典型案例二

天價賠償引轟動，釋法明理護公平

　　【案情簡介】

　　2016年9月初，吳先生在食用倫教某面包店銷售的虎皮蛋糕后出現肚痛等不適癥狀，被醫院診斷為急性腸胃炎。此后，吳先生到順德區倫教消委分會投訴，分會介入調查調解。但由于雙方訴求差距太大，經分會多次調解無果。由于訴求未能得到滿足，吳先生在該西餅店門口拉掛橫幅，引起群眾圍觀，相關信息在網絡上廣泛傳播。為避免事件進一步惡化、防止社會矛盾激化，區市監局消委會主動介入，全面負責該案的調解處理工作。

　　【處理過程及結果】

　　區消委會成立了專責工作小組，一方面向倫教市監分局了解情況，摸清事件的來龍去脈，包括事發經過、調查取證經過、調解經過等；另一方面與倫教醫院的主治醫生聯系，取得了關鍵線索。

　　據了解，患者是在食用虎皮蛋糕4小時后出現急性腸胃炎，由于病情復雜（患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等癥），導致住院長達32天。同時，區消委會到該西餅店進行了實地調查取證，該店負責人提供了該批次產品的自檢報告，證明該批次產品并無食品安全問題。對于消費者拉掛橫幅等行為，該店負責人表示對其聲譽造成較大影響，造成了實際經濟損失且數額巨大，要求吳先生進行賠償。

　　結合申訴雙方和倫教消委分會提供的證據、證詞，區局工作小組經商議達成共識：一是生產經營者應對食品安全負責。生產經營者應當對其生產經營食品的安全性負責，即使提供了合格的自檢報告，但如果在銷售過程中不注意衛生和防護，也有可能導致產品變質。由于該店難以自證清白，對此事件應當承擔部分責任。二是消費者“訴求”的證據不足且要求賠償的條件過高。該消費者所提供證據不足以證明其入院治療是由食用虎皮蛋糕引起，就算法律賦予消費者維權的權利，但吳先生提出“2萬元賠償金及醫治到所有生理指標達標”的條件顯然過高，不符合客觀實際。三是過激行為確對企業聲譽造成了影響。在未明確蛋糕是否有安全問題的情況下，吳先生在西餅店門口拉掛橫幅，確實導致對方的社會聲譽受到不良影響，西餅店要求吳先生賠償道歉合情合理。

　　由于雙方分歧很大，工作小組把調解重點放在“做好消費者思想工作”上，通過幾次約談，動之以情、曉之以理，對上述三個觀點進行了強化溝通。針對吳先生提出的疑點問題，中心負責人耐心細致地解釋相關法律法規，提出解決建議。11月18日，申訴雙方簽下《調解協議書》：一是被申訴方同意一次性給予申訴方6000元慰問金；二是申訴人向被訴方賠禮道歉，主動刪除對被訴方聲譽有損害的言論和照片，承諾盡量消除該次事件的負面影響，雙方互不追究責任。雙方在區市監局工作人員的見證下握手言合，有效防止了社會矛盾進一步激化。

　　【案件評析】

　　根據《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”的規定、第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”的規定及第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”的規定，經營者由于經營行為造成消費者合法權益損害的，消費者享有要求經營者賠償的權利，經營者負有相應的賠償責任。該案中，作為該案的被訴方難以自證清白，消費者也無確鑿充分證據證明其入院治療是因食用虎皮蛋糕引起，且其提出過高的賠償額也有失公允。消委會基于傾向保護消費者權益的法律精神，對糾紛雙方作了充分調解，最終雙方自愿達成協議并平息了矛盾。

　　然而，區消委會提醒廣大消費者注意：一是在發生消費行為時應注意留取日后維權證據，消委會是憑證據及法律依據開展消費調解的；二是在糾紛雙方所提供證據均不能完全駁倒對方意見的，消委會根據《消費者權益保護法》傾向保護消費者合法權益的立法精神，傾向開展有利于消費者的調解工作；三是消費者在合法權益受到損害后，應理性維權，應避免過高索取賠償及采取過激的維權行為，采取過激維權行為損害經營者合法權益的，也需要承擔有關法律責任。