近日，順德消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)獲廣東省市場監(jiān)管局在全省消費(fèi)者委員會會議上推廣，并得到佛山市市場監(jiān)管局通報(bào)表揚(yáng)以及區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定。

　　近年來，順德區(qū)市場監(jiān)管局著眼打造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新“1+3”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模式——錨定提高消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率這一首要目標(biāo)，抓住農(nóng)貿(mào)市場、商圈街區(qū)、行業(yè)協(xié)會這三大發(fā)力點(diǎn)，高站位完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，擦亮“誠信順德”品牌，推動2023年省民生實(shí)事“放心消費(fèi)粵行動”，持續(xù)激發(fā)消費(fèi)潛力，取得亮眼成績，其中，消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率逐年上升至71%，居全省縣域前列。

順德區(qū)消費(fèi)維權(quán)一體化平臺

創(chuàng)建“四位一體”線上糾紛化解模式

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展及購物方式的多樣化便利化，順德全區(qū)受理消費(fèi)糾紛數(shù)量從2019年的4萬宗激增至2022年的超過11萬宗，在此背景下，順德消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率仍在全省保持領(lǐng)先，消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率從61%持續(xù)上升至71%，為全市五區(qū)最高，遠(yuǎn)高于全市、全省平均水平。

　　依托順德區(qū)消費(fèi)維權(quán)一體化平臺，順德統(tǒng)籌12315、12345等17條渠道接收的投訴舉報(bào)，高效處置全區(qū)接收訴求總量20%的工單，實(shí)現(xiàn)歸口管理、集中處置、百分百回復(fù)。

　　同時在家電、家具等重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展ODR企業(yè)，幫助企業(yè)形成“接收投訴—解決糾紛—提升質(zhì)量—減少投訴—提高信譽(yù)”的良性循環(huán)。2023年，全區(qū)120家ODR企業(yè)處置消費(fèi)糾紛5490宗，化解成功率達(dá)80.2%，為五區(qū)最高。

　　順德還與法院共建消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作室，通過線上平臺對調(diào)解協(xié)議予以司法確認(rèn)，大大提升調(diào)解結(jié)果執(zhí)行效率。

與法院共建消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作室

　　依托村居黨群服務(wù)中心和信訪工作室，順德試點(diǎn)建設(shè)以村居和農(nóng)貿(mào)市場為主體的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站15個，為基層群眾提供更加便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，2023年以來全區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的糾紛調(diào)解成功率近75%，再創(chuàng)歷史新高。

創(chuàng)建示范商圈街區(qū)，投訴量大大下降

　　順德大力創(chuàng)建示范商圈街區(qū)，放心消費(fèi)示范街區(qū)投訴量下降近兩成。目前順德全區(qū)建成放心消費(fèi)示范商圈、街區(qū)16個，且全部實(shí)施七天無理由退換承諾，為五區(qū)最多；創(chuàng)建線下購物無理由退貨承諾商戶近2500家、放心消費(fèi)承諾商戶超9000家，占全市總數(shù)超過70%；今年以來新增放心消費(fèi)承諾商戶7659家，新增線下購物無理由退貨承諾商戶923家，數(shù)量占全省新增總數(shù)16.7%，在全省縣域中遙遙領(lǐng)先。

大力創(chuàng)建示范商圈街區(qū)

　　充分考慮不同鎮(zhèn)街產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)開展創(chuàng)建工作，讓放心消費(fèi)創(chuàng)建更有實(shí)效，如大良、杏壇以知名景區(qū)為重點(diǎn)，樂從、龍江以家具行業(yè)為重點(diǎn)，容桂、勒流以零售行業(yè)為重點(diǎn)，陳村則以鋼鐵專業(yè)市場為重點(diǎn)，華僑城歡樂海岸、華蓋路-金榜街、逢簡水鄉(xiāng)、羅浮宮家具城、陳村鋼鐵世界等均已成功創(chuàng)建放心消費(fèi)商圈。

　　順德全力打造“華蓋路-金榜街”、華僑城、紅星美凱龍、長鹿休博園等四大放心消費(fèi)核心商圈，以創(chuàng)建實(shí)效引領(lǐng)更多商圈、商戶加入放心消費(fèi)承諾，引導(dǎo)區(qū)域消費(fèi)環(huán)境向好發(fā)展，其中，“華蓋路-金榜街”建成全區(qū)首個地鐵商圈放心消費(fèi)示范街區(qū)以來，商戶投訴量同比下降19.6%，客流量上升11.3%，營業(yè)額增加14.1%。同時，推動放心消費(fèi)示范商圈建立ODR，并做到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋，相關(guān)商圈消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率升至85%，消費(fèi)投訴“不出商圈”的良好態(tài)勢逐步形成。

加大消費(fèi)維權(quán)知識宣傳

　　與此同時，順德抓住農(nóng)貿(mào)市場升級改造重要契機(jī)，“點(diǎn)帶面”建設(shè)放心消費(fèi)“菜籃子”。截至目前已推動150個農(nóng)貿(mào)市場、近6000家場內(nèi)商戶建成放心消費(fèi)承諾單位。

　　區(qū)市場監(jiān)管局著眼醫(yī)美行業(yè)、家具行業(yè)等消費(fèi)糾紛金額較大、糾紛問題類型相對集中的重點(diǎn)行業(yè)，強(qiáng)化社會共治及行業(yè)自律，使誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)成為商家默認(rèn)選項(xiàng)。醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)格式合同推廣以來，消費(fèi)糾紛數(shù)量同比下降近20%，糾紛調(diào)解成功率提升近10%。

編輯：陳琴琴

通訊員：朱璋