多條整合為54條，全部整合在順德區(qū)政務(wù)咨詢和行政投訴平臺(tái)，市民通過一個(gè)端口就可以進(jìn)行咨詢和投訴，56個(gè)話務(wù)員在為全區(qū)806平方公里的市民服務(wù)。

　　不過，數(shù)據(jù)顯示，在中心人員服務(wù)素質(zhì)不斷提升、信息知識(shí)庫不斷提升的情況下，新媒體渠道的使用率并不是很廣。總受理數(shù)中，電話渠道受理量占大部分，為150860人次，其余才是多媒體渠道，為5212人次。

　　容文珊直言，熱線平臺(tái)在上線初期對(duì)于多媒體渠道的宣傳推廣力度比較弱，去年11月才正式開始全面推廣，推廣工作起步較遲。而由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，即使從今年上半年開始對(duì)多媒體渠道的推送內(nèi)容及版面進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，市民對(duì)熱線平臺(tái)多媒體渠道的使用仍然較少，目前市民仍以使用電話渠道為主。

　　此外，由于熱線接入需要統(tǒng)籌各單位的人員和操作，部分包括系統(tǒng)優(yōu)化也還需進(jìn)行。因?yàn)?，?zhèn)街服務(wù)熱線目前也未有接入，市民未能進(jìn)行“一站式”的綜合互動(dòng)交流。

計(jì)劃

鎮(zhèn)街服務(wù)熱線接入，實(shí)現(xiàn)“一站式”互動(dòng)

　　對(duì)于新媒體渠道的使用，該平臺(tái)計(jì)劃下半年多進(jìn)行推廣，并通過系列如主題投票、線下活動(dòng)等方式引導(dǎo)市民多使用多媒體渠道；同時(shí)，依托熱線平臺(tái)現(xiàn)有資源，今年6月10日上線的“四風(fēng)”問題網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺(tái)下半年將利用新媒體渠道向市民進(jìn)一步推廣，提高市民的認(rèn)知度，進(jìn)一步發(fā)揮群眾舉報(bào)的力量。

　　在鎮(zhèn)街熱線接入方面，容文珊介紹，通過今年4月到各鎮(zhèn)街進(jìn)行信訪業(yè)務(wù)流程、工單及系統(tǒng)操作方面的溝通和調(diào)研，也聽取了意見和建議。鎮(zhèn)街服務(wù)熱線完成整合后，熱線平臺(tái)將真正實(shí)現(xiàn)與市民“一站式”的綜合互動(dòng)交流，為市民提供全天候、多渠道、具監(jiān)管，服務(wù)內(nèi)容廣泛，服務(wù)方式多樣的政務(wù)互動(dòng)服務(wù)。

　　與此同時(shí)，為更加方便市民，熱線平臺(tái)還計(jì)劃下半年，在現(xiàn)有的服務(wù)范圍基礎(chǔ)上，增加便民服務(wù)業(yè)務(wù)的接入，如水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)獾牟樵兊确?wù)。