典型案例二

天價賠償引轟動，釋法明理護(hù)公平

　　【案情簡介】

　　2016年9月初，吳先生在食用倫教某面包店銷售的虎皮蛋糕后出現(xiàn)肚痛等不適癥狀，被醫(yī)院診斷為急性腸胃炎。此后，吳先生到順德區(qū)倫教消委分會投訴，分會介入調(diào)查調(diào)解。但由于雙方訴求差距太大，經(jīng)分會多次調(diào)解無果。由于訴求未能得到滿足，吳先生在該西餅店門口拉掛橫幅，引起群眾圍觀，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播。為避免事件進(jìn)一步惡化、防止社會矛盾激化，區(qū)市監(jiān)局消委會主動介入，全面負(fù)責(zé)該案的調(diào)解處理工作。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　區(qū)消委會成立了專責(zé)工作小組，一方面向倫教市監(jiān)分局了解情況，摸清事件的來龍去脈，包括事發(fā)經(jīng)過、調(diào)查取證經(jīng)過、調(diào)解經(jīng)過等；另一方面與倫教醫(yī)院的主治醫(yī)生聯(lián)系，取得了關(guān)鍵線索。

　　據(jù)了解，患者是在食用虎皮蛋糕4小時后出現(xiàn)急性腸胃炎，由于病情復(fù)雜（患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等癥），導(dǎo)致住院長達(dá)32天。同時，區(qū)消委會到該西餅店進(jìn)行了實地調(diào)查取證，該店負(fù)責(zé)人提供了該批次產(chǎn)品的自檢報告，證明該批次產(chǎn)品并無食品安全問題。對于消費者拉掛橫幅等行為，該店負(fù)責(zé)人表示對其聲譽造成較大影響，造成了實際經(jīng)濟(jì)損失且數(shù)額巨大，要求吳先生進(jìn)行賠償。

　　結(jié)合申訴雙方和倫教消委分會提供的證據(jù)、證詞，區(qū)局工作小組經(jīng)商議達(dá)成共識：一是生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)對食品安全負(fù)責(zé)。生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全性負(fù)責(zé)，即使提供了合格的自檢報告，但如果在銷售過程中不注意衛(wèi)生和防護(hù)，也有可能導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。由于該店難以自證清白，對此事件應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。二是消費者“訴求”的證據(jù)不足且要求賠償?shù)臈l件過高。該消費者所提供證據(jù)不足以證明其入院治療是由食用虎皮蛋糕引起，就算法律賦予消費者維權(quán)的權(quán)利，但吳先生提出“2萬元賠償金及醫(yī)治到所有生理指標(biāo)達(dá)標(biāo)”的條件顯然過高，不符合客觀實際。三是過激行為確對企業(yè)聲譽造成了影響。在未明確蛋糕是否有安全問題的情況下，吳先生在西餅店門口拉掛橫幅，確實導(dǎo)致對方的社會聲譽受到不良影響，西餅店要求吳先生賠償?shù)狼负锨楹侠怼?br />
　　由于雙方分歧很大，工作小組把調(diào)解重點放在“做好消費者思想工作”上，通過幾次約談，動之以情、曉之以理，對上述三個觀點進(jìn)行了強化溝通。針對吳先生提出的疑點問題，中心負(fù)責(zé)人耐心細(xì)致地解釋相關(guān)法律法規(guī)，提出解決建議。11月18日，申訴雙方簽下《調(diào)解協(xié)議書》：一是被申訴方同意一次性給予申訴方6000元慰問金；二是申訴人向被訴方賠禮道歉，主動刪除對被訴方聲譽有損害的言論和照片，承諾盡量消除該次事件的負(fù)面影響，雙方互不追究責(zé)任。雙方在區(qū)市監(jiān)局工作人員的見證下握手言合，有效防止了社會矛盾進(jìn)一步激化。

　　【案件評析】

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”的規(guī)定、第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”的規(guī)定及第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”的規(guī)定，經(jīng)營者由于經(jīng)營行為造成消費者合法權(quán)益損害的，消費者享有要求經(jīng)營者賠償?shù)臋?quán)利，經(jīng)營者負(fù)有相應(yīng)的賠償責(zé)任。該案中，作為該案的被訴方難以自證清白，消費者也無確鑿充分證據(jù)證明其入院治療是因食用虎皮蛋糕引起，且其提出過高的賠償額也有失公允。消委會基于傾向保護(hù)消費者權(quán)益的法律精神，對糾紛雙方作了充分調(diào)解，最終雙方自愿達(dá)成協(xié)議并平息了矛盾。

　　然而，區(qū)消委會提醒廣大消費者注意：一是在發(fā)生消費行為時應(yīng)注意留取日后維權(quán)證據(jù)，消委會是憑證據(jù)及法律依據(jù)開展消費調(diào)解的；二是在糾紛雙方所提供證據(jù)均不能完全駁倒對方意見的，消委會根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》傾向保護(hù)消費者合法權(quán)益的立法精神，傾向開展有利于消費者的調(diào)解工作；三是消費者在合法權(quán)益受到損害后，應(yīng)理性維權(quán)，應(yīng)避免過高索取賠償及采取過激的維權(quán)行為，采取過激維權(quán)行為損害經(jīng)營者合法權(quán)益的，也需要承擔(dān)有關(guān)法律責(zé)任。